【正文】 ， 綜合人事部核實批準(zhǔn)（部門主管以上辭職者需 經(jīng)呼叫中心 總經(jīng)理批準(zhǔn)）； （ 4） 辭職者持主管部門簽字 的“辭職申請表” 和勞動合同，到 綜合人事 部辦理 11 解除合同、人事檔案關(guān)系和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。 10 （四） 合同解除 有下列情形之一，甲方公司可以即時解除合同，而無須向乙方支付賠償： （ 1） 試用期內(nèi)，乙方被證明不符合錄用條件的； （ 2） 乙方嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或甲方規(guī)定的各項規(guī)章制度的； （ 3） 乙方嚴(yán)重失職、營私舞弊，對甲方利益造成重大損失的； （ 4） 乙方泄露甲方商業(yè)秘密，給甲方造成嚴(yán)重?fù)p失的； （ 5） 乙方被司法機 關(guān)追究刑事責(zé)任的。 （二） 合同變更 由于簽訂 合同時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化或機構(gòu)調(diào)整等原因，致使原合同無法履行的，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以變更原合同的相關(guān)條款。 （四） 對于決定錄用人員，綜合管理部根據(jù)用人部門確定的上崗 時間，填寫“入職登記表”，通知員工報到，報到時應(yīng)攜帶以下資料： 學(xué)歷證、資格證、身份證（原件） ； 6 近期免冠 1 寸照片 1 張 ； 學(xué)歷證復(fù)印件一張，身份證復(fù)印件兩張 （五） 被 錄用人員應(yīng)按規(guī)定時間準(zhǔn)時到綜合管理部報到，無特殊原因逾期不到者，取消 其 上崗資格。 一、 招聘申請 流程 由各部門負(fù)責(zé)人提出用人申請，并詳細(xì)說明招聘崗位的工作內(nèi)容及應(yīng)聘條件 ， 由綜合管 理部報呼叫中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，然后進(jìn)行統(tǒng)一招聘。 3 負(fù)責(zé)呼叫中心所承接的對外培訓(xùn)工作。 4 （七）新谷現(xiàn)場部 部門名稱 序號 工作職責(zé) 新谷現(xiàn)場部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心日常現(xiàn)場工作的運營和管理 2 負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮調(diào)度與監(jiān)控 3 參與制定、優(yōu)化、監(jiān)督執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，跟蹤監(jiān)督呼叫中心服 務(wù)質(zhì)量。 2 負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮調(diào)度、固定資產(chǎn)的日常管理。 3 參與制定、優(yōu)化、監(jiān)督執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，跟蹤監(jiān)督呼叫中心服務(wù) 質(zhì)量。 3 負(fù)責(zé)提交系統(tǒng)問題需求的收集、整理，并協(xié)調(diào)技術(shù)部門解決，根據(jù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程和新增業(yè)務(wù)的需要提出系統(tǒng)開發(fā)需求，參與或組織相關(guān)測試。 4 負(fù)責(zé)信息維護(hù)核心團(tuán)隊的建立和培養(yǎng)。 5 負(fù)責(zé)處理呼叫中心各類投訴以及 流程的梳理。 2 負(fù)責(zé)呼叫中心各項業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量檢測。 3 負(fù)責(zé)組織呼叫中心通用管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作；協(xié)同其它部門進(jìn)行專用管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度的擬定、討論、修改、編寫工作。在考評過程 中注重員工崗位責(zé)任、勞動績效、勞動技能和工作年限等指標(biāo)的綜合衡量，獎勵政策 適當(dāng)向責(zé)任重大、技術(shù)含量較高的崗位和工作能力突出的優(yōu)秀個人傾斜； （五） 逐步實現(xiàn)管理崗位和服務(wù)崗位專業(yè)化管理，實施多樣化的薪酬檔次，適當(dāng)拉大簡單勞動與復(fù)雜勞動之間的薪酬差距，以期建立有效的激勵機制。 二、 基本原則 （一） 嚴(yán)格遵守《 中國人民共和國 勞動合同法》和國家人事勞動部門相關(guān)法律法規(guī)，充分保障員工的合法權(quán)益 ； （二） 在遵照公司相關(guān)規(guī)章制度前提下，本著“以人為本、公平公正、科學(xué)合理” 的原則制定本方案； （三） 按照“獎勤罰懶、按勞分配”的原則，確保員工個人薪酬增長幅度與公司經(jīng)營效益同步增長，實現(xiàn)員工與公司共發(fā)展 ； （四） 為確?？冃Э己私Y(jié)果公正透明，原則上使用客觀指標(biāo)對員工績效進(jìn)行考評。并分析各項支出使 用情況，每月向總經(jīng)理撰寫財務(wù)分析報告。 （二） 質(zhì)量管理部 部門名稱 序號 工作職責(zé) 質(zhì)量管理部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考評體系的制定與不斷完善。 4 負(fù)責(zé)呼叫中心用戶以及客戶的滿意度調(diào)查以及其他回放工作。 3 負(fù)責(zé)號百信息維護(hù)及管理工作的調(diào)研、統(tǒng)計與分析，制定并優(yōu)化相關(guān)流 程和規(guī)范。 2 負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)規(guī)范、要求，協(xié)助培訓(xùn)部門制定、優(yōu)化培訓(xùn)文檔。 2 負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮調(diào)度、 固定資產(chǎn)的日常管理。 （六）二樞現(xiàn)場部 部門名稱 序號 工作職責(zé) 二樞現(xiàn)場部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心日?，F(xiàn)場工作的運營和管理。 5 配合相關(guān)部門完成服務(wù)流程的優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化、客戶滿意度的持續(xù)提高。 2 完成呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)計劃的制定及管理工作和在職員工培訓(xùn) 計劃的制定并且組織實施。 5 第三 章 員工招聘 公司 在招聘 選拔 人才 時堅持 公開 公正、公平競爭、擇優(yōu)錄取、 平等 自愿 、注重綜合能力 的原則。 （三） 人員經(jīng)培訓(xùn)后，參加考試，考核合格方能正式錄用上崗。 二、 勞動合同簽訂程序 （一） 合同簽訂 公司在聘用員工時，應(yīng)要求被聘用者出示終止、解除勞動合同證明或與任何用人單位不存在勞動關(guān)系的其它憑證，經(jīng)證 實確與其他用人單位沒有勞動關(guān)系后，方可訂立勞動合同，或另行簽訂《試工協(xié)議》； 員工進(jìn)入公司報到之日接受崗前培訓(xùn)，了解和認(rèn)可公司的勞動 合同條款及崗位職務(wù)說 明書確定的職責(zé)，確定合同期限，甲乙雙方可簽訂 勞動合同； 公司出資培訓(xùn)、招（接）收的人員，已經(jīng)按有關(guān)規(guī)定與公司簽訂了專項協(xié)議書，在與 公司訂立勞動合同時，合同期不得短于服務(wù)合同或協(xié)議尚未履行的期限； 在合同履行過程中，公司對出資培訓(xùn)的員工應(yīng)按規(guī)定計算培訓(xùn)服務(wù)期；若 培訓(xùn) 服務(wù)期超過勞動合同期限，應(yīng)延長勞動合同期限至培訓(xùn)服務(wù)期滿。雙方當(dāng)事人在原合同期滿前三十天向?qū)Ψ奖硎纠m(xù)訂意向。 員工提出 解除勞動合同 （ 1） 提出辭職的員工，應(yīng)提前 30 天向所在部門 遞交“辭職申請表”。其計算方法是以員工培訓(xùn)服務(wù)期按月等分全部培訓(xùn)費用金額，以員工已履行的培訓(xùn)服務(wù)期月數(shù)遞減。連續(xù)曠工三天以上者視為自動離職論，不發(fā)放當(dāng)月工資和其他費用； （八） 試用期間的待遇：試用期間工資依人事規(guī)則工資級別表標(biāo)準(zhǔn)核支，試用期間不算工齡，考勤、獎懲均予并計。 績效考核成績不佳者，按照公司要求采取相應(yīng)規(guī)定。 （一）晉職條件 （星級員工） 評選條件：在季度評選時間內(nèi)，根據(jù)員工每月綜合績效得分做為評選的主要依據(jù)。 星級坐席代表的年限規(guī)定： 二星級（員工）工作年限（ 3 個月以上含 3 月） 三星級（員工）工作年限（ 6 個月以上含 6 月） 四星級（員工）工作年限（ 9 個月以上含 9 個月） 五星級（員工）工作年限（ 12 個月以上含 12 個月）方可進(jìn)行評選 。 （ 2）三星級員工 若每月綜合績效得分在 93 分以上（含 93 分），經(jīng)項目主管推薦，人事管理確認(rèn)，可提升為三星級員工。 （ 4）五星級員工 若每月綜合績效得分在 98 分以上（含 98 分），經(jīng)項目主管推 薦，人事管理確認(rèn)，可提升為五星級員工。 （ 2） 如果有表現(xiàn)特別突出項目主管申報越級提升，需說明情況，上報運營總監(jiān) 18 及分管副總經(jīng)理批示，獲得各方認(rèn)可后，可以執(zhí)行。 項目主管查看員工綜合績效得分表，根據(jù)綜合績效得分表的個人得分，排出次序。 第八 章 員工離職流程 一、離職制度 （一） 試用期員工因個人原因離職，必須提前 3 天向項目主管提出書面申請，經(jīng)項目主管、人事主管和副總批準(zhǔn)后方可離職；轉(zhuǎn)正員工因個人原因離職，必須提前 30 天向項目主管提出書面申請，經(jīng)項目主管、人事主管和副總批準(zhǔn)后方可離職； （二） 沒有提前并書面申請的， 扣發(fā)當(dāng)月工資；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將追究其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任； （三） 部門決定辭退的員工，所在部門負(fù) 責(zé)人需填寫《員工離職表》；員工本人要求離職的，由本人填寫《員工離職表》， 由部門負(fù)責(zé)人加簽后交綜合管理部。 離職人員須到綜合管理部辦理離職手續(xù)，辦完手續(xù)一個月內(nèi)結(jié)算工資。 四、離職流程圖 （一）正常離職 員 工 提 出申 請班 長 初 審 主 管 審 批 物 品 交 接績 效 管 理工 資 結(jié) 算正 式 離 職 （二）辭退、強行離職 辭 退 、 強行 離 職班 長 初 審主 管 審批 、 備 案物 品 交 接績 效 管 理工 資 結(jié) 算離 職填 寫 離 職登 記 表 21 附錄 1： 離職登記表 職員編號： 填表日期： 姓 名 年齡 學(xué)歷 職務(wù) 入職日期 合同到期日 預(yù)訂離職日 是否已簽訂勞動合同： 是□ 否□ 婚姻狀況 是□ 否□ 所在部門 物品退交情況 綜合部負(fù)責(zé)人簽字： 離職種類：□辭職 □辭退 □合同到期 １、您離職的原因： □新資偏低 □福利不佳 □晉長機會 □工作環(huán)境 □工作時間長 □無法適應(yīng)倒班 □人際關(guān)系 □上學(xué)進(jìn)修 □健康因素 □無法調(diào)轉(zhuǎn)人事關(guān)系 □家庭因素 □交通不便 □其 它 您對公司建議： 面談記錄： 面談人： 是否已找新工作 是□ 否□ 即將從事何種 工作 班長意見 主管意見 22 備注 23 第九章 績效考核 一、考核原則 （一） 公平公開、客觀公正、實事求是、注重實績、員工認(rèn)同的考核原則； （二） 以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)； （三 ）以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則； （四 ） 以 全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。 服務(wù)崗員工： 由公司統(tǒng)一制定績效考核方案、具體計算并實施； 部門主管： 考核內(nèi)容分為基本項和 自填項 ，其中基本項由公司統(tǒng)一制定；自填項由自己根據(jù)工作計 劃制定； 24 班長、專員： 由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一制定 考核方案， 并 具體 參與 負(fù)責(zé) 服務(wù)崗員工績效 考核 實施與溝通工作。 非關(guān)鍵績效指標(biāo)：占當(dāng)月考核得分 40%；包含：考勤、現(xiàn)場管理、工作責(zé)任心、團(tuán)隊精神、報表、班前和 后會 。 4 用人育人 10% 能夠知人善任，用其所長 ,補其所短；重視經(jīng)驗的總結(jié)和分享；向下屬提供必要的知識技能培訓(xùn)、專業(yè)咨詢、后臺支持，善于用建設(shè)性的方式幫助下屬進(jìn)行業(yè)績改善；對發(fā)展?jié)摿Φ膯T工制訂職業(yè)生涯規(guī)劃，留住核心員工 。 8089分表示該項能力良好。 部門績效等級 分布 的計算取整采用七舍八入原則，部門績效考核結(jié)果等于部門負(fù)責(zé)人績效考核結(jié)果，具體考核見下表： 呼叫中心部門協(xié)作支撐效果評價表 被評部門 評價標(biāo)準(zhǔn) 備注 綜合人事部 100分表示該部門的支撐工作非常及時和全面，溝通方式、整體支撐效果令人滿意 。 8084 分表示該部門的支撐工作及時性或全面性方面存在問題，但都能基本完成支撐工作，整體效果還行進(jìn)一步改進(jìn)。 掛號績效的計算 28 （ 1）單價： 1 元個人服務(wù)質(zhì)量 1% 服務(wù)質(zhì)量績效的計算 （ 1）服務(wù)質(zhì)量等級共分 15 級，前六級為正向激勵模式，后九級為負(fù)向激勵模式。 （ 4）若名次相同，則參考綜合考評分（ 60%遵時度 +40%話務(wù)利用率 遵時示忙率） （ 5）服務(wù)質(zhì)量排名即對于金額如下： 質(zhì)量排名 [130]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 300 元 [3160]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 [6190]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [91120]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 [121160]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 [161200]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 0 元 [201240]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 [241280]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 排名 [281320]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [321360]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 [361400]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 250 元 [401440]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 300 元 [441480]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 350 元 [481520]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 400 元 [521 ]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 500 元 （二）客服崗（互聯(lián)網(wǎng)） 受理量績效 （ 1）受理量≤ 4000 次 /月，單價： 元 （ 2）受理量＞ 4000 次 /月，單價： 元 29 服務(wù)質(zhì)量績效 （ 1）服務(wù)質(zhì)量等級共分 10 級，前五級為正向激勵模式，后五級為負(fù)向激勵模式。 （ 4）若名次相同，則參考綜合考評分（ 60%遵時度 +40%話務(wù)利用率 遵時示忙率） （ 5）服務(wù)質(zhì)量排名即對于金額如下，下列名次的占比，按照成績從高到低計算，計算結(jié)果四舍五入。當(dāng)個人服務(wù)質(zhì)量低于目標(biāo)值，但處于正向激勵模式內(nèi)