號(hào)提高話務(wù)接通率qc報(bào)告-在線瀏覽
2025-05-10 06:07本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)于白天忙時(shí)段一個(gè)小時(shí)的話務(wù)量，但該時(shí)段騷擾電話較多，根據(jù)這種情況與定員定崗制度，排除在此時(shí)段增加座席的必要，應(yīng)在話務(wù)繁忙時(shí)段合理增加人員提高接通率。時(shí)間00:0001:0001:0002:0002:0003:0003:0004:0004:0005:0005:0006:0006:0007:0007:0008:00話務(wù)量（次）1891046426191553184接通率（%）時(shí)間08:0009:0009:0010:0010:0011:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:0015:0016:00話務(wù)量（次）384514658638537489486569接通率（%）時(shí)間16:0017:0017:0018:0018:0019:0019:0020:0020:0021:0021:0022:0022:0023:0023:0024:00話務(wù)量（次）640582481446546603437321接通率（%）結(jié) 論排班不合理是要因六、 制定對(duì)策找出主要原因后，小組召開諸葛亮?xí)逃憣?duì)策，并制訂出對(duì)策表，見(jiàn)表11。鄧欣沂10月25日至11月30日3用語(yǔ)不規(guī)范口頭與文字表達(dá)意圖簡(jiǎn)明扼要，表述正確。李?？?0月29日至11月30日4獎(jiǎng)罰力度不夠扣罰率達(dá)到100%完善績(jī)效管理考核辦法，加大扣罰力度每月召開質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，查找存在問(wèn)題及責(zé)任；工作差錯(cuò)與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤，計(jì)分考核。許穎10月31日前完成七、 對(duì)策實(shí)施實(shí)施一、加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、定期考核業(yè)務(wù)小組在班上開展互幫互學(xué)活動(dòng)，利用系統(tǒng)的功能發(fā)送便箋，互相交流學(xué)習(xí)，并在休息時(shí)間回班上苦背電信業(yè)務(wù)。具體情況見(jiàn)照片照片2與表12照片1 小組成員在認(rèn)真聽(tīng)課照片2小組成員在進(jìn)行培訓(xùn)后的考試表12 電信業(yè)務(wù)知識(shí)考核情況表工號(hào)806808809810812815816817818成績(jī)92929291由考核情況來(lái)看，小組的業(yè)務(wù)水平已由原來(lái)不到50%的達(dá)標(biāo)率上升到77%，已有所改善。為了照顧各人的班次，小組將人員分為二批，培訓(xùn)時(shí)間安排為下午15：00至17：30，地點(diǎn)在河?xùn)|電信大樓會(huì)議室。但大家為了提升自己的業(yè)務(wù)技能，為了在短時(shí)間內(nèi)將接通率提高，都毫無(wú)怨言。每月一次的五筆考核成績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤。實(shí)施三、進(jìn)行讀寫訓(xùn)練，提高語(yǔ)言文字表達(dá)能力，達(dá)到用語(yǔ)規(guī)范化由專業(yè)主辦抽取典型的工單與錄音作為范例供大家相互交流學(xué)習(xí)。培訓(xùn)前的工單內(nèi)容 培訓(xùn)后的工單內(nèi)容用戶咨詢“華夏風(fēng)”資費(fèi)情況及辦理手續(xù)，話務(wù)員已作出詳細(xì)解答，并為用戶受理業(yè)務(wù)。過(guò)于羅嗦、繁瑣的工單 語(yǔ)句簡(jiǎn)練，表述正確的工單實(shí)施前用語(yǔ)實(shí)施后用語(yǔ)把你參加華夏風(fēng)業(yè)務(wù)的號(hào)碼報(bào)上來(lái)！請(qǐng)問(wèn)您要參加華夏業(yè)務(wù)的號(hào)碼是多少？你只能帶上機(jī)主身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理您只要帶上機(jī)主身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理就可以了。對(duì)不起，由于我們技術(shù)的原因還暫時(shí)不能為您解決這些問(wèn)題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請(qǐng)您原諒！質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)每天監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員與用戶的應(yīng)答過(guò)程，點(diǎn)評(píng)話務(wù)員表述中的病句與存在問(wèn)題，對(duì)檢查出的使用語(yǔ)句不合理的情況進(jìn)行講評(píng)、糾正。對(duì)原有的考核辦法進(jìn)行完善，把工作差錯(cuò)與人個(gè)獎(jiǎng)金掛鉤，計(jì)分考核，新的考核辦法明顯加重了工作差錯(cuò)與應(yīng)答方面的要求。，或服務(wù)用語(yǔ)不完整,每次扣5元。 質(zhì)監(jiān)監(jiān)聽(tīng)
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