11、客服-提高話務(wù)員公告閱讀及時(shí)率qc活動(dòng)(已修改)
2025-03-02 13:24 本頁面
【正文】 提高話務(wù)員 公告閱讀及時(shí)率中國移動(dòng)廣西公司客戶服務(wù)營銷中心“ 9牛 2虎小分隊(duì) ” QC小組活 動(dòng) 指 導(dǎo)后臺(tái) 值 班 經(jīng) 理組長女王息秀1小組名稱 9牛 2虎小分隊(duì) QC小組 成立時(shí)間 2023年 3月 課題名稱 提高話務(wù)員公告閱讀 及時(shí)率 課題類型 現(xiàn)場型 活動(dòng)時(shí)間 2023年 3月 8月 活動(dòng)頻數(shù) 4次 /月成 員 情況 注冊號(hào)： GXQU2023098序號(hào) 姓名 性 別 小 組 分工 職 位 職責(zé)2 王 艷 玉 女 組員 信息采 編員 方案制定， 組織實(shí)施3 農(nóng)夏寧 女 組員 信息采 編員 方案制定， 組織實(shí)施4 胡 瓊 女 組員 信息采 編員 資 料整理、 實(shí) 施 驗(yàn)證5 黃穎 女 組員 質(zhì) 量管理 員 資 料整理、 實(shí) 施 驗(yàn)證6 石琴梅 女 組員 呼入 值 班 經(jīng) 理 具體 實(shí) 施7 蔣媛 女 組員 話務(wù)員 具體 實(shí) 施小組成員來自多個(gè)崗位，本職工作切合小組活動(dòng)課題，可全方位的分析、解決課題中遇到的各種問題。小組簡介 2023年廣西移動(dòng)客戶服務(wù)營銷中心的關(guān)鍵指標(biāo)是提高客戶滿意度，但 2023年集團(tuán)公司業(yè)務(wù)撥測、廣西客服中心質(zhì)量班的客戶回訪及業(yè)務(wù)稽核中發(fā)現(xiàn)前臺(tái)話務(wù)員在業(yè)務(wù)準(zhǔn)確方面存在較大的問題，因此，我們小組決定從業(yè)務(wù)準(zhǔn)確的得分方面尋找我們的攻關(guān)課題。背 景公告閱讀及時(shí)率＝當(dāng)日未超 60分鐘的公告閱讀量 /當(dāng)日閱讀的公告總量 100 ％。（數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)）公告閱讀及時(shí)率是指利用相關(guān)專業(yè)知識(shí)從事公司相關(guān)行業(yè)信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲(chǔ)存等信息建設(shè)的人員統(tǒng)稱。具有公告合理發(fā)布的義務(wù)和控制公告修改的責(zé)任。信息采編員班組 公告閱讀及時(shí)率（％） 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確（分） 班組 公告閱讀及時(shí)率（％） 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確（分 )1班 % 16班 % 2班 % 17班 % 3班 % 18班 % 4班 % 19班 % 5班 % 20班 % 6班 % 21班 % 7班 % 22班 % 8班 % 23班 % 9班 % 24班 % 10班 % 25班 % 11班 % 26班 % 12班 % 27班 % 13班 % 28班 % 14班 % 29班 % 15班 % 30班 % 公告閱讀及時(shí)率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分?jǐn)?shù)據(jù)表 小組隨機(jī)抽取由報(bào)表自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的，活動(dòng)開展前三個(gè)月（ 2023年 12月 2023年 2月）客服（簡話）部 30個(gè)班組，其中 20天的平均公告閱讀及時(shí)率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的數(shù)據(jù)來尋找關(guān)聯(lián)性！選題理由 小組將數(shù)據(jù)繪制成折線圖，結(jié)果顯示公告閱讀及時(shí)率越高的班組業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分就越高。 公告閱讀及時(shí)率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的折線圖選題理由 N＝ 30， NⅠ + N Ⅲ = 23＞ NⅡ + N Ⅳ = 7 根據(jù) 09年 12月 10年 2月簡話各組班公告閱讀及時(shí)率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的數(shù)據(jù)表繪制成散布圖，發(fā)現(xiàn)二者之間存在強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系?！ 」蕿榱颂岣咔芭_(tái)話務(wù)員業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分，小組一致同意將提高話務(wù)員公告閱讀及時(shí)率定為本次 QC課題。公告閱讀及時(shí)率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的散布圖第 Ⅰ 象限第 Ⅱ 象限第 Ⅲ 象限 第 Ⅳ 象限選題理由項(xiàng)目名稱 /時(shí)間進(jìn)度3月 4月 5月 6月 7月 8月上旬中旬下旬上旬 中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬 上旬中旬下旬上旬中旬下旬選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn) 制定對(duì)策 對(duì)策實(shí)施 效果檢查 鞏固措施 總結(jié)與打算 活動(dòng)計(jì)劃表活動(dòng)計(jì)劃表 計(jì)劃進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)度 實(shí)際進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)故障 /升級(jí) /調(diào)整類臨時(shí)應(yīng)答口徑類其它類型05101520250%20%40%60% 80%100%累計(jì)百分比頻次 N=132% 100%業(yè)務(wù)通知類業(yè)務(wù)促銷類客服中心內(nèi)部通知類知識(shí)庫更新公告類21132023%%%%%1712 11夢網(wǎng)促銷類%序號(hào) 類型 不及時(shí)次數(shù)（次） 比例（
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