呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能(參考版)
2025-01-16 13:03本頁(yè)面
【正文】 上午 11時(shí) 49分 23秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :49:2311:49:23February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:49:2311:49:2311:49Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。 11:49:2311:49:2311:492/1/2023 11:49:23 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時(shí) 49分 23秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 23秒 11:49: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 11:49:2311:49:2311:49Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:49:2311:49:2311:492/1/2023 11:49:23 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 49分 23秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 23秒 11:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:49:2311:49:2311:49Wednesday, February 1, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:49:2311:49:2311:492/1/2023 11:49:23 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ?首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來(lái) ； ?其次是理解能力和反應(yīng)能力速度； ?再次是毅力與熱情，面對(duì)不同 需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必須提供始終如一的服務(wù)； 用心經(jīng)營(yíng)，你會(huì)更優(yōu)秀！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 你知道客戶需要被關(guān)注的感覺(jué)和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂(lè)趣。 ? 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。 CSR自我壓力緩解 ? 練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿了氣息。 。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。一本好書(shū)常常可使人心胸開(kāi)闊，氣量豁達(dá)。 可以用以下方法告訴客戶 “：聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。 保證 具體投訴處理方式 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？” 然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見(jiàn)后再答復(fù)客戶。即使客戶對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 客戶表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非 常喜歡與您交談。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（其他人也有同感） ? 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果 ? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 巧妙使用同理心 ◇ 耐心聆聽(tīng)客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ◇ 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 ◇ 站在客戶的角度說(shuō)話 如何處理客戶的投訴和抱怨 認(rèn)同 要回應(yīng)客戶所說(shuō)的話。 客戶表達(dá)不滿時(shí) 。 客服代表： 廖女士，您好。 客服代表： 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶：我在營(yíng)業(yè)廳把我原來(lái)的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是“霸王條款”?！? （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒(méi)有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理。 客戶： 我是大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。有時(shí)客戶的投 訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾。” （表示提供幫助） 客服代表： “您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)， ?? 我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？” 投訴處理技巧（例） 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映 的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。 （針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語(yǔ)句。 例： （從傾聽(tīng)開(kāi)始） 客戶： “我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通 ?? ” 注意：在客戶反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽(tīng)和查詢了解客戶反映的問(wèn)題。 采用“人、地、時(shí)”的三變法。 保持平靜、用語(yǔ)恰當(dāng)?！? 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉， 我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失 。 進(jìn)行良好溝通的前提條件 —— 心態(tài) 具備良好的心態(tài) ? 如果總是不停的接聽(tīng)電話，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？ 進(jìn)行良好溝通的前提條件 —— 微笑 培養(yǎng)微笑服務(wù) ? 工作中的煩惱還是生活中的瑣事 偷走了你的微笑？ 電話 里的微笑 ?微 消除
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1