11、客服-提高話務(wù)員公告閱讀及時(shí)率qc活動(dòng)(參考版)
2025-02-24 13:24本頁面
【正文】 下一步打算： 為了保持客戶的滿意度，下一課題我們將針對(duì)如何提高內(nèi)部客戶（一線話務(wù)員）對(duì)知識(shí)庫的滿意度展開攻關(guān)。對(duì)策實(shí)施二（效果）地市 南寧 崇左 柳州 來賓 桂林 梧州 賀州 玉林 貴港 百色 欽州 河池 北海 防城活動(dòng)前公告修改次數(shù)（次） 3 2 6 7 4 2 2 3 2 0 3 0 2 1活動(dòng)后公告修改次數(shù)（次） 1 0 2 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0結(jié)論：統(tǒng)計(jì) 6和 7月 1－ 10日的數(shù)據(jù)，市公司公告修改次數(shù)均控制在 2次以內(nèi)?；顒?dòng)期間， 14個(gè)地市中，共有 3個(gè)地市持續(xù)被獲得標(biāo)桿地市的榮譽(yù)稱號(hào)！??！標(biāo)桿 經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)策實(shí)施二（ 4）實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量： 信息采編員 5月起對(duì)地市的公告實(shí)行交叉檢查、指導(dǎo)制，如 B角負(fù)責(zé) A角的檢查和指導(dǎo)，當(dāng)發(fā)現(xiàn) A角負(fù)責(zé)的地市有差錯(cuò)，則考核 A角?！盁o線課堂 ”界面 學(xué)習(xí)及討論 記錄對(duì)策實(shí)施二（ 3）實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量： 6月上旬起樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。嚴(yán)格考核及時(shí)指導(dǎo)對(duì)策實(shí)施二（ 2）實(shí)現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動(dòng)，降低市公司公告修改量： 5月中旬起每天通過 “無線課堂 ”向各地市公司信息采編員，共發(fā)送32個(gè)案例（修改的公告）學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行討論； 下旬開始豐富案例形式：通過顯性及隱性兩種方法公布案例： 顯性： 公布出現(xiàn)問題的地市公司信息采編員姓名，形成地市公司間相互監(jiān)督和攀比之風(fēng)。理性： 每天對(duì)市公司不規(guī)范的公告情況，嚴(yán)格進(jìn)行考核。日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)比例6月 1日 31 11 %6月 2日 34 11 %6月 3日 45 16 %6月 4日 57 18 %6月 5日 26 10 %6月 6日 30 9 %6月 7日 27 10 %6月 8日 44 15 %日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)比例7月 1日 33 13 %7月 2日 27 10 %7月 3日 29 9 %7月 4日 35 14 %7月 5日 24 8 %7月 6日 25 9 %7月 7日 30 9 %對(duì)策實(shí)施一（效果）建立公告內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁 ： 對(duì) 6月 1日－ 8日及 7月 1日－ 7日共 15天的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 通過下圖可看到，已有 30％的公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)。紅色警戒向技術(shù)部門反饋核查發(fā)布的公告是否存在系統(tǒng)故障導(dǎo)致突增的原因。非要因 市公司 2日發(fā)布公告后，均在 3日 10日內(nèi)進(jìn)行集中修改要因 2 上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大要因 1序號(hào) 要因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 負(fù)責(zé)人 地點(diǎn) 完成時(shí)間1上旬公告內(nèi)容上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不詢問題關(guān)聯(lián)不大大建立公告內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁30％的公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)統(tǒng)計(jì)每日話務(wù)熱點(diǎn)問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布擬定公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題占比的控制措施。非要因確認(rèn)六公告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一、公告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù) 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 發(fā)布公告規(guī)范的要求：需統(tǒng)一公告發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況： 查看 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》確認(rèn)結(jié)果： 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 中已有統(tǒng)一的公告發(fā)布規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)值 2條要 因3月上旬各地市公告發(fā)布及修改數(shù)據(jù)表地市 南寧 崇左 柳州 來賓 桂林 梧州 賀州 玉林 貴港 百色 欽州 河池 北海 防城公告發(fā)布條數(shù)（條） 56 18 42 24 36 18 12 30 16 8 14 4 26 12公告修改條數(shù)（條） 3 2 6 7 4 2 2 3 2 0 3 0 2 1確認(rèn)四公告內(nèi)容上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大、上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù) 《 中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 ，公告內(nèi)容需占熱點(diǎn)問題的 30％以上確認(rèn)情況： 檢查 3月 1日－ 10日共 414條公告內(nèi)容及熱點(diǎn)情況，對(duì)公告發(fā)布的內(nèi)容與熱點(diǎn)進(jìn)行比較確認(rèn)結(jié)果： 公告內(nèi)容僅占熱點(diǎn)的 21％。但在 4月 1日起區(qū)網(wǎng)運(yùn)已經(jīng)不再發(fā)布此類公告，而是在 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)故障查詢中錄入相應(yīng)的故障 /升級(jí) /調(diào)整內(nèi)容各地市公司：均控制在 21條以內(nèi)。但是無法更改話費(fèi)出帳期或限制客戶在出帳期間來電咨詢。平均值％上旬 中旬 下旬現(xiàn)狀調(diào)查小組經(jīng)過討論，在中旬和下旬平均值數(shù)據(jù)保持不變的情況下，我們有能力將“上旬公告閱讀及時(shí)率 ”這一關(guān)鍵數(shù)據(jù)提高至合計(jì)平均值 71％以上。09年 12月 10年 2月公告閱讀及時(shí)率直方圖24681412100% % % % %%%%%%頻數(shù)TX MT L T U%N= %S = % = %X161820現(xiàn)狀調(diào)查09年 12月 10年 2月公告閱讀及時(shí)率折線圖小組再將數(shù)據(jù)制成折線圖進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)， 3個(gè)月的上、中和下旬?dāng)?shù)據(jù)具有一定的規(guī)律性，低于公告閱讀及時(shí)率平均值的時(shí)間點(diǎn)均集中在上旬 。公告閱讀及時(shí)率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的散布圖第 Ⅰ 象限第 Ⅱ 象限第 Ⅲ 象限 第 Ⅳ 象限選題理由項(xiàng)目名稱 /時(shí)間進(jìn)度3月 4月 5月 6月 7月 8月上旬中旬下旬上旬 中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬 上旬中旬下旬上旬中旬下旬選擇課題
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