號提高話務(wù)接通率qc報(bào)告-展示頁
2025-04-01 06:07本頁面
【正文】 113平均數(shù)備注：話務(wù)量―用戶打入電話次數(shù)呼損―用戶打入而未接通電話次數(shù)應(yīng)答次數(shù)－接通用戶電話次數(shù)接通率＝應(yīng)答次數(shù)∕話務(wù)量100%據(jù)上表我們得出2003年1－8月接通率折線圖圖1 折線圖接通率（%）%100%%%80%%%%%6040200月份1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 接下來，為了摸清造成接通率低的癥結(jié)所在，小組對上表6～8月份呼損進(jìn)行整理分類，結(jié)果見表圖2 表3 分類統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目頻數(shù)（次）頻率（%）累計(jì)頻率（%）處理時限過長3805用戶表述不明972設(shè)備故障606其它927100合計(jì)6310100100圖2 排列圖頻數(shù)（次）N＝6310累計(jì)％100％?。ィ? 75％ ％380550％ 25％ 9279726060 處理時限過長 用戶表述不明 設(shè)備故障 其它由排列圖可見，%，是造成接通率低的主要原因，是本次活動要解決的主要問題。為方便用戶，提高話務(wù)接通率，縮短用戶等待時間，我們成立了QC小組并就此問題開展了活動。QC成果發(fā)表提高話務(wù)接通率廣西壯族自治區(qū)電信有限公司梧州市分公司客服中心10000號ＱＣ小組李?？《懔闼哪晡逶?4提高話務(wù)接通率廣西壯族自治區(qū)電信有限公司梧州市分公司客服中心10000號ＱＣ小組前 言梧州電信分公司10000客服中心成立于2002年3月，是梧州電信對外服務(wù)的一個無形窗口，集業(yè)務(wù)咨詢、受理、障礙申告、話費(fèi)查詢、服務(wù)投訴等功能為一體，并且全天24小時不間斷地免費(fèi)為用戶提供 “零距離”的電信服務(wù)。隨著電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展，用戶數(shù)的劇增，撥打10000號的用戶也隨之增多。一、 小組簡介表1 小組概況表 小組名稱：10000號QC小組注冊登記WZS020601成立時間2002年6月活動周期2003年9月至2004年3月小組類型服務(wù)型成員構(gòu)成姓名組內(nèi)分工姓名組內(nèi)分工蒙婉云小組長李常俊副組長許 穎服務(wù)質(zhì)量檢查羅 虹組 員鄧欣沂服務(wù)質(zhì)量檢查鐘燕濱組 員丘 璇組 員趙濤潔組 員李 波組 員林 鳳組 員張凱華服務(wù)質(zhì)量檢查活動內(nèi)容提高話務(wù)接通率，縮短用戶等待時間。小組成員討論認(rèn)為，經(jīng)過活動可解決A類問題的程度為60%，此時，接通率為：%＋（100%－%）%60%＝89% 。根據(jù)上述分析，我們認(rèn)為經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值?！‖F(xiàn)場檢查檢查系統(tǒng)配置，每臺電腦硬件配置達(dá)PⅡ以上，座席系統(tǒng)基本能滿足日常工作所需。測試結(jié)果：測試內(nèi)容達(dá)標(biāo)未達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)率文字表達(dá)能力3人6人33%口頭表達(dá)能力4人5人44%調(diào)查驗(yàn)證抽查4－8月份扣罰情況，發(fā)現(xiàn)對工作中出現(xiàn)的差錯并沒有100%進(jìn)行扣罰，由于考核辦法與扣罰不力導(dǎo)致話務(wù)員工作積極性不高，責(zé)任心不強(qiáng)。負(fù)責(zé)人由鐘燕濱負(fù)責(zé)于10月29日進(jìn)行調(diào)查分析以抽查方式對八月份日小時段平均話務(wù)量（按來話）、接通率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)八月份的日小時段平均話務(wù)量接通率統(tǒng)計(jì)表 班次安排情況表忙時班次原班次人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)忙時班次原班次人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)08:0012:004514:3018:004512:0014:302318:0022:0023上表顯示0－8時合計(jì)話務(wù)量相
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