號(hào)提高話務(wù)接通率qc報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-03-23 06:07本頁(yè)面
【正文】 4:0014:0016:0016:0018:0018:0020:0020:0022:0022:0024:00小時(shí)段平均應(yīng)答（次）接通率%8月份班次接通率%12月份班次接通率%2813%，提高了6個(gè)百分點(diǎn)。八、 效果檢查全部措施完成后，我們對(duì)2003年11月至2004年3月的接通率進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見(jiàn)表1圖4。表15 接通率統(tǒng)計(jì)表月份話務(wù)量應(yīng)答次數(shù)呼損次數(shù)接通率（%）2003年11月159631365023132003年12月294082676726412004年1月240992177023292004年2月235252113823872004年3月37574337843790平均數(shù)2692圖4 接通率折線圖%接通率（%）%%%100目標(biāo)值89%%%%80%6040200月份實(shí)施后實(shí)施中實(shí)施前8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 我們用柱狀圖將活動(dòng)前后接通率做比較，見(jiàn)圖5圖5 實(shí)施前后接通率對(duì)比柱狀圖%89%100% %80%60%40%20%0實(shí)施后目標(biāo)值實(shí)施前由柱狀圖可以看出，本次活動(dòng)目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到！為了檢查主要問(wèn)題是否解決，小組在實(shí)施后對(duì)2004年1－3月份呼損進(jìn)行整理分類，結(jié)果見(jiàn)表1圖 5 表15 活動(dòng)后分類統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目頻數(shù)（次）頻率（%）累計(jì)頻率（%）設(shè)備故障2832其它2365用戶表述不明1888處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)1421100合計(jì)8506100100圖5 活動(dòng)后排列圖累計(jì)％頻數(shù)（次）N＝8506100％?。? 75％?。?0％ ％ 283225％ 1888236514210 設(shè)備故障 其它 用戶表述不明 處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)由排列圖可以看出：活動(dòng)前的“處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)”已不是造成話務(wù)接通率低的主要原因，活動(dòng)取得實(shí)效！ 活動(dòng)收獲 梧州客服中心在【2003年度廣西爭(zhēng)創(chuàng)名牌10000號(hào)競(jìng)賽活動(dòng)】中榮獲全區(qū)第一，獲區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)八萬(wàn)元的獎(jiǎng)金。｛綜合得分：%＋%＋%｝ 本次活動(dòng)增強(qiáng)了小組成員的質(zhì)量意識(shí)，提高了大家解決實(shí)際問(wèn)題的信心。 通過(guò)活動(dòng)，激發(fā)了組員參與活動(dòng)的熱情，進(jìn)一步增強(qiáng)了我們的團(tuán)隊(duì)精神。九、 鞏固措施為了鞏固來(lái)之不易的成果，小組將此次活動(dòng)的有效措施納入相關(guān)文件：每月一次業(yè)務(wù)考核納入【員工年度績(jī)效考核辦法】與【客服中心班組考核管理辦法】中的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)內(nèi)。每月的五筆考核納入【員工年度績(jī)效考核辦法】與【客服中心班組考核管理辦法】中的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)內(nèi)。每月召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，納入10000號(hào)主辦崗位職責(zé)考核中。 工作差錯(cuò)與獎(jiǎng)金掛鉤，計(jì)分考核。均納入【員工年度績(jī)效考核辦法】與【客服中心班組考核管理辦法】－。由質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)并點(diǎn)評(píng)語(yǔ)句中存在問(wèn)題，每月打印下發(fā)班組，并納入質(zhì)檢員崗位職責(zé)考核中。十、 遺留問(wèn)題和下一步打算通過(guò)QC小組活動(dòng)，提高了話務(wù)接通率，取得了很好的效果，但從高層次服務(wù)和客戶的潛在服務(wù)需求看，員工的業(yè)務(wù)技能整體素質(zhì)還存在不同方面的差距。因此，下一步我們將進(jìn)一步分析員工業(yè)務(wù)技能整體素質(zhì)不足的原因，強(qiáng)化定向定員的崗位培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)10000號(hào)話務(wù)員整體素質(zhì)的提高，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1