【正文】 、插入、 攔截 等功能 ，并對(duì)客服代表進(jìn)行錄音回放。 （十二）、 維護(hù)座席 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 和終端 的管理和維護(hù)工作 ， 保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)客服中心設(shè)備的管理，保證 其日常運(yùn)轉(zhuǎn)正常 。 審 核 客服中心各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表并按時(shí)提交各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告，為各專業(yè)部門提供支持 。 1 做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，提高員工的工作熱情。 6）負(fù)責(zé)對(duì)客服業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)的性能情況的跟蹤與反饋及信息化管理等工作。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 、 工作臺(tái)（室）規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ，掌握本中心客戶撥入情況及每天的客戶服務(wù)量情況，掌握全中心班務(wù)安排。 ，及時(shí)準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場生產(chǎn)情況，做好班務(wù)記錄。 ，并能熟練操作 。 （ 3）權(quán)限： 1） 對(duì)客服中心業(yè)務(wù)工作有指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán) 。 崗位名稱：值班經(jīng)理或其它專席值班經(jīng)理 （ 1）崗位職責(zé)： 1） 接受 運(yùn)營主管 的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)對(duì)本 班組 內(nèi)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核 ， 負(fù)責(zé)本 班組 現(xiàn)場的管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。 5） 監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。 9） 及時(shí)協(xié)調(diào)處理 和 接聽 求助的 各類問題，做到即時(shí)處理。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān) 第 10 頁 共 49 頁 規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，工作臺(tái)（室）規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2）應(yīng) 會(huì) ，保證客戶投訴有效解決 。 ，并能熟練操作 。 。 2） 在 值班 經(jīng)理的直接 領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意 。 6） 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題 。 10） 在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式學(xué)習(xí)，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶 。 14） 通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造 效益 。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能 ，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 2）應(yīng) 會(huì) 。 3）最低技能要求 。 ，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程 。 用戶業(yè)務(wù)專席 （ 1）崗位職責(zé)： 1）主要負(fù)責(zé)與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。 第 14 頁 共 49 頁 5） 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 9） 不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題 、 解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 。 13） 對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合 第 15 頁 共 49 頁 素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。 KPI 考核指標(biāo) 。 ，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。 。 （ 3）權(quán)限： 對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 4） 詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作 。 8） 了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限 第 17 頁 共 49 頁 內(nèi)得到滿意答復(fù) 。 12） 負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔 。 16） 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 、法規(guī)。 （處理）客戶問題。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 ，并能在 30 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 3） 進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 7） 使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。 11） 合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓(xùn)和考核 。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 。 ，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為 85 分 。 ：打字速度每分鐘 80 個(gè)字 。 2） 在 值班經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意 。 6） 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題 。 10） 在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶 。 14） 通過對(duì)客戶的優(yōu) 質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益 。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能 ，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 2）應(yīng) 會(huì) 。 3）最低技能要求 。 ，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程 。 第三節(jié) 座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則 一、座席配備原則 根據(jù) Erlang C 公式 計(jì)算結(jié)果，及結(jié)合我省實(shí)際情況，座席配備原則如下： 忙時(shí)小時(shí)請(qǐng)求話務(wù)量（件） 忙時(shí)開通座席數(shù)（個(gè)） 50 5 100 7 200 10 300 14 400 17 ＞ 400時(shí)，每增加 100件，增開 3個(gè)座席 二、各崗位人員配置 標(biāo)準(zhǔn) 客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。 三、各崗位人員配置原則 （一）、客服代表配備原則 前 臺(tái)客服代表數(shù)量 =忙時(shí)座席數(shù)量β值 日均人工請(qǐng)求話務(wù)量（件） β值 5000以上 10005000 3 1000以下 4 （二）、后臺(tái)客服代表：按 每 15 名前臺(tái)客服代表配備 1 人。 （三）、非本公司外來人員如需進(jìn)入機(jī)房，必須征得中心主任的同意，并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。 （七）、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)。 （十一）、客服代表暫離座席時(shí)，要點(diǎn)擊示忙同時(shí)認(rèn)真填寫示忙單（來去的具體 時(shí)間），每次不得超過五分鐘。 （十五）、 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊 ， 禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物 。 （十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進(jìn)入現(xiàn)場。 員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫《中國 X 分公司客服中心員工請(qǐng)假單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準(zhǔn)假。 請(qǐng)假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計(jì)報(bào)表一同上報(bào)人事報(bào)備。 月 獎(jiǎng)金或津貼：當(dāng)月事假累計(jì) 1— 3天，按天扣減； 4— 7 天，減半發(fā)放； 8天以上的，停發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或津貼。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。 月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。 難產(chǎn)的增加產(chǎn)假 15天。 （ 5）喪假 期 限 員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假 1— 3 天。未按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。 遲到或早退達(dá)半小時(shí)以上的，按曠工半天計(jì)算。 （一）、預(yù)防 客服中心各活動(dòng)室 ,包括 :機(jī)房、辦公室、生活區(qū)、活動(dòng)區(qū)、休息室、寢室、存儲(chǔ)室等所有范圍，均不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)物品。 所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。 定期對(duì)火災(zāi)進(jìn)行模擬演習(xí)，每個(gè)工作人員必須了解安全規(guī)則，并了解處理火災(zāi)時(shí)應(yīng)急辦法及自我安全保護(hù)的相關(guān)辦法。 第 31 頁 共 49 頁 盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。 隨時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)火災(zāi)情況。 積極配合公司相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡情況。 座席終端設(shè)備斷電、故障（包括病毒）應(yīng)對(duì)措施： （ 1）預(yù)防 1） 嚴(yán)格遵守公司對(duì)計(jì)算機(jī)操作人員及電源使用的有關(guān)規(guī)定。 5）只有在接到客服負(fù)責(zé)人的正式通知時(shí)，并在該機(jī)器操作人員權(quán)限內(nèi)，才可對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增．刪．改。 2）及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)故障原因及影響情況。 6）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。 （ 3）必要時(shí)，部門負(fù)責(zé)人須立即與省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，請(qǐng)求其他各地市援助，臨時(shí)使用其他分公司人員工作系統(tǒng)以保證熱線暢通。 （ 7）事后與相關(guān)部門確認(rèn)原因，并寫書面的情況說明向上級(jí)匯報(bào)。 （ 11）將故障情況以文字形式備案存檔，對(duì)超過 6 小時(shí)的重大故障，必須制定書面計(jì)劃。 （ 4）事后與相關(guān)部門取得確認(rèn)。 （ 2）如工號(hào)被盜及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，查詢是否為惡意盜用他人工號(hào)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 如遭遇盜竊時(shí)： （ 1）所有相關(guān)人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)會(huì)現(xiàn)金保管，保 險(xiǎn)柜現(xiàn)金不得超標(biāo)存放，鑰匙必須隨身攜帶。 （ 5）立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （二）、話務(wù)量預(yù)測包括年度預(yù)測、月度預(yù)測、日預(yù)測及時(shí)段預(yù)測。 （五）、在調(diào)整前，也應(yīng)充分收集一線員工的意見和建議，在合理保證員工利益和整體運(yùn)營效率的情況下做相應(yīng)調(diào)整計(jì)劃。 （九）、班制排定后，必須有清晰、明確的班制圖表和文字時(shí)段說明。 （十三）、運(yùn)營人員需對(duì)班制運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)需調(diào)整的問題，適時(shí)的提出整改建議配合班制的整體優(yōu)化，同時(shí)此職責(zé)也將列入其當(dāng)月的績效考核。 五、 客服中心安全保密制度 （一）、 嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。 （五）、 對(duì)保管的單據(jù)和原始