【文章內(nèi)容簡介】 需求和期望得到確定和滿足。 識別顧客和相關(guān)方需求； 把顧客和相關(guān)方需求轉(zhuǎn)化為本中心內(nèi)部的實施要求； 滿足顧客和相關(guān)方需求； 確保需求制度化。揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A 質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0頁碼：1/1 質(zhì)量方針本中心在主任主持下制定并正式發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針要傳達到全體工作人員，確保在中心的各個層次上溝通、理解并執(zhí)行。 本中心制定的質(zhì)量方針與“人民政府為人民”的政府服務(wù)宗旨相適應(yīng)。 本中心的質(zhì)量方針包括對滿足顧客明示或隱念的需求的承諾，以及對不斷改進中心質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 本中心的質(zhì)量方針與行政服務(wù)的特點緊密聯(lián)系，為制定和評審質(zhì)量目標提供框架。 通過會議、文件、簡報、培訓等方式，將質(zhì)量方針傳達到各部門和每一個工作人員，使各層次人員都能充分理解并貫徹執(zhí)行。 為適應(yīng)中心內(nèi)外部條件和環(huán)境不斷變化，應(yīng)對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，一般隨管理評審一起進行。揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A 策劃修改狀態(tài)：0頁碼：1/2 策劃 質(zhì)量目標本中心在主任主持下策劃和制定中心的質(zhì)量目標，并且在各職能部門及相關(guān)層次上建立部門質(zhì)量目標，以確保中心的質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 質(zhì)量目標應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容必須滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾，要與質(zhì)量方針保持一致。 對質(zhì)量目標的實現(xiàn)定期進行測量、統(tǒng)計、分析和評價。測量結(jié)果將作為管理評審的輸入，為持續(xù)改進提供依據(jù)。 質(zhì)量管理體系策劃 中心主任負責主持質(zhì)量管理體系策劃工作，管理者代表、各部門負責人參與策劃； 針對設(shè)定的質(zhì)量目標，依據(jù)GB/T 190012000 idt ISO9001:2000標準的要求，結(jié)合本中心實際，確定質(zhì)量管理體系所需的過程和必要的資源，并對其進行有效控制，以確保實現(xiàn)質(zhì)量目標和本手冊 “質(zhì)量管理體系總要求”中的規(guī)定； 當任何原因?qū)е卤局行馁|(zhì)量管理體系變更時，本中心應(yīng)策劃 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2及時進行更改策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性，防止質(zhì)量管理體系的局部失效； 質(zhì)量管理體系策劃的輸出結(jié)果應(yīng)形成本中心質(zhì)量管理體系文件。揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A 職責、權(quán)限與溝通修改狀態(tài)：0頁碼：1/3 職責、權(quán)限與溝通為確保質(zhì)量管理體系得到有效實施、保持和持續(xù)改進，中心主任負責確定各部門職責和權(quán)限，并在中心各部門得到充分溝通和協(xié)調(diào)。 職責、權(quán)限和溝通 中心主任根據(jù)體系運作的需要，決定組織機構(gòu)（見第10頁）和質(zhì)量管理體系職能分配，明確各部門和體系所涉人員的職責和權(quán)限，見《各級人員職責和權(quán)限》，采用培訓、會議等方式進行溝通，使各級人員明確自己的職責和權(quán)限，并嚴格按照規(guī)定行使職責且保證所有活動符合規(guī)定要求。 中心主任職責a）全面領(lǐng)導本中心工作，對本中心質(zhì)量管理體系管理工作全面負責；b）領(lǐng)導制定和發(fā)布本中心的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c）增強全體工作人員的質(zhì)量意識，確保關(guān)注顧客要求，建立、實施和保持質(zhì)量管理體系有效性；d）定期組織審核質(zhì)量管理體系運行情況，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。職責、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/3 各部門及各崗位職責參照本中心規(guī)定的各部門有關(guān)規(guī)定及職責。 管理者代表本中心管理者代表及其職責見本手冊管理者代表任命書。 內(nèi)部溝通本中心的內(nèi)部溝通過程，由主任負責建立，綜合科協(xié)辦，中心的所有部門及全體員工共同參與，以達到通過內(nèi)部溝通，提高質(zhì)量管理體系有效性的目的。 溝通內(nèi)容a）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及完成方面的信息；b）顧客要求、法律法規(guī)方面的信息；c）與行政服務(wù)實現(xiàn)過程有關(guān)的信息；d）顧客滿意和不滿意的信息；e）任何可能改進機會的信息；f）其他行政服務(wù)中心的相關(guān)信息。 溝通方式a）工作例會；b）簡報、公告、布告；c）調(diào)查表、工作報告；職責、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/3d）座談會；e）其它方式（如內(nèi)部局域網(wǎng)等）。 相關(guān)文件《邗江區(qū)行政服務(wù)中心主任工作職責》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心副主任工作職責》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)設(shè)機構(gòu)工作職責》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心咨詢臺工作人員職責》《揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心例會制度》《揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心司內(nèi)部事項通報制度》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心與窗口部門聯(lián)系制度》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A 管理評審修改狀態(tài)：0頁碼：1/2 管理評審 總則本中心按照《管理評審控制程序》中規(guī)定的時間間隔對質(zhì)量管理體系進行評審，提出并確定各種改進的機會和變更的需要，它包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以確保中心質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評審由中心主任主持；管理者代表負責向主任報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議、編寫管理評審報告；綜合部負責管理評審計劃的編制和組織協(xié)調(diào)工作，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后糾正/預(yù)防和改進措施進行跟蹤和驗證，保管與管理評審有關(guān)的記錄；各相關(guān)部門負責準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負責落實評審中提出的糾正/預(yù)防措施的實施工作。 評審輸入a）審核的結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）；b）顧客反饋報告（包括顧客滿意度的測量結(jié)果和與顧客溝通的結(jié)果等）；c）過程業(yè)績報告和行政服務(wù)的符合性報告；d）預(yù)防和糾正措施狀況報告；管理評審 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2e）以往管理評審的跟蹤措施及其有效性報告；f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更；g）改進的建議。以上內(nèi)容由各相關(guān)部門按《管理評審控制程序》中的規(guī)定負責準備，并提交管理評審。 評審輸出管理評審的輸出文件包括：管理評審報告、會議記錄和糾正/預(yù)防措施和改進記錄。管理評審報告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價及結(jié)論；b）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施；c）與顧客要求和法律法規(guī)要求有關(guān)的行政服務(wù)方面改進的決定和措施；d）針對內(nèi)、外部環(huán)境變化或潛在變化，考慮當前和未來的資源需求的決定和措施。 相關(guān)文件《管理評審控制程序》《規(guī)章制度匯編》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A6 資源管理 資源提供修改狀態(tài)：0頁碼：1/16 資源管理 資源提供本中心應(yīng)及時確定并提供質(zhì)量管理體系所需的并符合有關(guān)法定要求的資源，包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。以保證：a）實施、保證質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b）達到顧客滿意、社會滿意、政府滿意。揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A 人力資源修改狀態(tài)：0頁碼：1/1 人力資源 總則本中心根據(jù)行政服務(wù)和質(zhì)量管理體系運行需要設(shè)置崗位。督辦科根據(jù)各崗位所從事的質(zhì)量活動及崗位職責確定人員的能力要求，并負責選擇能夠勝任的人員從事該項工作。崗位能力要求要考慮員工的受教育程度、接受培訓、工作技能和工作經(jīng)驗等。 能力、意識和培訓針對從事影響行政服務(wù)質(zhì)量工作的人員，由督辦科負責，相關(guān)部門配合。a）確定其必需的能力要求，見《邗江區(qū)行政服務(wù)中心各類人員崗位職責及能力要求》；b）對人員進行培訓或采取其他措施以滿足崗位能力要求；c）對人員培訓及所采取的其他措施的有效性進行評價；d）對工作人員進行教育、培訓、確保員工認識到自己的工作在整個質(zhì)量管理體系中的作用和重要性，知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做貢獻；e）保留教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 相關(guān)文件《邗江區(qū)行政服務(wù)中心崗位職責及能力要求》《揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心窗口部門、服務(wù)窗口及窗口工作人員考核辦法》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心管理層工作人員考核辦法》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A 基礎(chǔ)設(shè)施修改狀態(tài)：0頁碼：1/1 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是本中心實現(xiàn)行政服務(wù)符合性的物質(zhì)保證。綜合科負責中心基礎(chǔ)設(shè)施的確定，提供與維護保養(yǎng)，設(shè)施使用部門具體負責本部門基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護。本中心基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）建筑物、工作場所（如辦公室、辦事大廳、會議室等）和相關(guān)設(shè)施；b）過程設(shè)備（如電腦、辦公設(shè)備等）；c）支持性服務(wù)（如通訊、網(wǎng)絡(luò)等）。相關(guān)文件：《邗江區(qū)行政服務(wù)中心財務(wù)管理制度》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心財務(wù)管理辦法》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A 工作環(huán)境修改狀態(tài)：0頁碼：1/1 工作環(huán)境工作環(huán)境是中心實現(xiàn)行政服務(wù)符合性的支持條件。中心確定并管理符合行政服務(wù)要求的工作環(huán)境，為顧客和全體工作人員創(chuàng)造一個安全、衛(wèi)生、整潔的服務(wù)和工作環(huán)境。綜合科負責本中心工作環(huán)境的管理、各部門予以配合。相關(guān)文件：《揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心衛(wèi)生工作人員工作規(guī)范》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A7 行政服務(wù)實施 行政服務(wù)實現(xiàn)的策劃修改狀態(tài)：0頁碼：1/27 行政服務(wù)實現(xiàn) 行政服務(wù)實現(xiàn)的策劃本中心行政服務(wù)實現(xiàn)是指完成行政服務(wù)所要求的一組有序的過程及子過程。本中心行政服務(wù)實現(xiàn)的策劃與本中心的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，適合于本中心的運作方式并形成文件。本中心進行策劃的行政服務(wù)類型主要包括：現(xiàn)有的行政許可項