11、客服-提高話務(wù)員公告閱讀及時(shí)率qc活動(dòng)(編輯修改稿)
2025-03-12 13:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問(wèn)題關(guān)聯(lián)不實(shí)際咨詢問(wèn)題關(guān)聯(lián)不大大對(duì)公告發(fā)布的內(nèi)容與熱點(diǎn)進(jìn)行比較根據(jù) 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 ，公告內(nèi)容需占熱點(diǎn)問(wèn)題的 30％以上信息采編班 6樓座席 石琴梅 2023年 4月 8日5 非績(jī)效考核指標(biāo)重點(diǎn)非績(jī)效考核指標(biāo)重點(diǎn) 查看 《 客服（簡(jiǎn)話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績(jī)效考核細(xì)則 》根據(jù) 《 客服（簡(jiǎn)話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績(jī)效考核細(xì)則 》 的標(biāo)準(zhǔn)考核重點(diǎn)的權(quán)重需占 25％以上信息采編班 6樓座席 王艷玉 2023年 4月 15日6 公告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一查看 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 發(fā)布公告的規(guī)范根據(jù) 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 發(fā)布公告規(guī)范的要求：需統(tǒng)一發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)信息采編班 6樓座席 胡瓊 2023年 4月 15日要因確認(rèn)確認(rèn)一話費(fèi)出帳期（、話費(fèi)出帳期（ 1日－日－ 3日）話務(wù)量高日）話務(wù)量高 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對(duì)話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費(fèi)出帳期比非出帳期話務(wù)高出 10％以上確認(rèn)情況： 統(tǒng)計(jì) 2023年 1月 4月的話務(wù)量，核算出帳期與非出帳期的占比情況日期 話務(wù)量（次）1月 2月 3月 4月16 105845 109356 112572 10925817 89603 107038 115016 10388618 90772 108182 109936 10296319 90249 107933 109326 10250320 99993 113710 109791 10783121 103053 112032 108814 10796622 94791 113460 110955 10640223 96512 117481 119192 11106224 102182 112141 124201 11284125 110506 110056 123302 11462126 120958 114246 135263 12348927 122054 120651 124476 12239428 128534 119522 121726 12326129 121285 119854 12023030 119868 120235 11986731 129325 120262 日期 話務(wù)量（次）1月 2月 3月 4月1 109809 109941 136972 1189072 150616 153497 139617 1479103 134247 128497 123724 1287964 120230 110319 112993 1144875 126855 111933 117492 1187866 112753 117499 130185 1202367 101963 134514 122628 1197028 110501 137358 139022 1289609 104438 139948 122023 12213310 100543 128871 126454 11862311 98822 116349 118092 11108812 101900 118703 115627 11207713 102559 118169 112325 11101814 105838 105027 107051 10598715 115749 111644 118469 105972確認(rèn)一 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對(duì)話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費(fèi)出帳期比非出帳期話務(wù)高出 10％以上確認(rèn)結(jié)果： 話費(fèi)出帳期的話務(wù)量較非出帳期高出 14％。但是無(wú)法更改話費(fèi)出帳期或限制客戶在出帳期間來(lái)電咨詢。時(shí)期 話務(wù)出帳期 非話務(wù)出帳期14月日均話務(wù)量 132341 116089話務(wù)出帳期占非出帳期的比例 114%話務(wù)出帳期與非出帳期比例差 %話費(fèi)出帳期（、話費(fèi)出帳期（ 1日－日－ 3日）話務(wù)量高日）話務(wù)量高非要因標(biāo)準(zhǔn)值 8條確認(rèn)二各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動(dòng)、營(yíng)銷案集中在上旬發(fā)布公告、各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動(dòng)、營(yíng)銷案集中在上旬發(fā)布公告確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照 09年公告發(fā)布平均值的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)網(wǎng)運(yùn)當(dāng)日發(fā)布條數(shù)不能 ≧ 8條，各地市公司不能 ≧ 21條確認(rèn)情況： 統(tǒng)計(jì) 3月 1日 10日公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱區(qū)網(wǎng)運(yùn)及各地市公司公告發(fā)布量確認(rèn)結(jié)果： 區(qū)網(wǎng)運(yùn)公告：除 3日和 4日的公告量未超過(guò) 8條 /天 外，其他 8天均已超過(guò)。但在 4月 1日起區(qū)網(wǎng)運(yùn)已經(jīng)不再發(fā)布此類公告，而是在 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)故障查詢中錄入相應(yīng)的故障 /升級(jí) /調(diào)整內(nèi)容各地市公司：均控制在 21條以內(nèi)。3月上旬區(qū)網(wǎng)運(yùn)網(wǎng)發(fā)布的故障 /升級(jí) /調(diào)整公告數(shù)據(jù)表3月日期 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日公告條數(shù)（條） 15 8 7 4 9 12 9 10 8 11非要因確認(rèn)三市公司、市公司 2日發(fā)布公告后，均在日發(fā)布公告后，均在 3日日 10日內(nèi)進(jìn)行集中修改日內(nèi)進(jìn)行集中修改確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 市公司每條公告修改不能 ≧ 2條確認(rèn)情況： 統(tǒng)計(jì) 3月 1日－ 10日 14個(gè)地市公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱修改情況確認(rèn)結(jié)果： 14個(gè)地市中共有 6個(gè)地市的修改條數(shù)超過(guò) 2條，占了 ％。標(biāo)準(zhǔn)值 2條要 因3月上旬各地市公告發(fā)布及修改數(shù)據(jù)表地市 南寧 崇左 柳州 來(lái)賓 桂林 梧州 賀州 玉林 貴港 百色 欽州 河池 北海 防城公告發(fā)布條數(shù)（條） 56 18 42 24 36 18 12 30 16 8 14 4 26 12公告修改條數(shù)（條） 3 2 6 7 4 2 2 3 2 0 3 0 2 1確認(rèn)四公告內(nèi)容上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問(wèn)題關(guān)聯(lián)不大、上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問(wèn)題關(guān)聯(lián)不大 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù) 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 ，公告內(nèi)容需占
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