號提高話務(wù)接通率qc報告(編輯修改稿)
2025-04-19 06:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 班次安排情況表忙時班次原班次人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)忙時班次原班次人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)08:0012:004514:3018:004512:0014:302318:0022:0023上表顯示0－8時合計話務(wù)量相當(dāng)于白天忙時段一個小時的話務(wù)量，但該時段騷擾電話較多，根據(jù)這種情況與定員定崗制度，排除在此時段增加座席的必要，應(yīng)在話務(wù)繁忙時段合理增加人員提高接通率。其余各時段業(yè)務(wù)量較高，未根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化而及時按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整班次和人數(shù)，導(dǎo)致接通率不達(dá)標(biāo)。時間00:0001:0001:0002:0002:0003:0003:0004:0004:0005:0005:0006:0006:0007:0007:0008:00話務(wù)量（次）1891046426191553184接通率（%）時間08:0009:0009:0010:0010:0011:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:0015:0016:00話務(wù)量（次）384514658638537489486569接通率（%）時間16:0017:0017:0018:0018:0019:0019:0020:0020:0021:0021:0022:0022:0023:0023:0024:00話務(wù)量（次）640582481446546603437321接通率（%）結(jié) 論排班不合理是要因六、 制定對策找出主要原因后，小組召開諸葛亮?xí)逃憣Σ?，并制訂出對策表，見?1。 表11 對策表NO要因目標(biāo)對策措施責(zé)任人完成時間1電信業(yè)務(wù)知識不熟練電信業(yè)務(wù)知識考核達(dá)85分以上加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期考核業(yè)務(wù)每月進(jìn)行一次電信業(yè)務(wù)考核；舉辦各類電信業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)班，進(jìn)行培訓(xùn)后考核，檢驗培訓(xùn)效果； 鐘燕濱10月15至11月27日2不會盲打盲打錄入速度達(dá)每分鐘80字每周一測每月一考強(qiáng)化培訓(xùn)，班前、班后上機(jī)練習(xí)一小時。鄧欣沂10月25日至11月30日3用語不規(guī)范口頭與文字表達(dá)意圖簡明扼要，表述正確。進(jìn)行讀寫方面的培訓(xùn)；加大監(jiān)聽力度每周進(jìn)行讀寫培訓(xùn)；質(zhì)檢員每天監(jiān)聽并點評語句中存在問題；抽取范例供大家相互交流學(xué)習(xí)。李?？?0月29日至11月30日4獎罰力度不夠扣罰率達(dá)到100%完善績效管理考核辦法，加大扣罰力度每月召開質(zhì)量分析會，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)驗，查找存在問題及責(zé)任；工作差錯與個人獎金掛鉤，計分考核。蒙婉云10月29日至11月30日5排班不合理小時段接通率達(dá)89%重新排班根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整班次，增加上崗話務(wù)員。許穎10月31日前完成七、 對策實施實施一、加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、定期考核業(yè)務(wù)小組在班上開展互幫互學(xué)活動，利用系統(tǒng)的功能發(fā)送便箋，互相交流學(xué)習(xí)，并在休息時間回班上苦背電信業(yè)務(wù)。同時，邀請其他相關(guān)部門的業(yè)務(wù)主管和業(yè)務(wù)骨干對小組成員進(jìn)行各類電信業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi)容納入每月一考的內(nèi)容當(dāng)中，檢驗培訓(xùn)效果與業(yè)務(wù)考核情況。具體情況見照片照片2與表12照片1 小組成員在認(rèn)真聽課照片2小組成員在進(jìn)行培訓(xùn)后的考試表12 電信業(yè)務(wù)知識考核情況表工號806808809810812815816817818成績92929291由考核情況來看，小組的業(yè)務(wù)水平已由原來不到50%的達(dá)標(biāo)率上升到77%，已有所改善。對沒有達(dá)標(biāo)的2
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