號提高話務接通率qc報告(參考版)
2025-03-26 06:07本頁面
【正文】 。十、 遺留問題和下一步打算通過QC小組活動，提高了話務接通率，取得了很好的效果，但從高層次服務和客戶的潛在服務需求看，員工的業(yè)務技能整體素質(zhì)還存在不同方面的差距。均納入【員工年度績效考核辦法】與【客服中心班組考核管理辦法】－。每月召開一次質(zhì)量分析會，納入10000號主辦崗位職責考核中。九、 鞏固措施為了鞏固來之不易的成果，小組將此次活動的有效措施納入相關(guān)文件：每月一次業(yè)務考核納入【員工年度績效考核辦法】與【客服中心班組考核管理辦法】中的業(yè)務考核指標內(nèi)。｛綜合得分：%＋%＋%｝ 本次活動增強了小組成員的質(zhì)量意識，提高了大家解決實際問題的信心。八、 效果檢查全部措施完成后，我們對2003年11月至2004年3月的接通率進行調(diào)查統(tǒng)計，結(jié)果見表1圖4。實施五、根據(jù)業(yè)務忙閑規(guī)律合理調(diào)整班次，確保小時段接通率達89%將原來的班次按標準重新調(diào)整，在忙時業(yè)務量高的時候增加話務員上崗班次，做到上班人員跟著業(yè)務量轉(zhuǎn)。在工作中你追我趕，力爭上游。附加：以后如出現(xiàn)的工作差錯未在本條例中例出，一律按每次5元扣罰。 質(zhì)監(jiān)監(jiān)聽、抽檢或班組自檢發(fā)現(xiàn)規(guī)范用語不全及語氣、語調(diào)、語音等不符合規(guī)范的，按每項２元/次扣。新添加的考核辦法，引起用戶誤解，給企業(yè)造成影響的，扣相關(guān)責任人100元/次。實施四、完善考核辦法，加大扣罰力度 組織小組全體成員對原績效管理考核辦法進行討論、修改。先生/女士，你貴姓？先生/女士，請問怎樣稱呼您？你明白我的意思嗎？不知我是否將您的問題解釋清楚了？這是技術(shù)部門的事，我們也沒辦法。用戶咨詢“華夏風”業(yè)務資費情況，及參予該項業(yè)務需要具備的相關(guān)證件手續(xù)，話務員已對用戶詳細解釋資費問題，并在10000號為用戶下受理工單。對常出現(xiàn)的不規(guī)范語句進行標準化處理，實施期間舉辦二期讀寫知識培訓，每期兩次，話務員全部參加。表13 訓練結(jié)果：參加人數(shù)（人）強化練習時間（天）訓練前人均（字/分）訓練后人均（字/分）其中最高 最低達標率837698911185100%員工們在班前、班后都上機練習，經(jīng)10月25日至11月30日每天一小時強化練習后，提高了微機打字速度，提高了工作效率，保證了話務接通率的提高。實施二、強化打字練習照片3 組織速度快的員工幫助打字速度慢的員工進行五筆字型盲打訓練，反復拆字，以提高打字速度。而我們上班的地方在河西，為了參加學習，大家顧不上來回奔走的勞累，而有些話務員在課后又要匆匆忙忙的趕回班組上18點的夜班，有時候連晚飯都趕不上吃。對沒有達標的2人，班組于兩星期后給予補考的機會，如補考不達標則作待崗處理，經(jīng)過兩個星期的努力，倆人均達到85分以上。同時，邀請其他相關(guān)部門的業(yè)務主管和業(yè)務骨干對小組成員進行各類電信業(yè)務培訓，并將培訓內(nèi)容納入每月一考的內(nèi)容當中，檢驗培訓效果與業(yè)務考核情況。蒙婉云10月29日至11月30日5排班不合理小時段接通率達89%重新排班根據(jù)業(yè)務量調(diào)整班次，增加上崗話務員。進行讀寫方面的培訓；加大監(jiān)聽力度每周進行讀寫培訓；質(zhì)檢員每天監(jiān)聽并點評語句中存在問題；抽取范例供大家相互交流學習。 表11 對策表NO要因目標對策措施責任人完成時間1電信業(yè)務知識不熟練電信業(yè)務知識考核達85分以上加強業(yè)務培訓定期考核業(yè)務每月進行一次電信業(yè)務考核；舉辦各類電信業(yè)務知識培訓班，進行培訓后考核，檢驗培訓效果； 鐘燕濱10月15至11月27日2不會盲打盲打錄入速度達每分鐘80字每周一測每月一考強化培訓，班前、班后上機練習一小時。其余各時段業(yè)務量較高，未根據(jù)業(yè)務量的變化而及時按標準調(diào)整班次和人數(shù)，導致接通率不達標。工作差錯（次）扣罰情況（次）扣罰率（%）2974－8月份扣罰情況結(jié) 論用語不規(guī)范是要因結(jié) 論獎罰力度不夠是要因表10 驗證七末端因素排班不合理標 準根據(jù)各時段話務量，08
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