【正文】 嚴(yán)格考核及時(shí)指導(dǎo)對(duì)策實(shí)施二（ 2）實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量： 5月中旬起每天通過 “無線課堂 ”向各地市公司信息采編員，共發(fā)送32個(gè)案例（修改的公告）學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行討論； 下旬開始豐富案例形式：通過顯性及隱性兩種方法公布案例：　　顯性： 公布出現(xiàn)問題的地市公司信息采編員姓名，形成地市公司間相互監(jiān)督和攀比之風(fēng)。隱性： 單獨(dú)將某個(gè)地市公司中存在較多的問題列出，引起公司信息采編員的關(guān)注，及時(shí)分析并幫助信息采編員解決問題。“無線課堂 ”界面 學(xué)習(xí)及討論 記錄對(duì)策實(shí)施二（ 3）實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量： 6月上旬起樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。用標(biāo)桿地市的力量去影響其它地市，讓大家從活生生的例子中，看到降低公告修改量的好處：降低了公告修改量，就能提高公告發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，避免被扣除績(jī)效分的情況發(fā)生?；顒?dòng)期間， 14個(gè)地市中，共有 3個(gè)地市持續(xù)被獲得標(biāo)桿地市的榮譽(yù)稱號(hào)?。。?biāo)桿 經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)策實(shí)施二（ 4）實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量： 信息采編員 5月起對(duì)地市的公告實(shí)行交叉檢查、指導(dǎo)制，如 B角負(fù)責(zé) A角的檢查和指導(dǎo)，當(dāng)發(fā)現(xiàn) A角負(fù)責(zé)的地市有差錯(cuò)，則考核 A角。依此類推類型 A角 B角 C角 D角 E角 F角地市 南寧 來賓 桂林 柳州 河池 崇左　 北海 梧州 貴港 百色 　　 玉林 賀州 欽州 防城 　全區(qū) 增值業(yè)務(wù) 全區(qū)臨時(shí)應(yīng)答口徑 渠道專辦業(yè)務(wù) 近期業(yè)務(wù)促銷 品牌延伸 移動(dòng)相關(guān)知識(shí)集團(tuán)業(yè)務(wù) 計(jì)費(fèi)原則 /話音業(yè)務(wù) 自助渠道 卡類業(yè)務(wù) 　 　集團(tuán)活動(dòng)主題 /集團(tuán)撥測(cè)國(guó)際通信 各類優(yōu)惠包 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 　 　終端 /網(wǎng)絡(luò) 法律法規(guī) 典型案例 其他運(yùn)營(yíng)商知識(shí) 　 　熱線本地及 1258012580知識(shí) 10086話務(wù)處理技巧10086人工引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 10086服務(wù)規(guī)范10086內(nèi)部活動(dòng)通知10086內(nèi)部管理制度10086突發(fā)事件處理流　 　 　 　 　10086661008666專線常用 FAQ1008666專線服務(wù)規(guī)范 1008666專線其他常用規(guī)范1008666專線內(nèi)部管理制度　 　1008666專線常見問題　 　 　 　 　檢查、指導(dǎo)及考核的規(guī)范： A角負(fù)責(zé) F角， B角負(fù)責(zé) A角， C角負(fù)責(zé) B角， D角負(fù)責(zé) C角， E角負(fù)責(zé) D角， F角負(fù)責(zé) E角。對(duì)策實(shí)施二（效果）地市 南寧 崇左 柳州 來賓 桂林 梧州 賀州 玉林 貴港 百色 欽州 河池 北海 防城活動(dòng)前公告修改次數(shù)（次） 3 2 6 7 4 2 2 3 2 0 3 0 2 1活動(dòng)后公告修改次數(shù)（次） 1 0 2 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0結(jié)論：統(tǒng)計(jì) 6和 7月 1－ 10日的數(shù)據(jù)，市公司公告修改次數(shù)均控制在 2次以內(nèi)。 南寧 崇左 柳州 來賓 桂林 梧州 賀州 玉林 貴港 百色 欽州 河池 北海 防城標(biāo)準(zhǔn)值 2次實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效果檢查（一）總體目標(biāo)值完成情況： 目標(biāo)達(dá)成話務(wù)員公告閱讀及時(shí)率效果檢查（二）癥結(jié)改善情況：以上可以看出，中旬和下旬的數(shù)據(jù)基本保持不變，同時(shí)，我們已經(jīng)將上旬公告閱讀及時(shí)率這一關(guān)鍵數(shù)據(jù)由原來的 ％ 提高至 ％， 故上旬公告閱讀及時(shí)率已經(jīng)不再是主要癥結(jié)，活動(dòng)措施行之有效！時(shí)間段 2023年 6月 2023年 7月 2023年 8月 活動(dòng)前旬平均值 活動(dòng)后旬平均值上旬 % % % % %中旬 % % % % %下旬 % % % % %效果檢查（三）隱形效益： 由于及時(shí)查閱公告，增加了對(duì)公告內(nèi)容的熟悉度，能夠快速解決客戶問題，還促進(jìn)了中心多項(xiàng)成績(jī)的改善：質(zhì)量抽查業(yè)務(wù)準(zhǔn)確： 由活動(dòng)前的 業(yè)務(wù)考試： 由活動(dòng)前的 平均通話時(shí)長(zhǎng)： 由活動(dòng)前的 122秒下降到 107秒工差量： 由活動(dòng)前的日均 53筆下降到 42筆一解率： 由活動(dòng)前的 ％提升到 ％鞏固措施鞏固措施 納入類型 截圖 責(zé)任人 時(shí)間統(tǒng)計(jì)每日熱點(diǎn)問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布《 信息采編班員工績(jī)效細(xì)則 》 　 王息秀　2023年 8月通過各種途徑強(qiáng)調(diào)公告發(fā)布的規(guī)范通過 “ 無線課堂 ” 進(jìn)行案例學(xué)習(xí)及討論樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享信息采編員與自己所維護(hù)的地市公司公告進(jìn)行交叉檢查、指導(dǎo)，考核維護(hù)人《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 　胡瓊 2023年 8月鞏固措施鞏固期內(nèi)公告閱讀及時(shí)鞏固期內(nèi)公告閱讀及時(shí)率均穩(wěn)定在率均穩(wěn)定在 77％以上％以上鞏固期內(nèi)話務(wù)員公告閱讀及時(shí)率活動(dòng)前 活動(dòng)后總結(jié)及下一步打算總結(jié)： 通過本次 QC活動(dòng)，小組成員在 QC工具運(yùn)用方面取得了較大的收獲，同時(shí)在分析能力、問題解決能力及創(chuàng)新能力等諸多方面得到了不同程度的提高（見雷達(dá)圖）。下一步打算： 為了保持客戶的滿意度，下一課題我們將針對(duì)如何提高內(nèi)部客戶（一線話務(wù)員）對(duì)知識(shí)庫(kù)的滿意度展開攻關(guān)。QC工具 團(tuán)隊(duì)精神 問題解決能力 創(chuàng)新能力 分析能力活動(dòng)前 1 3 3 3 3活動(dòng)后 4 4 4 4 4感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和評(píng)委的聆聽評(píng)委的聆聽 !謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH