【文章內容簡介】 允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； （五） 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； （七） 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； （八 ） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （九） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 第八節(jié) 接待禮儀 第六條 接待業(yè)主 (或客人 )來訪 （一）業(yè)主 (或客人 )上門： 業(yè)主 (或客人 )進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。” 不得毫無反應或語氣冷淡。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 33 頁 （二）起身讓坐： 應熱情招呼業(yè)主坐下。 .不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 （三）業(yè)主 (或客人 )說明來意： 如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找 哪位？” 如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業(yè)主 (或客人 )。 （四）送客：業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。” 第九節(jié) 上門服務禮儀 第七條 上門服務規(guī)范禮儀 （一）上門準備： 上業(yè)主家里拜訪時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 上門拜訪時，應帶齊所需資料。 （二）敲門： 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待 30 秒再次敲門。 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 （三）業(yè)主開門后先 說問候語：“您好?。缟虾?！” （四）說明身份及來訪目的。 （五）進門： 得到業(yè)主同意后，方可進入。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 33 頁 業(yè)主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。 尊重業(yè)主生活習慣，視情況是否脫鞋。 未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。 嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。 （六）告辭： 向業(yè)主說“再見”或表示謝意。 主動為業(yè)主帶門。 第十節(jié) 電話使用禮儀 第八條 接聽電話 （一） 鈴響三聲以內，必須接聽電話。 （二） 拿起電話，應清晰報道：“您好，部門” 。 （三） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。 （四） 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 （五） 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 （六） 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘 記向對方致歉。 （七） 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 33 頁 第九條 撥打電話 （一） 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 （二） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （三） 通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 第四章 工作流程 第一節(jié) 交樓工作 第十條 交樓前的準備工作 （一） 鑰匙管理要求：專人負責管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進行登記，明確有關鑰 匙的去向（交樓時，將有關鑰匙放入收樓文件）。 （二） 收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。 （三） 建立初步的業(yè)主 /住戶檔案。 （四） 掌握中儀物業(yè)裝修標準、朝向、公配設施、設備的基本情況。 （五） 熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主 /住戶及其子女入學、戶籍、各項費用繳交手續(xù)、辦理。 （六） 入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。 第十一條 交樓工作流程 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 33 頁 （一） 在 冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主 /住戶檔案中。 （二） 派人員陪同驗樓，填寫驗收登記表。 （三） 簽署有關文件。 （四） 移交有關文件。 第十二條 交樓注意事項 （一） 交樓區(qū)收驗文件后交鑰匙給業(yè)主； （二） 收取有“房款收訖”“物業(yè)專項費用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主 /住戶檔案中，檢查 是否有樓價余款及其他未清繳收費。 （三） 核對所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復印存檔。 （四） 聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復印件存入業(yè)主 /住戶檔案中。 （五） 單位購房戶，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主 /住戶檔案中。 （六） 簽領以下物品： 門鑰匙和信箱鑰匙。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 33 頁 收樓文件。 （七） 員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文 件并存業(yè)主檔案中。 業(yè)主 /住戶聯(lián)絡資料登記表。 防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。 鑰匙簽收書（即收樓表格）。 驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。 鑰匙托管書（如有）。 第十三條 陪同驗樓員工注意事項 （一） 陪同驗樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應填妥的“交樓驗收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認。 （三） 驗樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應主動解釋，爭取業(yè)主諒解。 （三） 若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將有關資料交回物業(yè)部。 第二節(jié) 入伙手續(xù)辦理 第十條 業(yè)主入伙接待事務處理程序 （ 1） 業(yè)主持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來住戶服務中心。 （ 2） 業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。 （ 3） 接待員應主動問好，認真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 33 頁 （ 4） 陪同業(yè)主驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入《住房移 交驗收交接表》，雙方確認簽字，各存一份。 （ 5） 向業(yè)主交入戶門鑰匙時，請業(yè)主簽收。 （ 6） 陪同收樓的員工及時將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。 （ 7） 對驗房表中的問題，諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進行處理，小型維修須當天解決，較大型的維修須在一星期內解決，特殊情況及時匯報。 （ 8） 問題處理完畢，須在 24 小時內做好回訪。 （ 9） 經(jīng)業(yè)主認可，及時將驗房表分類存檔。（詳見流程圖） 入伙流程圖：