現(xiàn)場(chǎng)型-四川眉山分公司-提高投訴處理及時(shí)率qc(參考版)
2025-01-20 16:52本頁(yè)面
【正文】 十一 、 小組成員收獲 十一 、 存在短板及后期計(jì)劃 雷霆小組 存在短板 回顧整個(gè) QC活動(dòng)實(shí)施過(guò)程， “雷霆”小組還存在很多短板： 組員 QC活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)不足； QC活動(dòng)周期長(zhǎng)，過(guò)程把握難度較大； QC工具使用能力有待提高 后期計(jì)劃 目標(biāo)： 降低春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)期間營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴占比 目的： 加強(qiáng)投訴預(yù)防，做好事前控制 感謝你的聆聽(tīng) …… THE END 中國(guó)移動(dòng)四川眉山分公司 “雷霆” QC小組 2023年 6月 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 提高了管理人員及一線員工的創(chuàng)新意識(shí)和管理意識(shí)。 3 從客戶(hù)端： 客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度由最初的％提升到現(xiàn)階段的 ％，客戶(hù)得到進(jìn)一步穩(wěn)定。 十 、 鞏固期效果檢查 QC活動(dòng)階段 活動(dòng)前 活動(dòng)后 鞏固期 QC活動(dòng)時(shí)間段 2023年 6月 → 2023年2月 2023年 4月 → 2023 年7月 2023年 8月 → 2023 年10月 投訴處理及時(shí)率平均值 % % ％ 9 8 . 29 7 . 69 3 . 99092949698100活動(dòng)前 活動(dòng)后 鞏固期各階段平均值十一 、 公司收獲 1 從指標(biāo)上： 投訴處理及時(shí)率得到有效提升，從最初的 ％提高到目前的 ％，確保 KPI指標(biāo)的完成。 《眉山危機(jī)信息管理規(guī)范》 吳婧 2023年 11月 5日 2 各個(gè)投訴處理部門(mén)在轉(zhuǎn)派工單時(shí)，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復(fù)）部門(mén)電話聯(lián)系后再進(jìn)行轉(zhuǎn)派或回復(fù) 3 10086每日早 9： 30和下午 4： 30對(duì)轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進(jìn)行電話催促并通報(bào) 4 制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范 為鞏固活動(dòng)成果，小組成員將活動(dòng)中行之有效的對(duì)策上報(bào)給公司申請(qǐng)制度化，經(jīng)審批后形成了《眉山危機(jī)信息管理規(guī)范》這一規(guī)范制度： 主要實(shí)施工作： 將《眉山危機(jī)信息管理規(guī)范》納入眉山 ISO9000－ B類(lèi)文件管理，做為常態(tài)化工作進(jìn)行實(shí)施。 投訴處理滿(mǎn)意度提升檢查 結(jié) 論 通過(guò)對(duì) QC活動(dòng)各階段的客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況進(jìn)行分析，投訴處理及時(shí)率滿(mǎn)意度 由最初的 ％提升到現(xiàn)階段的 ％ 。 目標(biāo)值檢查 結(jié) 論 兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)得到有效控制后，投訴處理及時(shí)率 很快提升 ，指標(biāo) 從最初的 ％提高到目前的 ％， 超過(guò)全省平均水平。 八 、 對(duì)策實(shí)施 （ 四 ） 日期 實(shí)施前 （ 2023年 6月 2023年 2月） 目標(biāo)值 實(shí)施后 （ 2023年 4月 2023年 7月） 特殊情況超時(shí)工單量（片區(qū)無(wú)人處理 /無(wú)最終結(jié)案工單） 27件 /月 5件 /月 3件 /月 對(duì)策四之效果檢查 結(jié) 論 通過(guò)實(shí)施歸檔規(guī)范和工作AB角規(guī)范，特殊情況超時(shí)工單量已 明顯下降 ,達(dá)到設(shè)定目標(biāo) 。 八 、 對(duì)策實(shí)施 （ 三 ） 日期 實(shí)施前 （ 2023年 6月 2023年 2月） 目標(biāo)值 實(shí)施后 （ 2023年 4月 2023年 7月） 有轉(zhuǎn)派權(quán)限部門(mén) 28 1 1 對(duì)策三之效果檢查 結(jié) 論 通過(guò)實(shí)施電子工單單向流轉(zhuǎn)，全市只有 10086一個(gè)部門(mén)有轉(zhuǎn)派工單權(quán)限， 達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)。 措施二：轉(zhuǎn)派前電話提醒 措施三： 10086每日早晚電話催促 八 、 對(duì)策實(shí)施 （ 二 ） 措施一：公司下發(fā)文件要求 對(duì)策二之效果檢查 日期 實(shí)施前 （ 2023年 6月 2023年 2月） 目標(biāo)值 實(shí)施后 （ 2023年 4月 2023年 7月） 全市實(shí)施電話和短信提醒部門(mén)（個(gè)） 1 28 28 結(jié) 論 目前全市 28個(gè)投訴處理部門(mén)已 100%實(shí)行轉(zhuǎn)派前電話和短信提醒方式， 目標(biāo)達(dá)成。 日期 實(shí)施前 （ 2023年6月 2023年 2月） 目標(biāo)值 實(shí)施后 （ 2023年4月 2023年 8月） 全市將超時(shí)工單納入員工考核部門(mén)（個(gè)） 5 28 28
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