呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)--基礎(chǔ)篇(新)x[修復(fù)的](參考版)
2025-01-16 12:51本頁(yè)面
【正文】 上午 11時(shí) 49分 40秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :49:4011:49:40February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:49:4011:49:4011:49Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 11:49:4011:49:4011:492/1/2023 11:49:40 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時(shí) 49分 40秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 40秒 11:49: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 11:49:4011:49:4011:49Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:49:4011:49:4011:492/1/2023 11:49:40 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 49分 40秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 40秒 11:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:49:4011:49:4011:49Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:49:4011:49:4011:492/1/2023 11:49:40 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。特殊情況，根據(jù)具體情況而定?！? 坐席要認(rèn)真聽(tīng)從組長(zhǎng)的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動(dòng)等； 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組工作時(shí)間為正常工作日早 9點(diǎn)到晚 18點(diǎn)，就餐時(shí)間均 1個(gè)小時(shí)，就餐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，及時(shí)到崗工作，不得拖延，特殊情況須取得客服主管批準(zhǔn)。（前提是不影響該時(shí)段人力） ，特殊情況，根據(jù)具體情況而定。坐席對(duì)自己受理的業(yè)務(wù)及工單要及時(shí)跟進(jìn)、催辦 呼入組工作時(shí)間為早 8點(diǎn)到晚 21點(diǎn)，節(jié)假日正常上班，各班別分別設(shè)小組長(zhǎng)，組長(zhǎng)及坐席進(jìn)行工作交接時(shí)，坐席要認(rèn)真聽(tīng)從組長(zhǎng)的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動(dòng)等； 各班別吃飯時(shí)間均為半小時(shí)，由小組長(zhǎng)根據(jù)線上情況具體安排，不得全部下線，需保證 8： 021： 00之間各時(shí)段人力充足 . 就餐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，及時(shí)到崗工作，不得拖延，特殊情況須取得客服主管批準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室 工作要求 職場(chǎng)要求 進(jìn)入工作區(qū)域后，必須輕聲輕語(yǔ)，腳步要輕，不得喧嘩吵鬧，破壞辦公區(qū)的嚴(yán)肅和安靜； 不得由他人代登陸 /退出系統(tǒng)； 離席時(shí)需鎖屏或關(guān)閉顯示器； 如果登錄系統(tǒng)時(shí)，電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法進(jìn)入正常工作狀態(tài)，坐席須及時(shí)向組長(zhǎng)或?qū)T反映； 在工作區(qū)須將手機(jī)、呼機(jī)或其他電子設(shè)備調(diào)至振動(dòng)、靜音或關(guān)閉；不得在工作區(qū)域隨意接聽(tīng)或撥打私人電話，如有需要可到非工作區(qū)域處理； 客服代表要有良好的坐姿，不能脫鞋，腿腳不得放在主機(jī)箱和凳子、桌面上，腳面不得擱在膝蓋上，不能搖晃座椅、不能趴在桌面上，不得身體往后仰靠； 桌面物品需擺放整齊、有序，桌面上除顯示屏、鼠標(biāo)、業(yè)務(wù)資料、鏡子、水杯、及必要的文具外不得有其它物品，不能將諸如皮包、紙袋、紙屑、廢棄物等擺放在桌面上，業(yè)務(wù)資料必須整齊擺放在桌面上，電腦主機(jī)上不能堆放物品； 不得使用內(nèi)部電話進(jìn)行聊天； 不得損壞現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備（例如隔板、凳子、電腦、鼠標(biāo)等）； 不得隨意丟棄手中的廢棄資料（包括公司內(nèi)部資料、培訓(xùn)資料、業(yè)務(wù)資料、客戶(hù)資料等）； 1不得亂扔垃圾、紙屑、瓶子等其它雜物，隨地吐痰，請(qǐng)維護(hù)好環(huán)境衛(wèi)生； 1愛(ài)護(hù)和節(jié)約公司設(shè)備及資源；不得利用公司設(shè)備完成私人事務(wù)； 1按規(guī)定進(jìn)餐或小休，小休或就餐必須在安排的時(shí)間內(nèi)完成，并及時(shí)到崗工作，不得拖延；特殊情況必須取得客服主管批準(zhǔn)； 1交接班時(shí)坐席要認(rèn)真聽(tīng)從組長(zhǎng)的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動(dòng)； 1開(kāi)會(huì)時(shí)，不得隨意站立或走動(dòng)，不得趴在桌子上；不得擅自交流或做翻看報(bào)紙、雜志等與工作無(wú)關(guān)的事情；絕對(duì)保持班前會(huì)的安靜與嚴(yán)肅，如有疑問(wèn)或沒(méi)聽(tīng)清時(shí)，需舉手提問(wèn)，得到允許后方可發(fā)問(wèn)； 1下班人員離開(kāi)座席工位前，需對(duì)座席工位進(jìn)行整理歸置； ?機(jī)箱位置：由技術(shù)人員安置好后不得挪動(dòng)、移動(dòng) ?顯示器位置：不得改動(dòng) ?耳麥線位置：理順后放置在顯示器下方 ?鼠標(biāo)位置：平放在顯示器下方 ?鍵盤(pán)位置： 平放在桌面 ?凳子位置：壓低后推入鍵盤(pán)架下 ?鏡子位置：展開(kāi)放在右邊的直角處 ?柜子狀態(tài)：靠座席隔板放置，所有抽屜關(guān)閉狀態(tài) 1下班人員必須立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不得逗留在工作區(qū)內(nèi)，不得喧嘩、吵鬧，不得聊天； 1下班時(shí)客服代表必須在接班人員來(lái)到座席工位后方可退出系統(tǒng)，并按要求操作，離開(kāi)時(shí)必須進(jìn)行客服系統(tǒng)簽退； 呼入組工作要求 呼入組主要負(fù)責(zé)呼入電話的接聽(tīng)和投訴意見(jiàn)的記錄、反饋，早班要負(fù)責(zé)查崗工作； 針對(duì)呼入組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范詳見(jiàn)：客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范； 坐席遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)姓名，坐席不可告知，僅能報(bào)工號(hào)，可委婉告知客戶(hù)：“我們的工號(hào)是唯一的，您打電話找我工號(hào)就可以。通過(guò)正確處理客戶(hù)投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶(hù)留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是
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