11、客服-提高話務(wù)員公告閱讀及時率qc活動-文庫吧資料
2025-02-26 13:24本頁面
【正文】 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標 分析原因 要因確認 制定對策 對策實施 效果檢查 鞏固措施 總結(jié)與打算 活動計劃表活動計劃表 計劃進度計劃進度 實際進度實際進度網(wǎng)絡(luò)故障 /升級 /調(diào)整類臨時應(yīng)答口徑類其它類型05101520250%20%40%60% 80%100%累計百分比頻次 N=132% 100%業(yè)務(wù)通知類業(yè)務(wù)促銷類客服中心內(nèi)部通知類知識庫更新公告類21132023%%%%%1712 11夢網(wǎng)促銷類%序號 類型 不及時次數(shù)（次） 比例（％） 累計占比（％）1 知識庫更新公告類 22 % %2 臨時應(yīng)答口徑類 21 % %3 業(yè)務(wù)通知類 20 % %4 網(wǎng)絡(luò)故障 /升級 /調(diào)整類 17 % %5 客服中心內(nèi)部通知類 16 % %6 業(yè)務(wù)促銷類 13 % %7 夢網(wǎng)促 銷類 12 % %8 其它 類 型 11 % % 合 計 132 100%影響 09年 12月 10年 2月公告閱讀及時率公告類型因素調(diào)查分布首先，小組按不及時閱讀的公告類型繪制成排列圖發(fā)現(xiàn)，7個類型的占比相差不大 ， 無法通過類型找出問題的關(guān)鍵所在。 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確數(shù)據(jù)的折線圖選題理由 N＝ 30， NⅠ + N Ⅲ = 23＞ NⅡ + N Ⅳ = 7 根據(jù) 09年 12月 10年 2月簡話各組班公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確得分的數(shù)據(jù)表繪制成散布圖，發(fā)現(xiàn)二者之間存在強正相關(guān)關(guān)系。具有公告合理發(fā)布的義務(wù)和控制公告修改的責(zé)任。背 景公告閱讀及時率＝當日未超 60分鐘的公告閱讀量 /當日閱讀的公告總量 100 ％。提高話務(wù)員 公告閱讀及時率中國移動廣西公司客戶服務(wù)營銷中心“ 9牛 2虎小分隊 ” QC小組活 動 指 導(dǎo)后臺 值 班 經(jīng) 理組長女王息秀1小組名稱 9牛 2虎小分隊 QC小組 成立時間 2023年 3月 課題名稱 提高話務(wù)員公告閱讀 及時率 課題類型 現(xiàn)場型 活動時間 2023年 3月 8月 活動頻數(shù) 4次 /月成 員 情況 注冊號： GXQU2023098序號 姓名 性 別 小 組 分工 職 位 職責(zé)2 王 艷 玉 女 組員 信息采 編員 方案制定， 組織實施3 農(nóng)夏寧 女 組員 信息采 編員 方案制定， 組織實施4 胡 瓊 女 組員 信息采 編員 資 料整理、 實 施 驗證5 黃穎 女 組員 質(zhì) 量管理 員 資 料整理、 實 施 驗證6 石琴梅 女 組員 呼入 值 班 經(jīng) 理 具體 實 施7 蔣媛 女 組員 話務(wù)員 具體 實 施小組成員來自多個崗位，本職工作切合小組活動課題，可全方位的分析、解決課題中遇到的各種問題。小組簡介 2023年廣西移動客戶服務(wù)營銷中心的關(guān)鍵指標是提高客戶滿意度，但 2023年集團公司業(yè)務(wù)撥測、廣西客服中心質(zhì)量班的客戶回訪及業(yè)務(wù)稽核中發(fā)現(xiàn)前臺話務(wù)員在業(yè)務(wù)準確方面存在較大的問題，因此，我們小組決定從業(yè)務(wù)準確的得分方面尋找我們的攻關(guān)課題。（數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動統(tǒng)計）公告閱讀及時率是指利用相關(guān)專業(yè)知識從事公司相關(guān)行業(yè)信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲存等信息建設(shè)的人員統(tǒng)稱。信息采編員班組 公告閱讀及時率（％） 業(yè)務(wù)準確（分） 班組 公告閱讀及時率（％） 業(yè)務(wù)準確（分 )1班 % 16班 % 2班 % 17班 % 3班 % 18班 % 4班 % 19班 % 5班 % 20班 % 6班 % 21班 % 7班 % 22班 % 8班 % 23班 % 9班 % 24班 % 10班 % 25班 % 11班 % 26班 % 12班 % 27班 % 13班 % 28班 % 14班 % 29班 % 15班 % 30班 % 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確得分數(shù)據(jù)表 小組隨機抽取由報表自動統(tǒng)計的，活動開展前三個月（ 2023年 12月 2023年 2月）客服（簡話）部 30個班組，其中 20天的平均公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確得分的數(shù)據(jù)來尋找關(guān)聯(lián)性！選題理由 小組將數(shù)據(jù)繪制成折線圖，結(jié)果顯示公告閱讀及時率
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