【正文】 件，維護正常出入境秩序，確?？诎栋踩? 海關檢查（ Customs） 邊防檢查（ Immigration） 旅客檢查執(zhí)勤現(xiàn)場應設立咨詢、引導、臺內檢查等工作崗位，分別負責旅客檢查過程中不同環(huán)節(jié)的服務工作。 (十一 ) 統(tǒng)計與歸檔 檢驗檢疫人員應及時將單證查驗、健康檢查以及處理情況做好登記，直屬檢驗檢疫局按月上報《出入境人員傳染病疫情月統(tǒng)計表》。 (九 ) 遞還證件 未患有檢疫傳染病、監(jiān)測傳染病等傳染病的旅客，單證審查、攜帶物檢查均符合衛(wèi)生檢疫要求的，準予出境。 發(fā)現(xiàn)出境旅客有上述癥狀時，及時進行相應的醫(yī)學檢查、檢驗和流行病學調查，以鑒別是否為檢疫傳染病、監(jiān)測傳染病以及國家檢驗檢疫主管部門規(guī)定的 其它傳染病的染疫人或染疫嫌疑人。健康檢查結果不應感染前往國限制的疾病，證書簽發(fā)應規(guī)范、有效等。 (六 ) 查驗“國際旅行健康證書” 對經批準出國的勞務、留學定 居人員以及其他出境一年以上的中國公民，要求其出示“國際旅行健康證書”。 檢驗檢疫程序 (五 ) 查驗“國際預防接種證書” 根據前往國家和地區(qū)的預防接種要求，查驗相應的傳染病預防接種證書。 ? 配齊現(xiàn)場衛(wèi)生處理和醫(yī)療急救所需的藥品和器械。 ? 準備好現(xiàn)場查驗所需的各種單證表格。 ? 熟悉國際傳染病疫區(qū)及疫情動態(tài)，以及各國的健康檢查和預防接種要求。對一般旅客主要是健康觀察、詢問和抽查；因外交禮節(jié)或對外交往等需要，對特殊旅客可給予恰當的禮遇和方便；對重點旅客實施嚴格的衛(wèi)生檢疫查驗 。其中，國內航班旅客只需進行安檢，國際航班需要完成全部 4 項檢查。登機手續(xù)辦理服務質量標準 一 級指標 二 級指標 三 級指標 四 級指標 標 準 標準依據 辦理乘機手續(xù) 柜臺分配 基本規(guī)范 根據機場 柜臺數 /航空器類別 /航班客座率 /高峰小時客流量 /航線需求 /柜臺辦理方式等因素進行分配，符合民航有關運輸規(guī)定 I 分配監(jiān)控及調整 有專門機構對辦理乘機手續(xù)柜臺實施監(jiān)控、調整 聯(lián)程辦理乘機手續(xù) 可提供一票到底、聯(lián)程辦理乘機手續(xù)的支持服務 I 輔助設施 柜臺航顯 、到達站、宜顯示辦理時間 GB 、經停站、承運人標志、代碼共享及航空聯(lián)盟等信息，符合 MH/T 5015 的規(guī)定 一米線 在柜臺前設置，并有文字提示 隔離帶 規(guī)范擺放；使 用完畢后，收起拉帶，碼放整齊，不影響旅客流程 MH 危險品信息公示牌 /攜帶的危險品信息公告牌（中、英文） GB /禁運物品 辦理乘機手續(xù)時間 開始辦理（ STD前） 國際 /地區(qū)航班 120180 分鐘 GB MH 國內航班 分鐘（ 100 座以上航空器） 分鐘（ 100 座以下航空器） 結束辦理（ STD前） 國際 /地區(qū)航班 3060 分鐘 國內航班 3045 分鐘 旅客排隊等候時間 國際 /地區(qū) 航班 經濟艙 95%旅客 ≤ 12 分鐘 工作人員服務開臺準備 提前掌握航班信息，做好航班開臺準備 GB MH 問候旅客 主動、禮貌問候 規(guī)范 旅客接收與辦理 、機票等旅行文件是否有效，不摔扔旅客證件 需求 李；規(guī)范拴掛行李條、標志牌；將行李信息記錄在機票上 、行李件數 適當服務 旅客座位 結束辦理 、行李牌項目齊全，不缺項 ，提示休息室服務 、座位號等登機信息 、頭等艙旅客信息 登機手續(xù)業(yè)務操作標準 一 級指標 二 級指標 標 準 服務時限 效率標準 員工辦理手續(xù)時間≤ 1分鐘（ 1名旅客攜帶 2件行李） 截至辦理時間 符合民航及機場公示的有關標準 崗前準備 動態(tài) 手續(xù)辦理 問候旅客 “你好”、“請問”等問候語 查驗 、嬰兒證件與客票是否相符 、有效 重要旅客 VIP牌和優(yōu)先提取牌 頭等 /商務艙 常旅客 姓名與證件是否相符 /銀卡常旅客的有關優(yōu)惠政策并提供相應的服務 手續(xù)辦理 特殊旅客 掌握無人陪伴兒童 /輪椅 /擔架 /病殘 /孕婦 /犯人/醉酒 /嬰兒 /盲人 /聾啞 /特殊餐飲 /老年旅客有關運輸規(guī)定并提供相應服務 升艙 “升艙” 降艙 嚴格按承運人要求辦理 行李收運 ≤ 50KG 、精密電器等特殊行李符合有關規(guī)定 /不得作為 /限制作為行李交運的物品 遲交運行李 ，向旅客解釋有關規(guī)定 旅客分流 等候辦理乘機手續(xù)旅客較多時，有分流旅客的應急措施 第 4章 聯(lián)檢區(qū) 檢查 （ Joint Inspection） 為確保乘機旅客安全，旅客在完成乘機手續(xù)后 進入聯(lián)檢區(qū)，對個人及其隨身物品進行檢驗。 收取逾重行李費 針對行李逾重旅客，開具發(fā)票，收取行李逾重費用，遞交旅客發(fā)票。 行李稱重、檢驗 提示旅客將行李放置在臺秤上。 行李 托運程序 詢問 問詢旅客是否有托運行李 及托運目的地 。 機票檢驗 檢查機票航班號、日期、定坐情況，注意察看票價與艙位登級、簽轉限制 、有效日期 等。若國際航班 聯(lián)系 市 局指揮中心，督促各聯(lián)檢單位及時開檢，確保航班正常。 ? 在辦理手續(xù)前 30 分鐘，認真核查機型、航班號、登記牌和行李牌 ，認真填 寫值機手續(xù)記錄檢查表。 ? 主動了解交接班有關事宜，處理所交接遺留問題。 前期 準備工作 ? 按規(guī)定著裝，佩帶工作牌和工作號。 第 3章 乘 機手續(xù)辦理 （ checkin） 乘 機手續(xù)辦理在各航空公司值機柜臺辦理， 由各航空公司人員負責。符合 GB 5768和GB/T 16311《道路交通標線質量要求和檢測方法》的規(guī)定 車道 /人行道 /車道邊 、無損，行李手推車行進暢通、安全 MH 、整潔；每 100m2痰跡、煙頭、紙屑平均 ≤ 3個；無直徑 1cm以上的石子 站點設置 合理安排陸側專用車輛停放站點和上下客區(qū)域，避免人車交叉，滿足流量需要 場區(qū)道路系統(tǒng) 路網布局合理，安全、便捷，避免相互干擾，符合機場各功能分區(qū)地面流程需要 貨物臨時周轉區(qū) 宜提供 多航站樓交通 、順暢、間接 ，旅客在無人指引下可順利到達 無障礙設施 符合 MH 5062的規(guī)定 MH 交通指揮 統(tǒng)一指揮，文明執(zhí)法，疏導及時有效 MH 擁堵狀況 機場開放時間內無車輛擁堵現(xiàn)象 Ⅰ 樓前停車 接送旅客車輛停車方便、快捷、有序 交通秩序 維護有序、暢通、無車輛非法載運現(xiàn)象 MH 交通通告 明顯、規(guī)范、更新及時 管理制度 健全、有效 應急預案 健全、有效 停車場 停車設施設備 停車位 與機場客流量相適應，保證停車有位 GB 分區(qū)設置 宜按車輛用途、車型分區(qū)；車輛行駛順暢 MH 標志 /標線 Ⅰ GB 、清晰、有效，顏色統(tǒng)一；符合 GB 5768的規(guī)定 設施設備 狀況 、監(jiān)控、廣播、照明、通風等設施，符合國家有關規(guī)定要求 MH 、貨梯等運輸系統(tǒng)，與高峰小時客流量相適應 、商業(yè)零售設施 ≥ 98%；具備備份方案、應急預案 清潔 地面清潔，無亂堆放垃圾 MH 照明 根據使用要求及夜間車輛進出的頻繁程度，合理設置，符合國家有關規(guī)定 GB 進出通道 ≥ 2個 500個以上時，出入口≥ 3個 使用 狀況 停車秩序 ，及時疏導 MH ，禁止鳴笛，不影響消防通道；停車有序 開放時間 能為最早和最晚航班提供服務 停車安全 專人巡視、防火、防盜 停車環(huán)境 空氣質量、噪音等環(huán)境指標符合國家有關規(guī)定 停車計費 ；無亂收費現(xiàn)象 出口等待時間 95%的出場過程 ≤ 3分鐘 I 無障礙 停車位 位置 位 MH 數量 ≥ 6個 ；有大型活動時，普通旅客車位可臨時改為無障礙車位 地面交通車輛 機場巴士 準點率 95%的機場巴士在預定時刻的 10分鐘內到達，預定出發(fā)時刻后的 3分鐘內出發(fā) I 車下等車時間 95%的旅客 ≤ 10分鐘 I 服務時間 為最早與最晚航班提供服務；夜班車、延誤車按航班時刻調派 車站設置 ，方便旅客尋 找、候車、乘車 、長途汽車站等市區(qū)主要交通樞紐及其經停站；線路清晰明示 ，防雨、防風 、短途 服務指南 、乘車指南及其他旅客須知 GB 電話 車輛配置 、機型相匹配的車輛 I 、明亮 ，車內設施完好率 ≥ 90% ；車內座椅、座套無污漬 指示牌 提供醒目的巴士 專用引導指示牌 收費標準 必須明碼標價；須經當地物價部門核準 GB 司售人員 耐心、熱情、規(guī)范、周到 MH 出租車 車下等車時間 95%的旅客 ≤ 3分鐘 I 車站設置 ，方便旅客尋找、候車、乘車 ，防雨、防風 、短途 調度秩序 ，維持秩序，按序排車、放車 條件并簽訂服務協(xié)議 服務指南 GB 及車內醒目位置公布服務質量監(jiān)督電話 車輛配置 I 、明亮、舒適 ；車內座椅、座套無污漬 指示牌 提供醒目的出租車專用引導指示牌 調度人員 有基本的英語溝通能力 收費標準 必須明碼標價，并使用計價器；須經當地物價部門核準 GB 司售人員 MH 、熱情、規(guī)范、周到 軌道交通 站設置合理，方便旅客候車、乘車 其他 可提供旅游巴士、機組班車、車輛租賃、酒店車輛等服務 到達機場服務質量標準 一 級指標 二級指標 三級指標 標 準 標準依據 航班信息顯示系統(tǒng)設置 易見性 位置合理，關鍵旅客流程處應設置；易于旅客查閱， 3分鐘內可找到航顯信息 I GB MH 系統(tǒng) 顯示多樣性 可提供多種顯示方式（ CRT彩色監(jiān)視器、 LED顯示屏 /板、 LCD顯示屏 / 板、 PDP 顯示屏、CATV—TV、仿真終端） 規(guī)范性 符合 MH/T 5015的規(guī)定 I GB MH 完好率 在航班保障時間內 ≥ 98% 信息質量 信息準確，易于閱讀和理解，更新及時，整體顯示一致 系統(tǒng)故障響應 緊急維修 如發(fā)生故障， 20分鐘內實施維修 故障停用 警示牌 故障期間，提供臨時替代方式 系統(tǒng)應急 有備份方案、應急預案和演練計劃 問詢服務 問詢柜臺 設置 、易見，有柜臺指引標志，隔離區(qū)內、外問詢統(tǒng)一規(guī)劃，與旅客流程銜接順暢 I GB MH 物品寄存、失物查詢、迎站牌租賃等服務項目 服務設施 、查詢系統(tǒng)，與航顯系統(tǒng) 信息統(tǒng)一、同步 ≥98% 服務規(guī)范 ，主動禮貌服務 ，耐心、準確回答問詢內容；有問必答 ，3次內作答 ，鈴響≤ 3聲 ，不擅自離崗 ，對外公示物價局批復的收費標準 服務技能 服務 時限標準 10分鐘到達崗位 時間 ≤ 30秒 份 行李寄存業(yè)務 ≤ 6分鐘 ≤ 4分鐘 或認領旅客遺失物品 ≤ 6分鐘 其他問詢 流動問詢 前 10分鐘到達崗位 GB 綬帶 ，主動服務 ，及時到達指定位置 交通咨詢服務 設施 通路線和方式。 ? 對服務對象交談時采用審視、蔑視、逼視、敵視等不友好眼神。 ? 當眾搔頭、抓癢、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、修指甲等。 ? 站立時，姿態(tài)歪斜，倚靠在墻壁等物體上，袖手或將手插入衣褲兜內。 (四 ) 禁忌行為 ? 用肘部支撐檢查臺桌面或趴伏在桌面上，身體仰靠、斜靠在椅背或檢查臺上。 (三 ) 手勢準確，明白易懂 引導或指示方向的手勢為五指并攏，掌心向上，手掌微向內傾與水平線呈 45 度角左右。女同志入座時，應把裙子向前攏平。上身保持正直或略向前傾，頭正肩平，下頜微收。 ? 尊重服務對象宗教信仰和風俗習慣。 ? 提倡用 微笑給服務對象留下良好的心理感受，縮短雙方的距離，形成融洽的 交往