【文章內(nèi)容簡介】 露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；（五）非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；（七）女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；（八）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（九）男女員工均不允許戴有色眼鏡。第八節(jié)接待禮儀第六條接待業(yè)主(或客人)來訪?。ㄒ唬I(yè)主(或客人)上門：業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！辈坏煤翢o反應(yīng)或語氣冷淡。（二）起身讓坐：應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。?。ㄈI(yè)主(或客人)說明來意：如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？”如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。（四）送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！钡诰殴?jié)上門服務(wù)禮儀第七條上門服務(wù)規(guī)范禮儀（一）上門準(zhǔn)備：上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料?！。ǘ┣瞄T：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”（四）說明身份及來訪目的。（五）進(jìn)門：得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。（六）告辭：向業(yè)主說“再見”或表示謝意。主動(dòng)為業(yè)主帶門。第十節(jié)電話使用禮儀第八條接聽電話（一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（二）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。（三）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（四）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。（五）接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。（六）中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。（七）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。第九條撥打電話（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。第四章工作流程第一節(jié)交樓工作第十條交樓前的準(zhǔn)備工作（一）鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號(hào)擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時(shí)，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件）。（二）收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號(hào)，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。（三）建立初步的業(yè)主/住戶檔案。（四）掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況。（五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項(xiàng)費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理。（六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對(duì)講等使用方法，投訴、求助渠道等。第十一條交樓工作流程（一）在冊(cè)業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（二）派人員陪同驗(yàn)樓，填寫驗(yàn)收登記表。（三）簽署有關(guān)文件。（四）移交有關(guān)文件。第十二條交樓注意事項(xiàng)（一）交樓區(qū)收驗(yàn)文件后交鑰匙給業(yè)主；（二）收取有“房款收訖”“物業(yè)專項(xiàng)費(fèi)用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價(jià)余款及其他未清繳收費(fèi)。（三）核對(duì)所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。（四）聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。（五）單位購房戶，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（六）簽領(lǐng)以下物品：門鑰匙和信箱鑰匙。收樓文件。（七）員工須在現(xiàn)場請(qǐng)業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。鑰匙簽收書（即收樓表格）。驗(yàn)收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。鑰匙托管書（如有）。第十三條陪同驗(yàn)樓員工注意事項(xiàng)（一）陪同驗(yàn)樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認(rèn)。（三）驗(yàn)樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭取業(yè)主諒解。（三）若有遺漏工程請(qǐng)?jiān)凇敖粯球?yàn)收表”上填寫清楚，驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。第二節(jié)入伙手續(xù)辦理第十條業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序（1）業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來住戶服務(wù)中心。（2）業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。（3）接待員應(yīng)主動(dòng)問好，認(rèn)真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。（4）陪同業(yè)主驗(yàn)房時(shí)，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。（5）向業(yè)主交入戶門鑰匙時(shí)，請(qǐng)業(yè)主簽收。（6）陪同收樓的員工及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。（7）對(duì)驗(yàn)房表中的問題，諸項(xiàng)安排填寫好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)匯報(bào)。（8）問題處理完畢，須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。（9）