服務(wù)呼叫中心技術(shù)方案講解-wenkub.com
2025-05-11 04:46 本頁(yè)面
【正文】 報(bào)表管理模塊統(tǒng)計(jì)報(bào)表子系統(tǒng)對(duì)各種業(yè)務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能以多種形式表現(xiàn)出來(lái)。、規(guī)范和政策依據(jù)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)部分已符合以下技術(shù)規(guī)范《計(jì)算機(jī)場(chǎng)地技術(shù)條件》GB288789《計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范》GB856688《計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證及配置管理計(jì)劃規(guī)范》GB/T125041290590《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)附表一：產(chǎn)品配置項(xiàng)目 主要配置 數(shù)量 單位硬件一體化智能交換機(jī)2U機(jī)箱 2G內(nèi)存 250GB硬盤1臺(tái)120路4個(gè)E1接口ISDN信令90路中繼接入，30路錄音通道120路VOIP資源耳麥、坐席話機(jī)高檔話務(wù)電話盒+耳麥套裝25套IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。第一是接入方式的擴(kuò)展增加，對(duì)語(yǔ)音、郵件、短信、傳真、IP、Web等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第二是系統(tǒng)規(guī)模的平滑擴(kuò)展（包括外線和座席容量的增加），且擴(kuò)展過(guò)程對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)的基本功能和業(yè)務(wù)不會(huì)造成沖擊。管理系統(tǒng)包括如下功能：呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控/話務(wù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)（諸如：呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù)、最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間、平均處理時(shí)間、最長(zhǎng)處理時(shí)間等參數(shù)）、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)日志記載、操作員管理、權(quán)限管理等。主要的業(yè)務(wù)報(bào)表有：投訴建議流水報(bào)表、按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量報(bào)表、投訴反饋情況日/月/年報(bào)表、咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表、按業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。提示登錄系統(tǒng)的用戶有傳真，并可分配給有傳真權(quán)限的坐席?？砂磿r(shí)間段統(tǒng)計(jì)顯示坐席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)的日、周、月報(bào)表以及市民特殊需求的報(bào)表根據(jù)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)電話數(shù)量；年、月、日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)報(bào)表坐席接聽(tīng)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、表；以上統(tǒng)計(jì)可直接導(dǎo)入Excel或打印。要求該軟件集成手機(jī)短信群發(fā)、郵件、傳真功能，同時(shí)系統(tǒng)支持短信、郵件以及傳真的收發(fā)功能；同時(shí)提供以上信息的歷史查詢。座席員接受公眾的各種投訴舉報(bào)建議，并及時(shí)處理或通過(guò)指定的渠道轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)投訴舉報(bào)人，做到服務(wù)的閉環(huán)。對(duì)工單的處理狀態(tài)進(jìn)行提示，對(duì)未處理結(jié)束的工單自動(dòng)提醒。對(duì)座席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類查詢，同時(shí)可查詢客戶信息、部門信息以及注冊(cè)用戶信息。閉環(huán)業(yè)務(wù)處理：呼叫中心座席通過(guò)電子工單把市民來(lái)電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級(jí)單位進(jìn)行處理，并對(duì)二級(jí)單位反饋的處理結(jié)果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級(jí)單位自行記錄。實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)控窗口可以查看到當(dāng)前所有空閑和繁忙的客服人員的情況。黑名單有時(shí)間限制，當(dāng)不在有效時(shí)間設(shè)置時(shí)，該用戶為正常用戶，可享受正常服務(wù)。強(qiáng)插，班長(zhǎng)功能：可強(qiáng)行對(duì)某一話務(wù)員通話進(jìn)行插話協(xié)助。呼出：系統(tǒng)提供呼出功能，呼出時(shí)可以選擇呼出業(yè)務(wù)類型、添加備注。轉(zhuǎn)坐席：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)接線員，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、應(yīng)用三位一體的轉(zhuǎn)接；轉(zhuǎn)外線：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)行處理。當(dāng)接線員受理話務(wù)時(shí)，用戶掛機(jī)，此時(shí)系統(tǒng)進(jìn)入后續(xù)處理狀態(tài)，市民可進(jìn)行一些后續(xù)處理（如短信文字輸入等），此時(shí)接線員可馬上手工釋放，也可以等待當(dāng)達(dá)到后續(xù)處理時(shí)間限制時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)釋放電路。三方通話：將市民來(lái)電轉(zhuǎn)接給第三方，自己不掛機(jī)可形成三方同時(shí)互相通話（創(chuàng)建者退出不影響通話）。來(lái)電彈屏：當(dāng)有電話轉(zhuǎn)到坐席，該坐席可以在屏幕上查看來(lái)電號(hào)碼、錄音編號(hào)等信息。對(duì)相關(guān)部門或人員考核。不能即時(shí)處理的確定回復(fù)時(shí)間，保存服務(wù)工作單。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同時(shí)就將客戶的信息顯示在席屏幕上，并支持客戶電話和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移到其他席員。根據(jù)錄音開(kāi)始的提示音，幫助撥入人完成服務(wù)語(yǔ)音的錄入，值班座席工作界面自動(dòng)提示此信息，并處理此信息。和其他第三方業(yè)務(wù)軟件可方便的集成。強(qiáng)拆座席：如果有必要，班長(zhǎng)座席可以將普通話務(wù)員座席與系統(tǒng)強(qiáng)行斷開(kāi)。受理信息查詢：每個(gè)座席都可以對(duì)于本座席受理的記錄可以進(jìn)行查詢、修改、歸檔、統(tǒng)計(jì)、打印等操作。或通過(guò)通訊錄直接呼叫。呼叫方式采用“一鍵到位”式的呼叫，即系統(tǒng)自動(dòng)呼出。掛起/取消掛起：當(dāng)受理員需要咨詢其他人員時(shí)，可以先掛起用戶，然后通過(guò)呼出與其他用戶聯(lián)系，然后用取消掛起恢復(fù)與來(lái)電的通話。座席CTI功能：來(lái)話提示：當(dāng)來(lái)電與座席人員連接的同時(shí)，數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移，可在電話撥入時(shí)自動(dòng)獲得各種主叫信息（例如主叫號(hào)碼、主叫號(hào)碼的歷史通話記錄等），并提供給相關(guān)的軟件系統(tǒng)。功能包括：各類待查信息數(shù)據(jù)；查詢的請(qǐng)求、查詢的處理過(guò)程和查詢的結(jié)果；電話受理的記錄；座席人員操作明細(xì)；座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；座席分配、座席人員管理信息；系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是各類信息存儲(chǔ)和查詢的中心處理系統(tǒng)，本系統(tǒng)是一個(gè)適合各種信息存儲(chǔ)和檢索的信息庫(kù)，能夠自動(dòng)存儲(chǔ)有固定格式的信息源。TTS功能支持主要是即時(shí)生成語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）所需的語(yǔ)音菜單。IVR語(yǔ)音菜單：引導(dǎo)用戶進(jìn)行人工服務(wù)或自動(dòng)服務(wù)，其中自動(dòng)服務(wù)包括：聽(tīng)語(yǔ)音提示進(jìn)入自己所需服務(wù)。錄音查詢：錄音文件的電話記錄
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