【正文】 整個 呼叫中心 在這一個流程上可以通過優(yōu)化而縮減的時間成本是 35%。 優(yōu)化流程管理提升服務(wù)價值 呼叫中心 是標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的一個 行業(yè)，流程管理自然也是企業(yè)管理者們最關(guān)心的話題之一。 而在攜程，新座席人員招聘進(jìn)來之后，要進(jìn)行兩到三個月的前期培訓(xùn)，每兩星期考試一次，然后進(jìn)入兩至三星期的上機(jī)培訓(xùn)，由帶教老師指導(dǎo)新員工接聽客戶電話，包括語音、語調(diào)、解答業(yè)務(wù)問題等。 賽迪呼叫今年推出 呼叫中心 人力資源管理系統(tǒng)（ WFMS），能夠詳細(xì)記錄每位座席從入職、培訓(xùn)到上崗所經(jīng)歷的每一個過程，小到每天的表現(xiàn)，大到全年的平均績效，都有清楚、明確的記錄。國外將 24%的人員流失率作為 呼叫中心 的基礎(chǔ) KPI 指標(biāo)之一，而目前我國 呼叫中心 的人員流失率在 30%～ 70%。他認(rèn)為， 呼叫中心 的管理首先就要 保證人員的穩(wěn)定性，尤其是新員工的流失直接帶給企業(yè)的更是凈成本的損失。 第四章 管理 模式 一、管理模式分析 從粗放到精細(xì) 雖然市場的需求和政策的支 持推動了整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但到目前為止，國內(nèi) 呼叫中心 外包仍舊是一個獲利一般的行業(yè)。目前，無論是銀行、券商還是保險公司，為客戶提供的理財(cái)服務(wù)都是不全面的，不能真正滿足家庭多方面需求。 純分布的統(tǒng)一呼叫中心能使運(yùn)營成本的大幅降低，因?yàn)椴恍枰ㄔO(shè)工場，座席請假的事件會大大減少，勞動報酬也將更合理。當(dāng)然這種純分布的高級時代還沒有來到，既集中又分布的統(tǒng)一 CALLCNETER在今后相當(dāng)長的時間里將是主流形式，但也不排除某些對專業(yè)要求較高的特定行業(yè)在幾年內(nèi)出現(xiàn)統(tǒng)一的純分布座席的可能。良好的協(xié)同機(jī)制是需要借助組織的力量，但又不是簡單地成立權(quán)威部門就能應(yīng)付的，這里需要用到大量管理學(xué)上的方法。首先要保證的是安全，由于使用該統(tǒng)一系統(tǒng)的人數(shù)多，素質(zhì)和技能有差別，所以系統(tǒng)必須可以識別每個使用者并賦予相應(yīng)的權(quán)限；其次是數(shù)據(jù)庫的維護(hù)，當(dāng)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要對同一個數(shù)據(jù)進(jìn)行更新時，必須遵循哪些規(guī)則，需要探索和研究。因?yàn)榻ㄔO(shè)統(tǒng)一呼叫中心的周期長，難度高，人員往往不能兼職完成，而他們的原崗位也已有了新的人員代替；若交給咨詢公司來處理，也存在咨詢公司對集團(tuán)業(yè)務(wù)不熟悉的問題，要花費(fèi)大量的時間做調(diào)研。之后，國內(nèi)興起了電話銷售和電子商務(wù)，于是企業(yè)也相應(yīng)有了新的需求，開始組建新隊(duì)伍、搭建新平臺。目前銀行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)、其他中間業(yè)務(wù)（基金產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品等等）、手機(jī)銀行（ WEB應(yīng)用）、網(wǎng) 上銀行都還沒有統(tǒng)一；有的一個銀行有兩個以上獨(dú)立的 CALLCENTER 外加部分業(yè)務(wù)的外包（跟 BPO CALLENTER 的合作），如保險行業(yè)的客服和電銷一般都是兩個 CALLCENTER；二是不同地區(qū)的 CALLCENTER 不統(tǒng)一。多功能型就是除了簡單功能外，還需支持電子商務(wù)（網(wǎng)上交易）并支持 WEBCALL、及時通信（ WEBCHAT）和 WEB 協(xié)同，同時在外撥 /接入 /IVR 等環(huán)節(jié)都具備一些高級功能。統(tǒng)一的呼叫中心既要做好銷售服務(wù)又要做好服務(wù)銷售。有一家保險企業(yè)，現(xiàn)有三百多個呼叫中心，其中有多款交換機(jī)、多款板卡，還有一部分熱線電話，對于這類的情況，除了上面提到的三個原則外，還有現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備的利用的問題。今年將有更多的企業(yè)會采用 IPCC的呼叫中心。 PBX 方案：交換機(jī)方案有傳統(tǒng)方案和 IP 方案，市場上 IP 化的板卡方案有很多，著名的板卡企業(yè)一般都能提供。呼叫中心的統(tǒng)一是為了用盡可能少的資源達(dá)到最有效的客戶互動，在滿足具體業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的同時提升統(tǒng)一的識別的市場形象和企業(yè)的社會美譽(yù)度。大量不恰當(dāng)?shù)幕颖蝗∠ㄙM(fèi)也必然大大降低。但是，站在 A 集團(tuán)的高度來看，往往是低效的。 客戶信息共享。 對于大型企業(yè)集團(tuán)來說，高層領(lǐng)導(dǎo)很少關(guān)注 CALLCENTER 的問題，然而越早意識到統(tǒng)一呼叫中心的好處，對企業(yè)越有利。 2020～ 2020 年中國 呼叫中心 區(qū)域市場規(guī)模與增長 新的市場環(huán)境下 CALLCENTER 的發(fā)展趨勢 —— 戰(zhàn)略篇 對于現(xiàn)有的大企業(yè)，在本行業(yè)發(fā)展到一定高度，必 然要進(jìn)入新的行業(yè)。 平安保險（集團(tuán)）股份有限公司電銷中心副總經(jīng)理張立邱認(rèn)為： “對客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘并與內(nèi)外部資源統(tǒng)一整合是用 CRM對 呼叫中心 進(jìn)行改造的核心，有了 CRM， 呼叫中心 才能創(chuàng)造性地、主動地實(shí)現(xiàn)客戶價值，才能將 呼叫中心 由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心， 呼叫中心 的真正價值才可實(shí)現(xiàn)。 從目前的發(fā)展 來看，整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將隨著 呼叫中心 在不同行業(yè)中職能鏈上位置的前移發(fā)生巨大的變化：以前占絕對優(yōu)勢的電信、銀行等被動服務(wù)型 呼叫中心 的比例將持續(xù)下降，而在證券、保險、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物，尤其是電子商務(wù)等行業(yè)中，營銷型 呼叫中心 將產(chǎn)生突飛猛進(jìn) 的發(fā)展。 三、 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國 呼叫中心 座席總數(shù)目前在 30 萬左右。但是在今天， 呼叫中心 由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。這一事實(shí)也說明，國內(nèi)業(yè)者在立志學(xué)習(xí)和追趕國外發(fā)達(dá)國家 呼叫中心 時，對于行業(yè)發(fā)展規(guī)律和自身的資源約束必須有清醒的認(rèn)識。并且有主動對客戶的關(guān)懷和主動營銷。這一模式下服務(wù)人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。 第一個階段 ： 是初始階段，板卡型的 CTI，有 IVR，有客戶數(shù)據(jù)庫； 第二個階段 ： 是標(biāo)準(zhǔn)階段，有第三方 CTI，交換機(jī)有排隊(duì)功能， IVR 外呼和數(shù)據(jù)報表等功能； 第三個階段 ： 是提效階段，在這個階段更關(guān)注效率和成本，有了多媒體路由，用戶身份識別，虛 擬 客服中心，實(shí)時圖形化報表等； 第四個階段 ： 是高級階段，自動排班、語音識別、視頻客服、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被廣泛運(yùn)用。外包型的商業(yè)呼叫中心從 2020年以后已經(jīng)可以在國內(nèi)企業(yè)中得到較大的定單，而不局限于外資企業(yè)。還可以通過呼叫中心 完成交易。 現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。早在 80 年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 ”呼叫中心 “（ call center)，也可叫做 “電話中心 ”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的 “服務(wù)中心 ”。 隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及全球服務(wù)業(yè)向中國轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，市場競爭激烈化程度不斷提高，社會信息化需求不斷發(fā)展，中國企業(yè)已經(jīng)從單純的價格競爭轉(zhuǎn)向了更深層次的服務(wù) 競爭。淺談呼叫中心 運(yùn)營 模式 呼叫中心 運(yùn)營與管理 編寫說明： 中國呼叫 中心 產(chǎn)業(yè) 從一窮二白發(fā)展到今天的 30 萬座席，花了整整 10 年 時間 。在此背景情況下， 呼叫外包中心就此產(chǎn)生了。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。 CTI 技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。 “呼叫中心 ”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替。雖然總體來看，大的行業(yè)應(yīng)用還是以接入為主，外呼的應(yīng)用還處在從屬地位，但是外呼的比例正在大幅提高，各種各樣的應(yīng)用，如市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、電話營銷、回訪、帳款催收、活動通知等都得到了市場的積極相應(yīng)。 二、 在運(yùn)營層面上 呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷 了從信息中心到問題解決中心，正走向客戶關(guān)懷中心階段。當(dāng)員工離職時，他們擁有的關(guān)于產(chǎn)品等的業(yè)務(wù)知識也和他們一起離開 ， 服務(wù)中心又回到起點(diǎn)。 中國消費(fèi)電子行業(yè)的服務(wù)都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對監(jiān)控渠道服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度起到至關(guān)重要的作用。 二、 呼叫中心 前移 2020 年，全球知名咨詢機(jī)構(gòu) Aberdeen Group 發(fā)布的一份報告顯示，在接受調(diào)查的 130家擁有 呼叫中心 功能的公司中，有 60%表示，他們除了接聽客戶電話等常規(guī)活動外，同時還肩負(fù)起了產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持等任務(wù)。 公司對 呼叫中心 的考核理念也正在隨之發(fā)生變化。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看， 呼叫中心 的應(yīng)用目前集中在電信、金融等服務(wù)性 行業(yè)，主要以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用相對比較少。 四、 用 CRM 整合 呼叫中心 隨著 呼叫中心 向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)， 呼叫中心 的定位正在向營銷中心這一方向轉(zhuǎn)移。 ” 但是，他同時也表示，就目前業(yè)內(nèi)的一些整合失敗的案例來看，很多 呼叫中心 在引入 CRM 的過程中準(zhǔn)備不足，主要體現(xiàn)為 領(lǐng)導(dǎo)者不能從 CRM 的全局角度重新審視 呼叫中心 的位置，對整合的系統(tǒng)復(fù)雜性準(zhǔn)備不足或?qū)?CRM 項(xiàng)目簡單地等同于一個 IT 系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目等幾個方面。現(xiàn)在很多本土 金融 集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了銀行、證券、基金、保險等多個行業(yè)。從戰(zhàn)略高度看，統(tǒng)一的呼叫中心有這樣三個好處： 統(tǒng)一市場形象。舉例說明信息共享的戰(zhàn)略意義： 一個高收入的白領(lǐng)人士，除了買房買車外，將剩余資金投資股票或基金，當(dāng)然，也可以選擇買保險。統(tǒng)一的呼叫中心在信息共享的前提下不會同時 向這位高薪人士推銷房子、車子、保險、基金 …… ，以避免客戶的投資混亂感，當(dāng)然信息共享還能創(chuàng)造更多其他的社會意義和企業(yè)利潤。 新的市場環(huán)境下 CALLCENTER 的發(fā)展趨勢 —— 建設(shè)運(yùn)營篇 統(tǒng)一不等于集中。 新的市場環(huán)境下 CALLCENTER 的發(fā)展趨勢 —— 技術(shù)篇 目前市場上呼叫中心平臺搭建主要有三大類型：板卡（純板卡、一體化板卡）、 PBX（純 PBX和 IPPBX）、 IPCC（純軟交換和非純軟交換）。不管是板卡還是交換機(jī)， IP 化的好處就是容易部署和實(shí)施，有利于統(tǒng)一管理，也符合 NGN的發(fā)展方向。 IPCC 的方案的缺點(diǎn)是市場認(rèn)知度不高，優(yōu)點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)化程度較高。 第三 章 運(yùn)營模式 2020 年出現(xiàn)了很多新技術(shù)和運(yùn)營模式，如基于純軟交換的 IPCC 技術(shù)在 金融 行業(yè)得到大量應(yīng)用；托管型呼叫中心在 07 年初靠一兩個案例強(qiáng)充門面 , 而目前已有大量中小型呼叫中心選擇了托管來代替自建；第五代呼叫中心的概念被提出，等等。 集中分布型 分類的主要依據(jù)是看呼叫中心所有工作人員是不是集中在一個場所辦公，在一個物理地點(diǎn)的就是集中型，在兩個或者兩個以上物理地點(diǎn)的則是分布型。 二、 統(tǒng)一 服務(wù) 目前，絕大多數(shù)的呼叫中心都是不統(tǒng)一或不完全統(tǒng)一的。最早在北京、上海、深圳等地自建 CALLCENTER，前兩年有些發(fā)達(dá)省份紛紛上了項(xiàng)目，現(xiàn)在又在規(guī)劃總部的呼叫中心建設(shè)。 最早上 CALLCENTER 項(xiàng)目的企業(yè)集團(tuán)， 旗下一般都有一堆在不同歷史時期、不同技術(shù)運(yùn)用以及為應(yīng)付當(dāng)時特定業(yè)務(wù)需求建成的 CALLCENTER，目前部分企業(yè)已經(jīng)意識到了統(tǒng)一技術(shù)的必要性，如今電信行業(yè)中的部分企業(yè)已開始著手整合；另外，最近剛開始上 CALLCENTER 項(xiàng)目的集團(tuán)中有部分企業(yè)通過引進(jìn)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人才，直接建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心?，F(xiàn)在有一種流行做法，就是咨詢公司人員對集團(tuán)的每個層面進(jìn)行 “訪談 ”，談完了，專家們也就 “了解 ”企業(yè)了，便能進(jìn)行下一步規(guī)劃。 協(xié)同機(jī)制 統(tǒng)一的呼叫中心，其 IT 維護(hù) 支持應(yīng)該是統(tǒng)一的，而業(yè)務(wù)是各不相同的。 座席 統(tǒng)一的呼叫中心不是說所有人集中在 一起，而是將所有的座席分布在全球各個角落。 CALLCENTER 是人與人交流的平臺，目前以語音交流為主。 三 、統(tǒng)一服務(wù)類型 以前 IT 企業(yè)追求的最高目標(biāo)是做行業(yè)整體解決方案，混業(yè)經(jīng)營的 金融 集團(tuán)不斷涌現(xiàn)的今天， 我們提出一個比行業(yè)整體解決方案更廣泛的概念 統(tǒng)一服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)生活中，銀行員工賣保險，產(chǎn)險公司員工賣人壽險，壽險公司員工賣車險的例子比比皆是。 實(shí)際的情況是，目前眾多的外包 呼叫中心 仍在粗放地進(jìn)行運(yùn)營管理，在激烈的市場競爭環(huán)境下很難最大限度地滿足客戶對服務(wù)的要求，降低運(yùn)營成本，達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。而根據(jù)亞太地區(qū) 呼叫中心 行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu)callcentres． 的《 2020年度亞洲 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報告》， 在我國更換一名座席人員的成本為 2900元。 事實(shí)上，招聘和培訓(xùn)座席人員一直是讓 呼叫中心 管理層感到頭疼的問題。每位座席都可以利用 WFMS 了解到自己進(jìn)入 呼叫中心 以來的自我發(fā)展及提升過程。 經(jīng)過層層淘汰的座席才可以上崗，但這并不是萬事大吉?？刂瞥杀竞土鞒虄?yōu)化密不可分，縮短無謂的工作時間、提高服務(wù)的有效時間是控制成本的最有效措施之一。如果 所有的普遍性流程我們都這樣去思考，那 呼叫中心 成本的控制就有路可循，簡單得多了。 此外， 服務(wù)沒 有門檻，誰先進(jìn)入誰就是專家。 印度目前是亞洲最大的 呼叫中心 市場，由于有大量的服務(wù)于美國和歐洲的外包 呼叫中心 ，使得印度平均每個 呼叫中心 的座席數(shù)量也是亞洲之最。其中，大型的 外包 呼叫中心 早已完成從成本中心走向利潤中心的 “鳳凰涅槃 ”。同時，員工平均技能較高且知識結(jié)構(gòu)相近，即便離開后加入另一家公司也可以很快上手。公司為員工 提供免費(fèi)午餐、交通、舒適寬敞的辦公環(huán)境以及良好的培訓(xùn)。 二 、 情緒管理 在 呼叫中心的 管理上， 人力職員管理除了運(yùn)用好 獎勵機(jī)制、 激情培訓(xùn)等，最重要的是人員的情緒管理 。 成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個人都很容易喪失工作激情。 表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。在紐約的飯店有句名言： “When you e to hotel,please lock your emotion at home。有些問題與 受理 業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中 謾罵、挑釁座席代表