【正文】 等等。四、多通道溝通機(jī)制無(wú)論何時(shí)何地，溝通一直是重要的話題。呼叫中心的層級(jí)較為簡(jiǎn)單，座席代表、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無(wú)幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級(jí)，如：助理、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及資深座席代表等。（2）多技能及輪崗機(jī)會(huì)：從事單一工作一段時(shí)間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機(jī)會(huì)，可以是短期的職位替換，也可以是長(zhǎng)期的輪崗支持。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴(yán)格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。而真正能解決這個(gè)問(wèn)題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺(tái)。流失的員工是因?yàn)榭床坏阶约旱陌l(fā)展，自己一直踏踏實(shí)實(shí)的做，業(yè)績(jī)也還不錯(cuò)，但還是整天不停的電話，工資也不長(zhǎng)，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。員工覺(jué)得在公司能得到很大培訓(xùn)，得到實(shí)惠了，也就希望留下了減少了流失率。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。讓話務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過(guò)努力是能掙大錢的，讓員工實(shí)際體驗(yàn)我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實(shí)際的用途了，才能對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對(duì)顧客。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測(cè)試，既省時(shí)間、又降低成本，還可以幫助員工緩解壓力，對(duì)企業(yè)和員工都有好處。其實(shí)公司是希望員工學(xué)到更多的知識(shí)可以更好的出銷量，那么形式可以采取靈活的方式，由員工自由選擇。所以，呼叫中心在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強(qiáng)度較大，壓力也很大。本來(lái)應(yīng)該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到話務(wù)員的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓(xùn)，培訓(xùn)半天我什么也沒(méi)聽(tīng)懂還浪費(fèi)時(shí)間。采取聽(tīng)試、打字測(cè)試、心理測(cè)試、筆試等相關(guān)測(cè)評(píng)方法選擇合適優(yōu)秀的員工。那么我們是不是應(yīng)該像一個(gè)大公司一樣設(shè)計(jì)詳細(xì)的面試環(huán)節(jié)。沒(méi)法子要人多嘛。（聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在也取消了筆試）。（3）未雨綢繆：面試形式的單一化，沒(méi)有專業(yè)感，現(xiàn)在招聘壓力很大，每個(gè)月要入職幾百人，所以對(duì)于一些有隱患的人我們也就通過(guò)了，但是做事情要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。綜上所述，對(duì)于以上幾類人應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，并且有機(jī)會(huì)安排招聘人員去到附近的村、縣甚至周邊的貧困省去招人，招上述的幾類人最終流失率不會(huì)很高。二是家庭條件一般，貧困家庭出來(lái)的孩子，有句話說(shuō)窮人的孩子早當(dāng)家，所以這一類人比較珍惜眼前的機(jī)會(huì)。所以我們?cè)谡衅高^(guò)程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。幾乎一切要求都可以滿足，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入公司卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。針對(duì)此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除在招聘宣講時(shí)描述工作的具體情況及相關(guān)壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到工作現(xiàn)場(chǎng)呆一段時(shí)間，讓?xiě)?yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。但就算是這種情況我們能夠做到的也有幾個(gè)方面。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會(huì)為日后的員工流失留下隱患。公司既浪費(fèi)了成本又平添了很多繁瑣無(wú)用的工作。所以導(dǎo)致了一種“惡性循環(huán)”，每個(gè)月由于需求量大，在招聘時(shí)就放寬了對(duì)于人員的要求，可能一些有潛在隱患的人都納入到公司。二、控制流失的方法由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個(gè)億，更是凸顯出對(duì)于人員的渴望。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。家長(zhǎng)不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子問(wèn)題”（一有聚會(huì)一說(shuō)自己是做電話銷售的怕丟面子）不去選擇這樣的工作。電話銷售的社會(huì)認(rèn)可度不高。身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問(wèn)題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。一受委屈就輕易放棄。（2）感覺(jué)自己的工作發(fā)展不理想，覺(jué)得沒(méi)有晉升、發(fā)展空間（3）通過(guò)在公司的發(fā)展，掌握了工作技能，業(yè)務(wù)達(dá)到了一定的水平，于是不安于現(xiàn)狀，在外面找到了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)“跳槽”或是被同行業(yè)挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或經(jīng)理等；（4）大學(xué)時(shí)所學(xué)習(xí)的專業(yè)不對(duì)口，希望從事自己喜歡的工作，感覺(jué)留在公司沒(méi)有太大的發(fā)展；（5）對(duì)公司內(nèi)部管理有意見(jiàn)，覺(jué)得晉升混亂，自己明明有能力銷量也不錯(cuò)，為什么沒(méi)有晉升，不如自己的人卻晉升了，有能力但看不到自己未來(lái)的發(fā)展；（6）對(duì)公司現(xiàn)有硬件設(shè)施不滿意，比如食堂飯菜不好，管理規(guī)定苛刻，處罰沒(méi)有依據(jù)亂處罰等。（3）對(duì)自己所在團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)氛圍不滿意，感覺(jué)勾心斗角、不和諧、不開(kāi)心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開(kāi)；（4）對(duì)公司的薪酬、福利不滿，覺(jué)得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開(kāi)銷等。被動(dòng)流失我們可以控制，那么我們主要分析一下主動(dòng)流失的真正原因！每個(gè)主動(dòng)離職的人情況都不盡相同，但通常會(huì)涉及以下幾個(gè)方面： 主動(dòng)流失： １、對(duì)現(xiàn)有條件不滿（1）工作感覺(jué)枯燥、重復(fù)，天天打電話感到厭煩；有個(gè)員工離開(kāi)公司時(shí)說(shuō)“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。八、數(shù)據(jù)分析工具可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。下面以呼叫中心的工作效率過(guò)低為主要問(wèn)題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示： 此主題相關(guān)圖片如下：2018918 14:26圖6 呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時(shí)，最好能組一個(gè)由各方面人士參加的小組，針對(duì)所需要分析問(wèn)題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見(jiàn)。六、關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項(xiàng)存在問(wèn)題及其要因以及要因之間、各項(xiàng)目及其手段及手段之間錯(cuò)綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形?？刂茍D是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u3。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。此主題相關(guān)圖片如下：2018918 14:26 圖3 接通率因果圖分析法四、控制圖法控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法。在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。制作因果圖首先要確定分析的問(wèn)題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。三、因果圖法因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來(lái)表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀酷似魚(yú)骨，也稱魚(yú)骨圖。二、帕累托圖法帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素對(duì)最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問(wèn)題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時(shí)長(zhǎng)為樣本空間，計(jì)算呼叫中心的平均處理時(shí)間KPI，見(jiàn)下圖示： 此