【正文】 李欣 。 張明 。 王瑋瑜 。 胡海波 。 劉乘東 。 王仲秋、 廖迎輝 。 戴煒 。 劉金龍 。 李欣 。 張明 。 王瑋瑜 。 胡海波 。 劉乘東 。 王仲秋、 廖迎輝 。 戴煒 。 劉金龍 。 第五部分：報(bào)表報(bào)告管理 報(bào)表報(bào)告管理流程 根根 據(jù)據(jù) 電電 話話 中中 心心 運(yùn)運(yùn) 營營 情情 況況 ， 分分 別別 建建 立立 了了 日日 報(bào)報(bào) 、 周周 報(bào)報(bào) 、 月月 報(bào)報(bào) 管管 理理 流流 程程 ， 各各崗崗 位位 人人 員員 需需 按按 時(shí)時(shí) 遞遞 交交 各各 類類 報(bào)報(bào) 表表 、 報(bào)報(bào) 告告 ， 并并 抄抄 送送 至至 相相 關(guān)關(guān) 人人 員員 。由品管培訓(xùn)崗對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果。 9） 電話中心主任及高層管理人員不定期抽查 電話中心主任及高層管理人員不定期對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)反饋至相關(guān)人員進(jìn)行改進(jìn)。品管培訓(xùn)崗每月月底對當(dāng)月監(jiān)聽工作進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)出現(xiàn)的實(shí)際問題制定培訓(xùn)計(jì)劃或向其它部門提出培訓(xùn)需求，對所有座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，以保證座席代表全面、高 效的服務(wù)質(zhì)量。 人工監(jiān)控 內(nèi)部監(jiān)控 1) 品管培訓(xùn)崗日常監(jiān)聽 品管培訓(xùn)崗的監(jiān)聽范圍涵 蓋了全部座席，每日根據(jù)座席班次對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽， 對全部監(jiān)聽內(nèi)容做詳細(xì)記錄并根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。當(dāng)客戶對 某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。 8)兩項(xiàng)對應(yīng)指標(biāo) 差錯(cuò)率 [指根據(jù)電話抽查匯總的差錯(cuò)數(shù)（含未使用服務(wù)規(guī)范用語和答復(fù)客戶不準(zhǔn)確） /抽查電話總 數(shù) 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心 KPI考核表 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) (參考 ) 計(jì)算方法 上月數(shù) 本月數(shù) 與上月對比（ %） 轉(zhuǎn)人工接通率 90% 系統(tǒng)報(bào)表提供 20 秒應(yīng)答率 90% 系統(tǒng)報(bào)表提供 人 均 應(yīng)答量 月通話總量 /座席代表數(shù) 平均通話時(shí)長 160180 秒 系統(tǒng)報(bào)表提供 平均整理時(shí)長(ACW) 系統(tǒng)報(bào)表提供 服 務(wù) 用語 使 用率 ≥ 95% (月抽查總數(shù) 未使用規(guī)范用語數(shù) )/月抽查總數(shù) 答 復(fù) 客戶 準(zhǔn) 確率 ≥ 95% (月抽查總數(shù) 答復(fù)差錯(cuò)數(shù) )/月抽查總數(shù) 差錯(cuò)率 8% (未使用規(guī)范用語數(shù)+答復(fù)差錯(cuò)數(shù) )/月抽查總數(shù) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控采用系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合的方法進(jìn)行。 7)答復(fù) 客戶準(zhǔn)確率：由品管提供。 6)服務(wù)用語使用率：由品管提供。 4)平均通話時(shí)長：見系統(tǒng)報(bào)表。 2) 人工 20 秒應(yīng)答率：指在一個(gè)月內(nèi)的客戶來電平均人工 20秒接通率（一個(gè)月內(nèi)人工接通話務(wù)量 /一個(gè)月內(nèi)人工總呼入量）；本指標(biāo)主要通過系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行考核（取月平均值）。 （ 2 分） 5)回答針對性：沒有針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，答非所 問。 （ 2 分） 3）專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專 業(yè)知識不熟練，不能很好地為客戶解決問題。 （ 1 分） 處理技巧 1)迅速準(zhǔn)確判斷需求：沒有迅速弄清客戶意 圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。 ] （ 2 分） 7)在與客戶溝通過程中，心不在焉，反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 （ 2 分） 6）在向客戶解釋完畢時(shí)，不理會客戶是否完全明了。 [如： “這事不歸我們管，我也不知 道 ”、“我不清楚” “不能辦，我也沒辦法 ”、 “我們向來都這樣的 ”、 “不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問 ”等 ] （ 2 分） 4）遇到客戶詢問不懂或不 熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不懂裝懂，推諉，搪塞客戶。 （ 1 分） 20）電話受理完畢時(shí)， 1） 如為 報(bào)案電話： 應(yīng)詢問客戶“請問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌地說：“再見！” 2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)詢問客戶“請問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：“謝謝您的來電，再見！” （ 2 分） 服務(wù)態(tài)度 1）多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”（ 2 分） 2）在服務(wù)的過程中欠缺耐心，沒有做到有問必答，謙和有理，熱情大方；未等 客戶把問題說完就無故打斷。” （ 1 分） 17）遇到客戶向座席代表表示感謝時(shí)，座席代表必須回應(yīng)：“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，座席代表：“不客氣，這是我們的工作，感謝您對我們工作的支持，歡迎您的再次來電?！? （ 1 分） 15）遇到客戶提出建議時(shí) ，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持 .” （ 1 分） 16）遇到在受理過程中需請求客戶諒解時(shí)，應(yīng)回答：”對不起，請您原諒。 （ 1 分） 13）遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對不起，給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。 （ 1 分） 11）遇到客戶責(zé)怪座席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回 答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。（ 1分） 8）遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對不起，讓您久 等了，請問有什么可以幫您” （ 1 分） 9）遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您 聯(lián)系”?！? （ 2 分） 7）遇到客戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心。 （ 2 分） 6）遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下?！比绻脩羧詧?jiān)持要找：“那請您留一個(gè)聯(lián)系電話好嗎，我們找到他以后會讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您。 5)回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。 3)專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟 練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題。 處理技巧 1）快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。 ] 7) 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 6) 在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [如： “這事不歸我們管，我也不知道 ”、“我不清楚” “不能辦，我也沒辦法 ”、 “我們向來都這樣的 ”、 “不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問 ”等 ] 4) 遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 20) 電話受理完畢時(shí)， (1)如為報(bào)案電話： 應(yīng)詢問客戶“請問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌地說：“再見！” (2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)詢問客戶“請問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：“謝謝您的來電，再見！” 服務(wù)態(tài)度 1) 多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！” 2) 在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。” 17) 遇到客戶向座席代表表示感謝時(shí)，座席代表必須回應(yīng)：“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，座席代表：“不客氣，這是我們的工作，感謝您對我們工作的支持，歡迎您的再次來電?！? 15) 遇到客戶提出建議時(shí)，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作 的關(guān)心和支持 .” 16) 遇到在受理過程中需請求客戶諒解時(shí)，應(yīng)回答：”對不起，請您原諒。 13) 遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對不起，給您添麻煩 了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。 11) 遇到客戶責(zé)怪座席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 8) 遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了！請問有什么可以幫您？” 9) 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一 時(shí)間與您聯(lián)系”?！? 7) 遇到客戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心。 6) 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下。”如果用戶仍堅(jiān)持要找：“那請您留一個(gè)聯(lián)系電話好嗎，我們找到他以后會讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您。 第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 服務(wù)規(guī)范 基本服務(wù)用語 1) 招呼語：“您好，中國平安， ***號為您服務(wù)。 儲備規(guī)則：應(yīng) 確定合適的人員儲備數(shù)量并合理控制人工成本，按照電話中心座席代表總數(shù)的 10％進(jìn)行儲備。 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。 待崗培訓(xùn) 根據(jù)電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要 再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗。 培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績效考核和激勵機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營銷等。 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激 勵員工提高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。 具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。 在崗培訓(xùn) 服務(wù)技巧培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的 問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，具備上崗基本條件。 培訓(xùn)內(nèi)容： callcenter 的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 通過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn)，使員工初步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必 要的服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上 的工作態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作。 崗前培訓(xùn) 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)： 描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，使員工不斷提高個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定員工從事客戶服務(wù)的信心。對符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)