【正文】 SLA的實(shí)施，對服務(wù)的提供者和服務(wù)的使用者雙方都澄清了一些有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)權(quán)，把體現(xiàn)QoS的指標(biāo)進(jìn)行量化，在一定程度上避免了雙方對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的歧義理解。服務(wù)行業(yè)的用戶在使用服務(wù)的過程中，會逐漸關(guān)注到所購買的服務(wù)的質(zhì)量問題。QoS的每一次提升(比如IP數(shù)據(jù)包掉包率的大幅度下降，會導(dǎo)致IP電話話音延遲和顫音的降低)，或 新產(chǎn)品的出臺等，都標(biāo)志著新的SLA的生命周期開始。TMF(Telemunication Management Forum)論壇提出的SLA規(guī)范，把SLA的生命周期定義為五個階段：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)、協(xié)商和銷售、實(shí)現(xiàn)、執(zhí)行和評估。SLA從客戶的角度出發(fā)，把承諾的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行量化(服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo))。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。本文刊載于《客戶世界》2008年12月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。我也相信2009年會有更多的源頭指標(biāo)被找出來，尋找源頭、管理未來，應(yīng)該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢。一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細(xì)的描述。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標(biāo)就是：一次解決率和情緒管理。這兩個名詞代表著呼叫中心管理模式的重大變化，就是人們開始意識到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必須要先從源頭指標(biāo)管起，什么是源頭指標(biāo)？我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標(biāo)。希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動的科技應(yīng)用，真正解決呼叫中心的管理難題。質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)具有準(zhǔn)確性，如果質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用連這個最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡單的表單輸入而已。”當(dāng)呼叫中心管理變成以“設(shè)備 為核心”的管理方式，而不是以“應(yīng)該要管理什么”來進(jìn)行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應(yīng)用，幾乎沒有看到。怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當(dāng)中，戴明的標(biāo)準(zhǔn)差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標(biāo)準(zhǔn)差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。排班呢？——在適當(dāng)?shù)臅r間，安排適當(dāng)?shù)娜肆??！倍鴾y量這個理念的指標(biāo)就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）?！倍鴾y量這句核心理念的指標(biāo)就是：采編實(shí)時性（隨時隨地都能查到）、采編準(zhǔn)確性（需要的知識）。他們利用了一句核心理念讓所有培訓(xùn)部同事知道培訓(xùn)到底要達(dá)成什么目標(biāo)，然后找到了三個指標(biāo)來測量這個核心理念。我到一個呼叫中心當(dāng)顧問，他們?yōu)榕嘤?xùn)工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生。理論先行于科技11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應(yīng)該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認(rèn)到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認(rèn)同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理。中國的客戶具有中國獨(dú)有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習(xí)慣跟當(dāng)?shù)厝舜螂娫捔?xí)慣是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒用的。”老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機(jī)?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風(fēng)，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當(dāng)時完全不能理解。我當(dāng)時很好奇，我問說，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友啊？我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這 里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點(diǎn)，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點(diǎn)過來跟姑娘當(dāng)面表白。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當(dāng)中。第四篇：呼叫中心報(bào)表管理呼叫中心報(bào)表管理呼叫中心報(bào)表管理...........................................................................................................................1“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理..........................................................................................2 SLA：服務(wù)客戶的利器.............................................................................................................5 如何用數(shù)字進(jìn)行呼叫中心管理...............................................................................................7 分級分類 靈活進(jìn)行指標(biāo)調(diào)控...............................................................................................11 揭示呼叫中心服務(wù)水平差異.................................................................................................16 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：話后處理工作時長.............................................................................18 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：員工利用率.........................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均處理時長.....................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計(jì)數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標(biāo)的設(shè)定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。第四：實(shí)行人性化的人力資源制度如實(shí)行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動、運(yùn)動與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會責(zé)任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。所以，在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓(xùn)原則。至于在能力培訓(xùn)方式上，我一直提倡“實(shí)訓(xùn)”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務(wù)人員。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎機(jī)制，對每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機(jī)會就越大等等。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。因此，無論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價(jià)。例如“創(chuàng)新性強(qiáng)，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實(shí)際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。可另外一方面，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應(yīng)該如何來對待這些新新人類呢？我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。以上詳細(xì)技術(shù)資料的下載地址： ://深圳市博域信源通訊有限公司 電話：075586172837，86172940 網(wǎng)址：：boyu2006（客戶/合作伙伴反饋信息專用郵箱）第三篇：呼叫中心管理心得員工管理心得隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。請單擊下面的超級鏈接以了解更多： 7 {附加數(shù)據(jù)庫后即可直接在普通PC或筆記本電腦上運(yùn)行！} {。憑借創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢、軟硬件平臺一體化、高度的產(chǎn)品化、電信級的穩(wěn)定性、豐富的規(guī)模商用案例經(jīng)驗(yàn)、快速便捷的安裝實(shí)施、簡單人性化的維護(hù)管理、功能的強(qiáng)大性、系統(tǒng)平滑升級的方便性、軟件二次開發(fā)的高度“平民化和大眾化”以及優(yōu)良的性價(jià)比，并成為其呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域最重要的合作伙伴。作為業(yè)界先進(jìn)成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(一體化語音交換平臺)和面向廣大企業(yè)/政府機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng)(呼叫中心一體機(jī))，：各類企業(yè)/商業(yè)機(jī)構(gòu)/呼叫中心外包運(yùn)營商/電信增值服務(wù)供應(yīng)商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務(wù)流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng){如95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)等}。(SI)進(jìn)入CTI領(lǐng)域和呼叫中心市場的門檻，有助于普通系統(tǒng)集成商(SI)快速進(jìn)入市場前景廣闊的呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域。，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時的軟件二次開發(fā)工作為：在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言)腳本一體化的IVR（交互式語音服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務(wù)[IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板程序源代碼中的個性化數(shù)據(jù)庫（CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語句的簡單修改與定制。這里提到的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能包括客戶檔案信息管理，投訴建議記錄管理，業(yè)