號提高話務(wù)接通率qc報告-文庫吧資料
2025-03-29 06:07本頁面
【正文】 ：0012：00、14：30－18：00應(yīng)配座席5人，12：0014：30應(yīng)配座席3人，方可確保接通率達標(biāo)89%以上。結(jié) 論耳機不靈敏非要因結(jié) 論電腦配置低非要因表7 驗證四表6 驗證三末端因素電信業(yè)務(wù)知識不熟練末端因素不會盲打標(biāo) 準(zhǔn)電信業(yè)務(wù)考核達85分以上標(biāo) 準(zhǔn)五筆盲打速度達每分鐘80字負(fù)責(zé)人由丘璇負(fù)責(zé)于10月15日進行負(fù)責(zé)人由鄧欣沂負(fù)責(zé)于10月24日進行 調(diào)查驗證抽查2003年第三季度的考核，結(jié)果如下：工號7月8月9月8066880883828098107477758128281581681788818617584調(diào)查驗證現(xiàn)場用打字軟件進行測試，結(jié)果如下：工號速度（字/分）806698085380961810708126981588816978176481858結(jié) 論電信知識不熟練是要因結(jié) 論不會盲打是要因表8 驗證五表9 驗證六末端因素用語不規(guī)范末端因素獎罰力度不夠標(biāo) 準(zhǔn)用語規(guī)范、語句簡練、表述準(zhǔn)確標(biāo) 準(zhǔn)扣罰率100%負(fù)責(zé)人由李波負(fù)責(zé)于10月27日進行負(fù)責(zé)人由蒙婉云負(fù)責(zé)于10月28日進行現(xiàn)場測試采取現(xiàn)場模擬用戶的咨詢方式，對新老員工共9人進行撰寫工單與現(xiàn)場講述業(yè)務(wù)的測試。四、 原因分析為了找出話務(wù)員處理時限過長的主要原因，小組召開諸葛亮?xí)?，對處理時限長的原因進行了分析，整理成因果圖，見圖3：圖3 因果圖設(shè) 備人員占用座席時間長系統(tǒng)運行慢電信業(yè)務(wù)知識不熟練電腦配置低耳機不靈敏處理時限長應(yīng)答不流暢語言不簡練用語不規(guī)范不會盲打無用語言多與用戶交流不暢五筆輸入慢忙閑時段人員分配不均責(zé)任心不強占用時間長排班不合理長時間電話騷擾獎罰力度不夠用戶表述不清工時利用率低部分用戶社會公德意識不強管 理用 戶五、 要因確認(rèn)從原因分析可知，末端因素有9個，其中“用戶社會公德意識不強”與“用戶表述不清”已超出了我們小組的能力和范圍，我們對其余7個因素驗證如下：表5 驗證二表4 驗證一末端因素耳機不靈敏末端因素電腦配置低標(biāo) 準(zhǔn)通話清晰、聲音響亮標(biāo) 準(zhǔn)配置達PⅡ以上負(fù)責(zé)人許穎負(fù)責(zé)于10月9－10日進行負(fù)責(zé)人李?？∝?fù)責(zé)于10月13日進行現(xiàn)場測試通過電話撥入座席與每個話務(wù)員進行1分鐘的通話，對全班9副耳機的送話器、受話器進行測試，發(fā)現(xiàn)9副耳機均通話清晰，聲音響亮，不影響與用戶溝通。由表圖1來看，％，％，接近89％目標(biāo)。課題名稱提高話務(wù)接通率二、 選題理由本部門要求10000號服務(wù)臺話務(wù)接通率≥89%本中心癥結(jié)統(tǒng)計2003年1－8月份，%，未達到部門要求的標(biāo)準(zhǔn)提高平均話務(wù)接通率≥89%本中心課題 三、 目標(biāo)值的可行性分析 我們對2003年1－8月話務(wù)接通率情況進行了調(diào)查，見下表：表2 2003年1－8月份接通率統(tǒng)計表月份話務(wù)量應(yīng)答次數(shù)呼損次數(shù)接通率（%）一月17431540203二月14071227180 三月1130889241四月17891493296五月12963110821881六月1169695292167七月1140593752030八月1128491712
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