【文章內(nèi)容簡介】 未完全放開，即使國內(nèi)航空公司能把成本降下來，能做好收益管理，也不能以低廉的票價面向市場；三是政府管制及其他因素嚴重影響其競爭力。 根據(jù) SWOT 矩陣分析，中國東方航空集團公司將通過集團內(nèi)部資源和文化的整合、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)化，迅速實現(xiàn)從單純生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)向生產(chǎn)經(jīng)營與資產(chǎn)經(jīng)營混合型企業(yè)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)資本快速擴張 和規(guī)模迅速擴大。在統(tǒng)一的運營管理模式下，建立起國內(nèi)領(lǐng)先、與世界水平接近的飛行與安全技術(shù)、空中和地面服務、機務維修、市場營銷、運行控制五大支柱業(yè)務。從而真正建立起企業(yè)核心競爭力，將集團鍛造成為具有國際競爭力的大型經(jīng)營管理集團。 服務形象篇 第 1章 儀表禮儀 形象端莊，態(tài)度親切 精神飽滿、全神貫注，執(zhí)勤動作流暢，有條不紊，給人以真誠、自信、敬業(yè)、干練的感受。 著裝規(guī)范， 儀表整潔 ? 著裝統(tǒng)一、規(guī)范 ； 服飾整潔，無異味 。 ? 頭發(fā)干凈、整齊 ， 不留怪異發(fā)型和發(fā)色 。 ? 男員工頭發(fā)側(cè)面不得遮耳，長度不超過衣領(lǐng) ? 保持良好的個人衛(wèi)生習慣 ，頭發(fā)清潔，口氣清新，身體無異味。 禁忌行為 ? 儀 容不整，不修邊幅。 ? 男同志留長發(fā)、卷發(fā)、大鬢角或剃光頭，蓄胡須。 ? 留長指甲，異色涂染、彩繪指甲。 ? 紋身，異色染發(fā)，濃妝艷抹 第 2章 基本服務規(guī)范 言談禮儀 (一 ) 問候得體，尊重服務對象 ? 提倡主動問候服務對象，當服務對象先行問好或微笑致意時應禮貌回應。 ? 問候方式既可問好，也可點頭致意。 ? 問候時應注視對方，語氣真誠，語音清晰。問候語一般用 “您好 ”。如遇節(jié)日 則可用 “新年好 ”、 “節(jié)日快樂 ”等。 (二 ) 聆聽專注，說話和氣 ? 聆聽服務對象的陳述時應耐心、專注，以示尊重。如未聽清或聽懂，應禮 貌 請其重復，或請其他 工作 人員幫助，以免服務對象誤解。 ? 與服務對象交談時應掌握技巧，要態(tài)度誠懇，語調(diào)平和，音量適中，表達準 確，使用 “請 ”、 “您 ”等文明用語。 (三 ) 致謝致歉，真誠適度 ? 遇服務對象主動協(xié)助、配合工作或?qū)ぷ魈岢龊侠砘ㄗh時，應向服務對象 表示感謝。 ? 致謝應及時、真誠，使用 “謝謝 ”、 “非常感謝 ”等文明用語。 ? 給服務對象造成不便的，應向服務對象致歉，給予恰當解釋。 ? 致歉時應態(tài)度誠懇，不卑不亢，注意禮節(jié)禮貌，使用 “對不起 ”、 “請原諒 ”、 “很抱歉 ”、 “給您添麻煩了 ”等文明用語，爭取服務對象的諒解。 (四 ) 禁忌行為 ? 態(tài)度、語氣生硬，指責、挖苦服務對象。 ? 對服務對象品頭論足，當面評論服務對象的籍貫、相貌或生理特征、宗教信 仰、風俗習慣等可能涉及服務對象禁忌的情況。 ? 在服務對象情緒激動或發(fā)牢騷時，教訓、反駁、斥責服務對象。 ? 在事件未處理前擅自向當事人講述可能的處理結(jié)果。 ? 擅自回答服務對象提出的敏感性問題。 ? 在 工作 現(xiàn)場高聲喧嘩。 舉止禮儀 (一 ) 神情自然，舉止得體 ? 工作 人員應以自然和善的目光注視服務對象，用善意的眼神迎送服務對象。 與服務對象交談時，目光宜采用 “散點柔視 ”的方式，即落在服務對象頸部以 上不同部位。 ? 提倡用 微笑給服務對象留下良好的心理感受，縮短雙方的距離，形成融洽的 交往氛圍。微笑應自然大方，可伴隨點頭致意，給人以親切、和善的感覺。 ? 尊重服務對象宗教信仰和風俗習慣。 (二 ) 姿態(tài)端正，保持風度 坐姿要端正。上身保持正直或略向前傾，頭正肩平，下頜微收。身體與桌面距離適度自然。女同志入座時，應把裙子向前攏平。入座后，上身正直，頭正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。 (三 ) 手勢準確，明白易懂 引導或指示方向的手勢為五指并攏，掌心向上，手掌微向內(nèi)傾與水平線呈 45 度角左右。引導或指示方向時，用胳膊的曲伸代表 指示方向和距離的遠近，距離較遠，將胳膊伸直，距離較近，胳膊肘彎曲，并目視指示方向。 (四 ) 禁忌行為 ? 用肘部支撐檢查臺桌面或趴伏在桌面上，身體仰靠、斜靠在椅背或檢查臺上。 雙臂或單臂搭在檢查臺外面。 ? 站立時，姿態(tài)歪斜，倚靠在墻壁等物體上，袖手或?qū)⑹植迦胍卵澏祪?nèi)。 ? 行走時勾肩搭背、挽臂攬腰，將手插入衣褲兜內(nèi)。 ? 當眾搔頭、抓癢、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、修指甲等。 ? 用手指指點服務對象或勾手指招呼服務對象。 ? 對服務對象交談時采用審視、蔑視、逼視、敵視等不友好眼神。 到達機場篇 進出機場的地面交通服務 質(zhì)量標準 一 級 指標 二級 指標 三級 指標 標 準 標準依據(jù) 陸側(cè)交通設施 公共交通運輸系統(tǒng) ，與城市間交通連接順暢、便捷 Ⅰ MH （公共巴士、 機場巴士、出租車等 ）或軌道交通系統(tǒng)（地鐵、輕軌和火車等） 進出機場通道 進出車輛分類疏導，避免混流，保持交通暢通 陸側(cè)交通標志 /標線 齊全清晰、規(guī)范準確 。符合 GB 5768和GB/T 16311《道路交通標線質(zhì)量要求和檢測方法》的規(guī)定 車道 /人行道 /車道邊 、無損，行李手推車行進暢通、安全 MH 、整潔；每 100m2痰跡、煙頭、紙屑平均 ≤ 3個；無直徑 1cm以上的石子 站點設置 合理安排陸側(cè)專用車輛停放站點和上下客區(qū)域，避免人車交叉，滿足流量需要 場區(qū)道路系統(tǒng) 路網(wǎng)布局合理，安全、便捷，避免相互干擾，符合機場各功能分區(qū)地面流程需要 貨物臨時周轉(zhuǎn)區(qū) 宜提供 多航站樓交通 、順暢、間接 ，旅客在無人指引下可順利到達 無障礙設施 符合 MH 5062的規(guī)定 MH 交通指揮 統(tǒng)一指揮，文明執(zhí)法，疏導及時有效 MH 擁堵狀況 機場開放時間內(nèi)無車輛擁堵現(xiàn)象 Ⅰ 樓前停車 接送旅客車輛停車方便、快捷、有序 交通秩序 維護有序、暢通、無車輛非法載運現(xiàn)象 MH 交通通告 明顯、規(guī)范、更新及時 管理制度 健全、有效 應急預案 健全、有效 停車場 停車設施設備 停車位 與機場客流量相適應，保證停車有位 GB 分區(qū)設置 宜按車輛用途、車型分區(qū)；車輛行駛順暢 MH 標志 /標線 Ⅰ GB 、清晰、有效，顏色統(tǒng)一；符合 GB 5768的規(guī)定 設施設備 狀況 、監(jiān)控、廣播、照明、通風等設施，符合國家有關(guān)規(guī)定要求 MH 、貨梯等運輸系統(tǒng)，與高峰小時客流量相適應 、商業(yè)零售設施 ≥ 98%；具備備份方案、應急預案 清潔 地面清潔，無亂堆放垃圾 MH 照明 根據(jù)使用要求及夜間車輛進出的頻繁程度，合理設置，符合國家有關(guān)規(guī)定 GB 進出通道 ≥ 2個 500個以上時，出入口≥ 3個 使用 狀況 停車秩序 ，及時疏導 MH ，禁止鳴笛，不影響消防通道；停車有序 開放時間 能為最早和最晚航班提供服務 停車安全 專人巡視、防火、防盜 停車環(huán)境 空氣質(zhì)量、噪音等環(huán)境指標符合國家有關(guān)規(guī)定 停車計費 ；無亂收費現(xiàn)象 出口等待時間 95%的出場過程 ≤ 3分鐘 I 無障礙 停車位 位置 位 MH 數(shù)量 ≥ 6個 ；有大型活動時，普通旅客車位可臨時改為無障礙車位 地面交通車輛 機場巴士 準點率 95%的機場巴士在預定時刻的 10分鐘內(nèi)到達，預定出發(fā)時刻后的 3分鐘內(nèi)出發(fā) I 車下等車時間 95%的旅客 ≤ 10分鐘 I 服務時間 為最早與最晚航班提供服務；夜班車、延誤車按航班時刻調(diào)派 車站設置 ，方便旅客尋 找、候車、乘車 、長途汽車站等市區(qū)主要交通樞紐及其經(jīng)停站；線路清晰明示 ，防雨、防風 、短途 服務指南 、乘車指南及其他旅客須知 GB 電話 車輛配置 、機型相匹配的車輛 I 、明亮 ，車內(nèi)設施完好率 ≥ 90% ；車內(nèi)座椅、座套無污漬 指示牌 提供醒目的巴士 專用引導指示牌 收費標準 必須明碼標價；須經(jīng)當?shù)匚飪r部門核準 GB 司售人員 耐心、熱情、規(guī)范、周到 MH 出租車 車下等車時間 95%的旅客 ≤ 3分鐘 I 車站設置 ，方便旅客尋找、候車、乘車 ，防雨、防風 、短途 調(diào)度秩序 ，維持秩序，按序排車、放車 條件并簽訂服務協(xié)議 服務指南 GB 及車內(nèi)醒目位置公布服務質(zhì)量監(jiān)督電話 車輛配置 I 、明亮、舒適 ；車內(nèi)座椅、座套無污漬 指示牌 提供醒目的出租車專用引導指示牌 調(diào)度人員 有基本的英語溝通能力 收費標準 必須明碼標價，并使用計價器；須經(jīng)當?shù)匚飪r部門核準 GB 司售人員 MH 、熱情、規(guī)范、周到 軌道交通 站設置合理，方便旅客候車、乘車 其他 可提供旅游巴士、機組班車、車輛租賃、酒店車輛等服務 到達機場服務質(zhì)量標準 一 級指標 二級指標 三級指標 標 準 標準依據(jù) 航班信息顯示系統(tǒng)設置 易見性 位置合理，關(guān)鍵旅客流程處應設置；易于旅客查閱， 3分鐘內(nèi)可找到航顯信息 I GB MH 系統(tǒng) 顯示多樣性 可提供多種顯示方式（ CRT彩色監(jiān)視器、 LED顯示屏 /板、 LCD顯示屏 / 板、 PDP 顯示屏、CATV—TV、仿真終端） 規(guī)范性 符合 MH/T 5015的規(guī)定 I GB MH 完好率 在航班保障時間內(nèi) ≥ 98% 信息質(zhì)量 信息準確，易于閱讀和理解，更新及時，整體顯示一致 系統(tǒng)故障響應 緊急維修 如發(fā)生故障， 20分鐘內(nèi)實施維修 故障停用 警示牌 故障期間，提供臨時替代方式 系統(tǒng)應急 有備份方案、應急預案和演練計劃 問詢服務 問詢柜臺 設置 、易見，有柜臺指引標志，隔離區(qū)內(nèi)、外問詢統(tǒng)一規(guī)劃，與旅客流程銜接順暢 I GB MH 物品寄存、失物查詢、迎站牌租賃等服務項目 服務設施 、查詢系統(tǒng)，與航顯系統(tǒng) 信息統(tǒng)一、同步 ≥98% 服務規(guī)范 ，主動禮貌服務 ，耐心、準確回答問詢內(nèi)容；有問必答 ，3次內(nèi)作答 ，鈴響≤ 3聲 ，不擅自離崗 ，對外公示物價局批復的收費標準 服務技能 服務 時限標準 10分鐘到達崗位 時間 ≤ 30秒 份 行李寄存業(yè)務 ≤ 6分鐘 ≤ 4分鐘 或認領(lǐng)旅客遺失物品 ≤ 6分鐘 其他問詢 流動問詢 前 10分鐘到達崗位 GB 綬帶 ，主動服務 ，及時到達指定位置 交通咨詢服務 設施 通路線和方式。 路線和常用路線的信息資料 自助式查詢 宜提供 機場外部網(wǎng)站 為顧客提供準確、及時地服務信息 電話 問詢 ，并提供旅客服務熱線 ，并做好記錄 ，鈴響 ≤ 3聲 《勤務用語》標準實施業(yè)務受理 ：“您好， XX（機場）查詢” ，宜提供“信息跟蹤服務” 旅客指南 、英文版手冊或須知信息 ，可提供其他語言版本 公眾 告示 告示 /警示牌 樓內(nèi)各類通知、提示、警示等標牌規(guī)格統(tǒng)一，并有完善的管理制度 I 尋人會聚點 宜位于出發(fā)、到達大廳 無障礙設施 殘障人士布告牌 、聯(lián)檢廳、候機區(qū)、行李提取廳、到達大廳、中轉(zhuǎn)過境候機區(qū)等區(qū)域應設有為殘障人士提供信息的布告牌 MH ；位置要明顯，大小適中 手語提示信息 機場航站樓內(nèi)電視，除顯示 文字、圖像信息之外，宜顯 示手語提示信息 值機篇 值機 ，主要承擔 為旅客辦理乘機手續(xù) ，包括 換登機牌、收運旅客的托運行李、安排旅客的座位 以及登機相關(guān)檢驗 。 第 3章 乘 機手續(xù)辦理 （ checkin） 乘 機手續(xù)辦理在各航空公司值機柜臺辦理， 由各航空公司人員負責。 乘 機手續(xù)辦理包括登機牌換領(lǐng)和行李托運兩部分。 前期 準備工作 ? 按規(guī)定著裝，佩帶工作牌和工作號。 ? 查看當天預報，掌握當天飛機動態(tài)。 ? 主動了解交接班有關(guān)事宜，處理所交接遺留問題。 ? 根據(jù)機型和查詢所得航班訂座人數(shù)制作登記牌和行李牌。 ? 在辦理手續(xù)前 30 分鐘，認真核查機型、航班號、登記牌