呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理教材-閱讀頁(yè)
2025-01-28 13:36本頁(yè)面
【正文】 度 85% 總?cè)藬?shù) 7 出勤率 100% 95% 平均生產(chǎn)率 81% 60% 座席人員流動(dòng)率 3% 5% 服務(wù) / 質(zhì)量 管理 起止日期 : 2023 年 11月 16日 2023 年 1 月 17 日 類別 ，而且占線 和外出的也占一定比例，因此雖然數(shù)據(jù)庫(kù)總量為 19062條，但實(shí)際回答的數(shù)據(jù)只有 8223條，導(dǎo)致成功 率很低。 108 9 804 9256 0 100 200 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ Ⅺ Week Succeeded 0 5000 10000 Total Succeeded Total 總結(jié)報(bào)告 ： 第七章 招聘和選拔流程 招聘 開(kāi)始在電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布招聘廣告 參加聽(tīng)試 郵寄資料 是否通過(guò) 面試及測(cè)試 是否通過(guò) 通知培訓(xùn) N o淘汰 N o Y No Y No客服代表的工作和技能的要求 ?基本的工作和技能的要求 ? 有清晰的令人感到舒適的嗓音 ? 具備良好的語(yǔ)法技能 ? 良好的拼寫技能 ? 具備良好的交流技能 ? 守時(shí) ? 一旦設(shè)定計(jì)劃，可以按計(jì)劃執(zhí)行 客服代表的工作和技能的要求 ?基本的工作和技能的要求 ? 表現(xiàn)出很好的態(tài)度 ? 樂(lè)觀 ? 具備良好的鍵盤技能 ? 具備基本的電腦技能 ? 在過(guò)去 7年中沒(méi)有犯罪記錄 ? 具備高中學(xué)歷 ? 優(yōu)先考慮有客服工作經(jīng)驗(yàn)的人 客服代表的工作和技能的要求 ?呼入 –針對(duì)消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù) ? 因是客戶主動(dòng)與公司聯(lián)系，對(duì)客服代表處理的客戶服務(wù)或定單處理的技能要求不象呼出銷售那樣高。 客服代表的工作和技能的要求 適應(yīng)重復(fù)性工作的一類人 ? 可以坐得住，因要不斷地有電話打進(jìn)來(lái)，客服代表將很少有機(jī)會(huì)離開(kāi)坐席。 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 (B to C) ?通常來(lái)講，業(yè)務(wù)對(duì)消費(fèi)者的項(xiàng)目無(wú)論是呼出還是呼入均為通過(guò)電話進(jìn)行小定單銷售，打呼出企業(yè)對(duì)企業(yè)的客服代表每天做大量的銷售陳述 , 從事 BtoC的客服代表無(wú)需掌握建立商業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系的技巧。 ?理解銷售的每一步驟 ?具備良好的銷售技巧 ?具備建立商務(wù)聯(lián)系的技巧以便商業(yè)客戶會(huì)再一次打來(lái)。 ? 了解如何有效的 回答拒絕 ? 向客戶提出購(gòu)買的要求能夠感到適應(yīng) ? 能夠根據(jù)決策者的購(gòu)買潛力和興趣確認(rèn)合適的購(gòu)買決策者 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 企業(yè)對(duì)企業(yè)（ B to B)小定單銷售的其它技能需求 ? 具備潛在客戶或客戶需要的有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)的知識(shí) ? 理解銷售的每一個(gè)步驟 ? 具備很強(qiáng)的銷售能力 ? 具備建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的能力以便客戶會(huì)再次與 Call Center聯(lián)系 ? 非常自信，敢作敢為 ? 可以彈性地處理拒絕的情況 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 —企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B) 大定單銷售 ?銷售人員被稱為客戶經(jīng)理而非代表或其它 ?因銷售周期要長(zhǎng)，相對(duì)銷售業(yè)務(wù)要少 ?相對(duì)電話量要少 ?可預(yù)知企業(yè)客戶經(jīng)理所需的重復(fù)業(yè)務(wù)量 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B) 大定單銷售 ? 此種 Call Center相對(duì)于市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)更依賴于客戶經(jīng)理以及他們與客戶關(guān)系的建立。 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出企業(yè)對(duì)企業(yè)（ B to B） 大定單銷售所需的其它技能 ? 很強(qiáng)的銷售技巧 ? 通常是經(jīng)過(guò)幾年的銷售培訓(xùn) ? 具備幾年的電話銷售的經(jīng)驗(yàn) ? 具備今年的面對(duì)面銷售的經(jīng)驗(yàn) ? 有電話銷售至少是中型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn) 客服代表的招聘選擇 ? 有經(jīng)驗(yàn)的客服代表 有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。 ? 無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客服銷售代表 Call Center可以用較少的薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的客服代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。 ? 在什么樣的狀況下你有可能對(duì)客戶失去耐心。 ? 請(qǐng)講述你最后一次幫助同事為客戶服務(wù)的經(jīng)歷。 ? 你怎樣確保事情不被遺漏或忽略？ ? 你認(rèn)為在與他人共事過(guò)程中最難處理的是什么？ ? 如果某一天的工作非常雜亂而多，你怎樣安排？ ? 請(qǐng)講述通過(guò)你的努力使同事有效合作的經(jīng)歷。 ? 要求： – 時(shí)間： 810分鐘 /組 – 針對(duì)九項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 – 各自設(shè)定面試人員性格 /能力，評(píng)測(cè)指標(biāo) – 招聘人員問(wèn)題自行設(shè)計(jì)，要涉及 ? 個(gè)人經(jīng)歷簡(jiǎn)介 ? 前一工作（學(xué)業(yè)）某一具體方面 ? 對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知 ? 性格判斷 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 10:25:16 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/2/52023/2/52023/2/5Sunday, February 5, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 2月 5日星期日 2023/2/52023/2/52023/2/5 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/52023/2/5February 5, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/2/52023/2/5Sunday, February 5, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/52023/2/52023/2/5Feb235Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/2/52023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/52023/2/52023/2/52023/2/5 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 10:25:16 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/52023/2/52023/2/5Sunday, February 5, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/2/52023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/52023/2/52023/2/52023/2/5 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1