11、客服-提高話務(wù)員公告閱讀及時(shí)率qc活動(dòng)-在線瀏覽
2025-03-26 13:24本頁面
【正文】 高出 10％以上確認(rèn)情況： 統(tǒng)計(jì) 2023年 1月 4月的話務(wù)量，核算出帳期與非出帳期的占比情況日期 話務(wù)量（次）1月 2月 3月 4月16 105845 109356 112572 10925817 89603 107038 115016 10388618 90772 108182 109936 10296319 90249 107933 109326 10250320 99993 113710 109791 10783121 103053 112032 108814 10796622 94791 113460 110955 10640223 96512 117481 119192 11106224 102182 112141 124201 11284125 110506 110056 123302 11462126 120958 114246 135263 12348927 122054 120651 124476 12239428 128534 119522 121726 12326129 121285 119854 12023030 119868 120235 11986731 129325 120262 日期 話務(wù)量（次）1月 2月 3月 4月1 109809 109941 136972 1189072 150616 153497 139617 1479103 134247 128497 123724 1287964 120230 110319 112993 1144875 126855 111933 117492 1187866 112753 117499 130185 1202367 101963 134514 122628 1197028 110501 137358 139022 1289609 104438 139948 122023 12213310 100543 128871 126454 11862311 98822 116349 118092 11108812 101900 118703 115627 11207713 102559 118169 112325 11101814 105838 105027 107051 10598715 115749 111644 118469 105972確認(rèn)一 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對(duì)話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費(fèi)出帳期比非出帳期話務(wù)高出 10％以上確認(rèn)結(jié)果： 話費(fèi)出帳期的話務(wù)量較非出帳期高出 14％。時(shí)期 話務(wù)出帳期 非話務(wù)出帳期14月日均話務(wù)量 132341 116089話務(wù)出帳期占非出帳期的比例 114%話務(wù)出帳期與非出帳期比例差 %話費(fèi)出帳期（、話費(fèi)出帳期（ 1日－日－ 3日）話務(wù)量高日）話務(wù)量高非要因標(biāo)準(zhǔn)值 8條確認(rèn)二各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動(dòng)、營銷案集中在上旬發(fā)布公告、各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動(dòng)、營銷案集中在上旬發(fā)布公告確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照 09年公告發(fā)布平均值的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)網(wǎng)運(yùn)當(dāng)日發(fā)布條數(shù)不能 ≧ 8條，各地市公司不能 ≧ 21條確認(rèn)情況： 統(tǒng)計(jì) 3月 1日 10日公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱區(qū)網(wǎng)運(yùn)及各地市公司公告發(fā)布量確認(rèn)結(jié)果： 區(qū)網(wǎng)運(yùn)公告：除 3日和 4日的公告量未超過 8條 /天 外，其他 8天均已超過。3月上旬區(qū)網(wǎng)運(yùn)網(wǎng)發(fā)布的故障 /升級(jí) /調(diào)整公告數(shù)據(jù)表3月日期 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日公告條數(shù)（條） 15 8 7 4 9 12 9 10 8 11非要因確認(rèn)三市公司、市公司 2日發(fā)布公告后，均在日發(fā)布公告后，均在 3日日 10日內(nèi)進(jìn)行集中修改日內(nèi)進(jìn)行集中修改確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照 《 中國移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 市公司每條公告修改不能 ≧ 2條確認(rèn)情況： 統(tǒng)計(jì) 3月 1日－ 10日 14個(gè)地市公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱修改情況確認(rèn)結(jié)果： 14個(gè)地市中共有 6個(gè)地市的修改條數(shù)超過 2條，占了 ％。 話務(wù)熱點(diǎn)3月日期 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 合計(jì)公告條數(shù)（條） 41 47 49 38 42 40 39 42 40 36 414總占比（％） % % % % % % % % % % 100%占熱點(diǎn)比例（％） % % % % % % % % % % 21%非熱點(diǎn)比例（％） % % % % % % % % % % 79%要 因確認(rèn)五非績(jī)效考核指標(biāo)重點(diǎn)、非績(jī)效考核指標(biāo)重點(diǎn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù) 《 客服（簡(jiǎn)話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績(jī)效考核細(xì)則 》 的標(biāo)準(zhǔn)考核重點(diǎn)的權(quán)重需占 25％以上確認(rèn)情況： 查看 《 客服（簡(jiǎn)話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績(jī)效考核細(xì)則 》確認(rèn)結(jié)果： 《 客服（簡(jiǎn)話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績(jī)效考核細(xì)則 》 中公告閱讀及時(shí)率的權(quán)重僅為 5％。只需強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格按統(tǒng)一要求執(zhí)行即可。石琴梅胡瓊生 產(chǎn) 樓座席 2023年 6月2市公司市公司 2日發(fā)日發(fā)布公告后，均布公告后，均在在 3日日 10日內(nèi)日內(nèi)進(jìn)行集中修改進(jìn)行集中修改通過實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量市公司每條公告修改 ≦ 2條通過各種途徑強(qiáng)調(diào)公告發(fā)布的規(guī)范通過 “ 無線課堂 ” 進(jìn)行案例學(xué)習(xí)及討論樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享信息采編員與自己所維護(hù)的地市公司公告進(jìn)行交叉檢查、指導(dǎo)，考核維護(hù)人王息秀王 艷 玉生 產(chǎn) 樓座席 2023年 6月“5W1H” 表 小組使用頭腦風(fēng)暴法對(duì) 2個(gè)要因制定了相應(yīng)的對(duì)策及具體措施對(duì)策實(shí)施一（ 1）建立公告內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁 ： 統(tǒng)計(jì) 5月 1－ 10日及 6月 1－ 10日話務(wù)熱點(diǎn)問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告通過統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問題找出客戶實(shí)際問題整理中心日常宣貫的公告內(nèi)容判斷是否相關(guān) 分析分析結(jié) 束否通過廣播消息、交接班等其他
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