【正文】 聯(lián)檢區(qū)安全檢查 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí)指標(biāo) 二 級(jí)指標(biāo) 三 級(jí)指標(biāo) 四 級(jí)指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 聯(lián)檢服務(wù) 基本規(guī)范 機(jī)場(chǎng)與聯(lián)檢單位簽訂服務(wù)協(xié)議，提高聯(lián)檢通關(guān)效率 GB MH 服務(wù)設(shè)施 、筆；明示取表點(diǎn) I MH ，并有文字提示 開放時(shí)間 /地區(qū)航班期間，提供聯(lián)檢服務(wù) 間同步 海關(guān)檢查 旅客等候空間 高峰小時(shí)宜 ≥ 旅客 旅客等候 時(shí)間 95%的旅客 ≤ 10 分鐘 邊防檢查 旅客等候空間 a. 持手提行李旅客宜 ≥ 客 ≥ 客 旅客等候 時(shí)間 95%的旅客 ≤ 15 分鐘 檢驗(yàn)檢疫 旅客等候空間 高峰小時(shí)宜 ≥ 2/旅客 旅客等候 時(shí)間 95%的旅客 ≤ 5 分鐘 安全檢查 安檢 通道 通道配置 通道數(shù) 符合民航有關(guān)規(guī)定 GB MH 備份通道 設(shè)置；航班量少的機(jī)場(chǎng)可與工作人員通道合用 驗(yàn)證柜臺(tái) 設(shè)置，柜臺(tái)高度適宜 通道類型 、頭等 /公務(wù)旅客、快速、工作人員、殘障人士通道 MH 或?qū)Ｓ猛ǖ? c. I 類機(jī)場(chǎng) 可增設(shè)商戶貨物安檢通道 一米線 通道前應(yīng)設(shè)置，并有文字提 示 隔離帶 規(guī)范擺放；使用完畢后，收起拉帶，碼放整齊，不影響旅客流程 開放時(shí)間 與辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)開放時(shí)間同步 安檢設(shè)施設(shè)備 完好率 在航班保障期間內(nèi) 100% MH 配備率 100%（人員、行李及隨身物品進(jìn)入隔離區(qū)所有通道） 清潔度 整潔，無污漬 安檢自信管理系統(tǒng) 符合 MH/T 7010《民用航空運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)安全檢查信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等規(guī)定 安檢人員 人員配備 符合 LD/T 《民用航空安全檢查人員定員定額》等規(guī)定 職業(yè)資格 職 業(yè)資格證書持有率 100% GB MH 安檢開機(jī)人員中 /高級(jí) 職業(yè)資格證 書 持有率 100% 服務(wù)規(guī)范 基本要求 文明檢查，主動(dòng)提醒旅客配合檢查的注意事項(xiàng)，對(duì)旅客疑問耐心解釋 GB MH 驗(yàn)證員 ，將證件疊放整齊交還旅客 0；驗(yàn)證誤驗(yàn)率 0；登機(jī)牌漏刷漏蓋率 0 引導(dǎo)員 指導(dǎo)過檢人員有序、正確放置箱包 /隨身物品 手工檢查員 ，用規(guī)范的語言、手勢(shì)提示 ，須由女性檢查員實(shí)施檢查 品 100%；手檢報(bào)警部位復(fù)檢率 100%；手檢違禁物品查出率 100% X 光射線儀檢查員 違禁物品查出率 100%；可疑物品開包率 100% 開包檢查員 ，幫助旅客盡量恢復(fù)原樣（旅客要求自行恢復(fù)的除外） ： 100%；開包檢查復(fù)檢率： 100% 登記信息 ： 100% ，錄入錯(cuò)誤率 ≤ 萬分之一 其他安檢操作 安檢須知 以適當(dāng)方式向旅客和公眾告示接受安檢的依據(jù) GB MH 特殊情況處理 、移交、處理等制度 《民用航空安全保衛(wèi)條例》、《國家民用航空安全保衛(wèi)規(guī)劃》等國家法律法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定 旅客等候安檢時(shí)間 國際 /地區(qū)航班 95%旅客 ≤ 10 分鐘 I MH 國內(nèi)航班 95%旅客 ≤ 12 分鐘 登機(jī)篇 廣播衛(wèi)生設(shè)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí) 指標(biāo) 二級(jí) 指標(biāo) 三級(jí) 指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 公眾廣播 系統(tǒng)設(shè)置 、服務(wù)信息、特別通告和緊急信息等廣播 GB MH ，且區(qū)域間不應(yīng)互相干擾 100% ，也可數(shù)字語音合成播音 ≥ 98% MH/T 5020 的規(guī)定 廣播使用 ，宜控制廣播的使用 、旅客延誤或取消等特殊信息及時(shí)廣播，次數(shù)符合要求 廣播質(zhì)量 規(guī)范性 、清晰、勻速、自然流暢，音量適中，專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，語句通順易懂，廣播內(nèi)容更新及時(shí) GB MH MH/T 1001 的規(guī)定 語種 、外語兩種以上語言廣播 操作標(biāo)準(zhǔn) a.Ⅰ 、 Ⅱ 類機(jī)場(chǎng)設(shè)立自動(dòng)廣播， Ⅱ 類以下機(jī)場(chǎng)可進(jìn)行人工廣播 2 分鐘內(nèi)廣播 30 分鐘廣播一次延誤航班信息 到達(dá)城市的天氣預(yù)報(bào) 系統(tǒng)應(yīng)急 有備份方案、應(yīng)急預(yù)案和演練計(jì)劃 I MH 洗手間 位置 方便、易見、分布在主要旅客流程 I 數(shù)量 充足，距離最遠(yuǎn)座椅宜在 40m左右，與機(jī)場(chǎng)客流量相適應(yīng) 設(shè)施 潔具 ；國際區(qū)域宜選用寬大、商務(wù)型潔具 I MH ，帶有隔板 域總廁位數(shù)的 50%；國際區(qū)域蹲式廁位數(shù)可不低于該區(qū)域總廁位數(shù)的 20% ≤ 5分鐘 洗手池 數(shù)量與廁位數(shù)相適宜 清潔用品 符合 國家環(huán)境保護(hù)要求 其他設(shè)施 、自動(dòng)烘干機(jī) 、皂液 、垃圾 ≤ 2/3 完好率 在航班保障時(shí)間內(nèi)宜 ≥ 95% I MH 清潔度 地面 清潔、保持干燥、并有防滑處理 MH 潔具 /隔板 清潔、無污垢、無雜物 墻面 /天花板 /排風(fēng)扇 清潔、無灰塵、無污垢 其他設(shè)施 線架盒、開關(guān)盒、洗手池、水龍頭、烘干機(jī)、衣鏡等清潔光亮，無污漬、無雜物 空氣 保持清新，無異 味 衛(wèi)生消毒 ，機(jī)場(chǎng)每天消毒 ≥ 4次 GB 提示牌 設(shè)置 “小心地滑 ”、 “節(jié)約用水 ”、 “維修 ”等提示牌 無障礙設(shè)施 洗手間 設(shè)立滿足需求的無障礙洗手間；男女分 開；符合 MH 5062的規(guī)定 MH 廁位 設(shè)置滿足需求的無障礙廁位、低位小便器與供殘障人士使用的洗手盆；符合MH 5062的規(guī)定 供水系統(tǒng) ≥ 98%； 符合 GB 5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB MH 登機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 備注 信息通告 、準(zhǔn)確（包括航班號(hào)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等） MH /人工廣播及時(shí)通告航班變更信息 工作人員到崗 前 50 分鐘到達(dá)指定登機(jī)口，做好登機(jī)準(zhǔn)備 前 45分鐘完成登機(jī)指示牌的準(zhǔn)備 前 30分鐘完成卡大件行李工作 前 30 分鐘開始組織旅客登機(jī) 開始登機(jī)時(shí)間 根據(jù)靠橋 /非靠橋航班、 乘機(jī)人數(shù)、航空器類別等因素確定，符合民航有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定 截止登機(jī)時(shí)間 宜 ≥ 10 分鐘（ ETD 前） 不適用100座以下航空器 登機(jī) 操作 組織登機(jī) 、分座位組織旅客順序登機(jī) GB MH 不適用100座以下航空器 導(dǎo)人員 ，避免旅客滯留登機(jī)橋或擺渡車內(nèi)，符合民航及承運(yùn)人的有關(guān)規(guī)定 查找旅客 前 1520 分鐘查找未登機(jī)旅客 前 1215 分鐘廣播未登機(jī)旅客姓名 前 812 分鐘找到未登機(jī)旅客的托運(yùn)行李 510分鐘關(guān)閉客艙門 “三核對(duì)”制度 后續(xù)工作 指引誤機(jī)旅客辦理退改簽手續(xù) 工作人員服務(wù)規(guī)范 ，不倚靠任何物品 GB MH 遠(yuǎn)機(jī)位 登機(jī) 設(shè)施 I ，避免發(fā)生不安全事件 織旅客上擺渡車輛時(shí)，有服務(wù)人員引導(dǎo) 經(jīng)靠橋位登機(jī)旅客比率 宜 ≥ 80%（年統(tǒng)計(jì)數(shù)） 擺渡車 到位時(shí)間 國內(nèi) /地區(qū) 航班 ETA 前 15 分鐘 MH 到位時(shí)間 國內(nèi)航班 ETA 前 10 分鐘 車輛配置 國內(nèi)航班 通風(fēng)良好，清新、無異味 清潔度 無污物，干爽，防滑 無障礙設(shè)施 靠近車門處設(shè) 1 個(gè)固定輪椅車位；設(shè)有上、下車斜板 完好率 在航班保障時(shí)間內(nèi) 。 (五 ) 人工檢查 手工人身檢查一般應(yīng)由同性別安檢人員實(shí)施；對(duì)女旅客實(shí)施檢查時(shí)，必須由女安檢人員進(jìn)行。 (四 ) 安全門檢查 對(duì)旅客實(shí)施安檢時(shí)，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過安全門。 (二 ) 隨身物品檢查 提醒 旅客 將 隨身 行李 放置在 安全檢查儀器 上，進(jìn)行檢查 。有效乘機(jī)身份證件的種類包括：中國籍旅客的居民身份 證 、臨時(shí)身份證，軍官證、武警警官證，士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證和軍隊(duì)職工證，港 、 澳地區(qū)居民和臺(tái)灣同胞旅行證件；外籍旅客的護(hù)照、旅行證，外交官證等；民航總局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件。 (十四 ) 資料歸檔 整理收取的外國人入出境卡、團(tuán)簽表（名單表）、出國（境）證明等資料統(tǒng)一交至統(tǒng)計(jì)崗位。 接班人員 使用本人賬號(hào)及口令登錄梅沙系統(tǒng)，進(jìn)入旅客驗(yàn)放界面，收回 “勤務(wù)交接，請(qǐng)稍候 ”溫馨提示牌，示意旅客受檢，問候語 “您好，讓您久等了 ”。退出梅沙系統(tǒng)，帶齊（移交）卡片資料，攜帶本人執(zhí)勤用具，離開驗(yàn)證臺(tái)。 (十二 ) 有序交接 接班執(zhí)勤人員進(jìn)入驗(yàn)證臺(tái)內(nèi)，將 “勤務(wù)交接，請(qǐng)稍候 ”的溫馨提示牌放于驗(yàn)證臺(tái)面，同時(shí)告知候檢旅客 “我們正在進(jìn)行勤務(wù)交接，請(qǐng)您稍等 ”。印跡模糊不清的，應(yīng)按規(guī)范注銷重蓋。 (十 ) 加蓋印章 按照規(guī)定在旅客出入境證件（不需加蓋驗(yàn)訖章的證件除外）或另紙簽證背面（另紙簽證專用紙）、外國人入出境卡或團(tuán)體簽證表（名單表）、出境登機(jī)牌等上加蓋驗(yàn)訖章。 ? 對(duì)系統(tǒng)有重要信息提示的，應(yīng)根據(jù)要求瀏覽內(nèi)容，并按提示的有關(guān)要求進(jìn)行處理。 ? 系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警的，停止驗(yàn)放，監(jiān)視旅客，提示臺(tái)外檢查員同時(shí)告知旅客需對(duì)證件做進(jìn)一步核實(shí)。 (八 ) 錄校資料 將旅客護(hù)照證件資料及相關(guān)信息按規(guī)則錄入梅沙系統(tǒng)，并逐項(xiàng)核對(duì)，確保資料信息準(zhǔn)確、完整。 (七 ) 核對(duì)卡片 核對(duì)外國人入出境卡內(nèi)容與出入境證 件項(xiàng)目資料的一致性。 ? 確認(rèn)旅客所持護(hù)照證件資料等符合本次出入境邊檢手續(xù)辦理?xiàng)l件和相關(guān)業(yè) 務(wù)規(guī)定。 ? 結(jié)合常用防偽技術(shù)，查看護(hù)照資料頁、塑封膜、裝訂線及印刷拼寫，翻看護(hù) 照內(nèi)簽證及印章，排除冒用他人出入境證件或持整本偽造、揭換照片、拆裝 證件、涂改證件、簽證和印章等嫌疑。 ? 查看出入境證件和簽證有效期。 ? 對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼等需扶助人員或一家人要求集中交驗(yàn)證件的，檢 查員可逐一進(jìn)行人證對(duì)照。 ? 如旅客戴有墨鏡、口罩、帽子等，影響人證對(duì)照時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)其摘下，取得 旅客的理解配合。 (五 ) 人證對(duì)照 檢查 看神情，記五官，抓特征，找差異。 如證件中夾有與查驗(yàn)無關(guān)的物品，應(yīng)當(dāng)即交還并善意提醒 其 收好。 (四 ) 接取證件 主動(dòng)接過旅客的證件，防止滑落，同時(shí)近距離觀察旅客相貌特征，目光在旅客面部的停留時(shí)間不宜過長(zhǎng)。 旅 客誤排通道的，一般情況下正常辦理查驗(yàn)手續(xù)，并提醒其應(yīng)選擇正確通道通關(guān)。 旅客來到驗(yàn)證臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)問候。嚴(yán)禁用肘部支撐檢查臺(tái)桌面或趴伏在桌面上，身體仰靠、斜靠在椅背或檢查臺(tái)上，雙臂或單臂搭在檢查臺(tái)外面。 (一 ) 登錄系統(tǒng) 使用本人賬號(hào)和口令登錄梅沙系統(tǒng)，進(jìn)入相應(yīng)旅客驗(yàn)放界面。 (七 ) 離崗下勤 勤務(wù)結(jié)束后，對(duì)執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)候檢區(qū)域進(jìn)行檢查，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品，重要事項(xiàng)報(bào)告科隊(duì)值班領(lǐng)導(dǎo)處理，并做好相關(guān)登記。 (六 ) 有序交接 交接班人員行舉手禮，進(jìn)行交接。 (四 ) 解釋安撫 發(fā)現(xiàn)旅客存在緊張、煩躁、抱怨等可能引發(fā)矛盾的不良情緒時(shí)，可主動(dòng) 了解情況，盡量勸解安撫，提前化解矛盾，減少對(duì)其他候檢旅客和臺(tái)內(nèi)檢查工作的干擾。 (三 ) 回應(yīng)求助 當(dāng)旅客有疑問和急難事求助時(shí)，迅速給予回答和幫助。旅客填寫外國人入出境卡有困難的，應(yīng)給予幫助。 旅客偕行老人、兒童等人員，要求集中交驗(yàn)證件的，應(yīng)予以辦理。 盡量引導(dǎo)頭戴面紗的女性旅客到女性執(zhí)勤人員值守的驗(yàn)證通道辦理手續(xù)。 (十六 ) 離崗下勤 清理咨詢臺(tái)，帶齊執(zhí)勤用品離開崗位。 (十五 ) 有序交接 交接班人員行舉手禮，進(jìn)行交接。 一時(shí)難以答復(fù)的，措辭需謹(jǐn)慎、注意技巧，使用統(tǒng)一答復(fù)口徑， 也可先留下服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系方式，告知其邊檢將盡快予以答復(fù) 。 (十三 ) 事項(xiàng)記載 對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的問題或咨詢的重要事項(xiàng)以及答復(fù)情況等相關(guān)信息資料應(yīng)詳細(xì)記錄，涉及投訴事項(xiàng)應(yīng)留下投訴人聯(lián)系方式，以便相關(guān)部門向其反饋調(diào)查結(jié)果。 咨詢服務(wù)程序 (十二 ) 受理咨詢 遇有服務(wù)對(duì)象前來咨詢的，應(yīng)主動(dòng)了解情況，耐心、專注傾聽對(duì)方陳述，態(tài)度誠懇，以示尊重。 引導(dǎo)人員 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況分別在候檢通道入口處或候檢區(qū)內(nèi)流動(dòng)執(zhí)勤。 ? 臺(tái)內(nèi)檢查人員 領(lǐng)取驗(yàn)訖章、調(diào)校日期和密碼，驗(yàn)章無誤后，簽字確認(rèn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、穩(wěn)妥處置突發(fā)事