號提高話務接通率qc報告-wenkub.com
2025-03-20 06:07 本頁面
【正文】 因此，下一步我們將進一步分析員工業(yè)務技能整體素質不足的原因，強化定向定員的崗位培訓，實現(xiàn)10000號話務員整體素質的提高，保證優(yōu)質服務。 工作差錯與獎金掛鉤，計分考核。 通過活動，激發(fā)了組員參與活動的熱情，進一步增強了我們的團隊精神。忙 時調整前班次人數(shù)調整后班次人數(shù)忙 時調整前班次人數(shù)調整后班次人數(shù)08:0012:004514:3018:004512:0014:302318:0022:0023結果：經(jīng)合理調整班次后，小時段話務接通率得到提高，以下為實施后小時段接通率統(tǒng)計表：表14 小時段接通率統(tǒng)計表時間08:0010:0010:0012:0012:0014:0014:0016:0016:0018:0018:0020:0020:0022:0022:0024:00小時段平均應答（次）接通率%8月份班次接通率%12月份班次接通率%2813%，提高了6個百分點。實施后小組成員的責任心加強，提高了競爭意識和工作主動性。，或服務用語不完整,每次扣5元。對不起，由于我們技術的原因還暫時不能為您解決這些問題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請您原諒！質檢人員負責每天監(jiān)聽話務員與用戶的應答過程，點評話務員表述中的病句與存在問題，對檢查出的使用語句不合理的情況進行講評、糾正。培訓前的工單內容 培訓后的工單內容用戶咨詢“華夏風”資費情況及辦理手續(xù)，話務員已作出詳細解答，并為用戶受理業(yè)務。每月一次的五筆考核成績與獎金掛鉤。為了照顧各人的班次，小組將人員分為二批，培訓時間安排為下午15：00至17：30，地點在河東電信大樓會議室。許穎10月31日前完成七、 對策實施實施一、加強電信業(yè)務知識培訓、定期考核業(yè)務小組在班上開展互幫互學活動，利用系統(tǒng)的功能發(fā)送便箋，互相交流學習，并在休息時間回班上苦背電信業(yè)務。鄧欣沂10月25日至11月30日3用語不規(guī)范口頭與文字表達意圖簡明扼要，表述正確。負責人由鐘燕濱負責于10月29日進行調查分析以抽查方式對八月份日小時段平均話務量（按來話）、接通率進行了統(tǒng)計八月份的日小時段平均話務量接通率統(tǒng)計表 班次安排情況表忙時班次原班次人數(shù)標準人數(shù)忙時班次原班次人數(shù)標準人數(shù)08:0012:004514:3018:004512:0014:302318:0022:0023上表顯示0－8時合計話務量相當于白天忙時段一個小時的話務量，但該時段騷擾電話較多，根據(jù)這種情況與定員定崗制度，排除在此時段增加座席的必要，應在話務繁忙時段合理增加人員提高接通率?！‖F(xiàn)場檢查檢查系統(tǒng)配置，每臺電腦硬件配置達PⅡ以上，座席系統(tǒng)基本能滿足日常工作所需。小組成員討論認為，經(jīng)過活動可解決A類問題的程度為60%，此時，接通率為：%＋（100%－%）%60%＝89% 。隨著電信業(yè)務快速發(fā)展，用戶數(shù)的劇增，撥打10000號的用戶也隨之增多。為方便用戶，提高話務接通率，縮短用戶等待時間，我們成立了QC小組并就此問題開展了活動。由表圖1來看，％，％，接近89％目標。結 論耳機不靈敏非要因結 論電腦配置低非要因表7 驗證四表6 驗證三末端因素電信業(yè)務知識不熟練末端因素不會盲打標 準電信業(yè)務考核達85分以上標 準五筆盲打速度達每分鐘80字負責人由丘璇負責于10月15日進行負責人由鄧欣沂負責于10月24日進行 調查驗證抽查2003年第三季度的考核，結果如下：工號7月8月9月806688088382
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