號(hào)提高話務(wù)接通率qc報(bào)告(已修改)
2025-04-04 06:07 本頁(yè)面
【正文】 QC成果發(fā)表提高話務(wù)接通率廣西壯族自治區(qū)電信有限公司梧州市分公司客服中心10000號(hào)ＱＣ小組李?？《懔闼哪晡逶?4提高話務(wù)接通率廣西壯族自治區(qū)電信有限公司梧州市分公司客服中心10000號(hào)ＱＣ小組前 言梧州電信分公司10000客服中心成立于2002年3月，是梧州電信對(duì)外服務(wù)的一個(gè)無(wú)形窗口，集業(yè)務(wù)咨詢、受理、障礙申告、話費(fèi)查詢、服務(wù)投訴等功能為一體，并且全天24小時(shí)不間斷地免費(fèi)為用戶提供 “零距離”的電信服務(wù)。隨著電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展，用戶數(shù)的劇增，撥打10000號(hào)的用戶也隨之增多。為方便用戶，提高話務(wù)接通率，縮短用戶等待時(shí)間，我們成立了QC小組并就此問(wèn)題開(kāi)展了活動(dòng)。一、 小組簡(jiǎn)介表1 小組概況表 小組名稱(chēng)：10000號(hào)QC小組注冊(cè)登記WZS020601成立時(shí)間2002年6月活動(dòng)周期2003年9月至2004年3月小組類(lèi)型服務(wù)型成員構(gòu)成姓名組內(nèi)分工姓名組內(nèi)分工蒙婉云小組長(zhǎng)李?？「苯M長(zhǎng)許 穎服務(wù)質(zhì)量檢查羅 虹組 員鄧欣沂服務(wù)質(zhì)量檢查鐘燕濱組 員丘 璇組 員趙濤潔組 員李 波組 員林 鳳組 員張凱華服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)內(nèi)容提高話務(wù)接通率，縮短用戶等待時(shí)間。課題名稱(chēng)提高話務(wù)接通率二、 選題理由本部門(mén)要求10000號(hào)服務(wù)臺(tái)話務(wù)接通率≥89%本中心癥結(jié)統(tǒng)計(jì)2003年1－8月份，%，未達(dá)到部門(mén)要求的標(biāo)準(zhǔn)提高平均話務(wù)接通率≥89%本中心課題 三、 目標(biāo)值的可行性分析 我們對(duì)2003年1－8月話務(wù)接通率情況進(jìn)行了調(diào)查，見(jiàn)下表：表2 2003年1－8月份接通率統(tǒng)計(jì)表月份話務(wù)量應(yīng)答次數(shù)呼損次數(shù)接通率（%）一月17431540203二月14071227180 三月1130889241四月17891493296五月12963110821881六月1169695292167七月1140593752030八月1128491712113平均數(shù)備注：話務(wù)量―用戶打入電話次數(shù)呼損―用戶打入而未接通電話次數(shù)應(yīng)答次數(shù)－接通用戶電話次數(shù)接通率＝應(yīng)答次數(shù)∕話務(wù)量100%據(jù)上表我們得出2003年1－8月接通率折線圖圖1 折線圖接通率（%）%100%%%80%%%%%6040200月份1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 接下來(lái)，為了摸清造成接通率低的癥結(jié)所在，小組對(duì)上表6～8月份呼損進(jìn)行整理分類(lèi)，結(jié)果見(jiàn)表圖2 表3 分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目頻數(shù)（次）頻率（%）累計(jì)頻率（%）處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)3805用戶表述不明972設(shè)備故障606其它927100合計(jì)6310100100圖2 排列圖頻數(shù)（次）N＝6310累計(jì)％100％ ％％ 75％?。?80550％ 25％ 9279726060 處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng) 用戶表述不明 設(shè)備故障 其它由排列圖可見(jiàn)，%，是造成接通率低的主要原因，是本次活動(dòng)要解決的主要問(wèn)題。小組成員討論認(rèn)為，經(jīng)過(guò)活動(dòng)可解決A類(lèi)問(wèn)題的程度為60%，此時(shí)，接通率為：%＋（100%－%）%60%＝89% 。由表圖1來(lái)看，％，％，接
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