【正文】 氛圍。 舉止禮儀 (一 ) 神情自然，舉止得體 ? 工作 人員應(yīng)以自然和善的目光注視服務(wù)對象，用善意的眼神迎送服務(wù)對象。 ? 擅自回答服務(wù)對象提出的敏感性問題。 ? 在服務(wù)對象情緒激動(dòng)或發(fā)牢騷時(shí)，教訓(xùn)、反駁、斥責(zé)服務(wù)對象。 (四 ) 禁忌行為 ? 態(tài)度、語氣生硬，指責(zé)、挖苦服務(wù)對象。 ? 給服務(wù)對象造成不便的，應(yīng)向服務(wù)對象致歉，給予恰當(dāng)解釋。 (三 ) 致謝致歉，真誠適度 ? 遇服務(wù)對象主動(dòng)協(xié)助、配合工作或?qū)ぷ魈岢龊侠砘ㄗh時(shí)，應(yīng)向服務(wù)對象 表示感謝。如未聽清或聽懂，應(yīng)禮 貌 請其重復(fù)，或請其他 工作 人員幫助，以免服務(wù)對象誤解。如遇節(jié)日 則可用 “新年好 ”、 “節(jié)日快樂 ”等。 ? 問候時(shí)應(yīng)注視對方，語氣真誠，語音清晰。 ? 紋身，異色染發(fā)，濃妝艷抹 第 2章 基本服務(wù)規(guī)范 言談禮儀 (一 ) 問候得體，尊重服務(wù)對象 ? 提倡主動(dòng)問候服務(wù)對象，當(dāng)服務(wù)對象先行問好或微笑致意時(shí)應(yīng)禮貌回應(yīng)。 ? 男同志留長發(fā)、卷發(fā)、大鬢角或剃光頭，蓄胡須。 ? 男員工頭發(fā)側(cè)面不得遮耳，長度不超過衣領(lǐng) ? 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 ，頭發(fā)清潔，口氣清新，身體無異味。 著裝規(guī)范， 儀表整潔 ? 著裝統(tǒng)一、規(guī)范 ； 服飾整潔，無異味 。從而真正建立起企業(yè)核心競爭力，將集團(tuán)鍛造成為具有國際競爭力的大型經(jīng)營管理集團(tuán)。 根據(jù) SWOT 矩陣分析，中國東方航空集團(tuán)公司將通過集團(tuán)內(nèi)部資源和文化的整合、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)化，迅速實(shí)現(xiàn)從單純生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)向生產(chǎn)經(jīng)營與資產(chǎn)經(jīng)營混合型企業(yè)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)資本快速擴(kuò)張 和規(guī)模迅速擴(kuò)大。所 以，要提高服務(wù)業(yè)的競爭力，必須從“軟件升級 上下工夫。主要原因是國際主流航空公司大都進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)軟件升級。對國內(nèi)航空來說，普遍存在“硬件 夠硬、“軟件”夠軟問題，“軟件”水平相對滯后。“硬件設(shè)施”需要大力改善，航空企業(yè)面臨的最大瓶頸就是設(shè)施問題，因此，“十一五規(guī)劃綱要”專門提出了“民用航空基礎(chǔ)設(shè)施重點(diǎn)工程”完善“硬件設(shè)施 。 b．國際先進(jìn)航空公司進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)軟件升級，低成本航空公司顯現(xiàn)競爭力 提高航空企業(yè)的整體競爭力，“硬件 和“軟件”同等重要。加大實(shí)施客戶滿意度的力度，不斷提高員工全員服務(wù)意識，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)。傾力建設(shè)航線樞紐網(wǎng)絡(luò)、市場營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，全面提升服務(wù)水準(zhǔn)。 3． 3． 4 威脅 a 東航企業(yè)存在的優(yōu)威脅主要有以下幾個(gè)方面： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的重要營銷手段在航空業(yè)競爭不斷加劇的今天，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)無疑是樹立良好形象、提升核心競爭力的重要手段。東航還對機(jī)上餐飲等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行提升，并在國際航班上配備外籍空姐加強(qiáng)與旅客的溝通。合作的主目是幫助東航引進(jìn)國際一流航空公司的品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、提高本公司的經(jīng)營管理、運(yùn)營效率和盈利能力，提升本公司的國際競爭力，盡快把東航建設(shè)成在國際上具有影響力的中國優(yōu)秀航空公司。由于南航與國航分別加入了天合聯(lián)盟和星空聯(lián)盟，國際航空聯(lián)盟中只有寰宇一家還沒有吸收三大航的成員，而此前寰宇一家的主要成員美國航空方面也曾透露，歡迎東航加入寰宇 一家?！睎|航能夠在加入聯(lián)盟后提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可望享受到聯(lián)盟從國際市場帶來的品牌和客源。而中方航空公司則希望借助于聯(lián)盟在全球的影響力和網(wǎng)絡(luò)，帶動(dòng)其中高端產(chǎn)品的銷售。他表示，對于東航而言，只要準(zhǔn)備好了，就會(huì)加入聯(lián)盟。對于這 趨勢，東航總經(jīng)理 認(rèn)為，航空公司在加入前必須充分了解聯(lián)盟到底能夠給自身帶來哪些益處，以及需要盡到哪些責(zé)任。而現(xiàn)在，僅僅從機(jī)型結(jié)構(gòu)看，重組后的東航集團(tuán)便很難降低成本。剛做完“加法”的民航企業(yè)，已經(jīng)認(rèn)識到做“減法’’的重要。企業(yè)重組合并不是簡單的“加減法”。一些市場占有率較高、貢獻(xiàn)收入較強(qiáng)的地區(qū)和航線不斷被蠶 食、 縮，給其他航空公司以乘虛而入的機(jī)會(huì)。但由于 rr 技術(shù)支持不足，不少部門僅僅應(yīng)用 CRM 注重某一方面或某一部門的單一 CRM 需求，或者只注重 CRM 的點(diǎn)解決方案， 不能從整 企業(yè) CRM 需求的角度來對這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè) CRM 應(yīng)用過于分散，難以獲取最大收益。同時(shí)，信息技術(shù)部門在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時(shí)，還需要明確業(yè)務(wù)部門的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級。由于每種機(jī)型都需要一整套專門的設(shè)備維護(hù)和 技術(shù)人員，一個(gè)飛行員又最多只能飛兩種機(jī)型，必然大了人員培訓(xùn)和維修成本。 e．機(jī)型較為復(fù)雜，客艙內(nèi)飾、服務(wù)設(shè)備類型缺乏統(tǒng)一性 一般來說，航空公司擁有的客機(jī)類型應(yīng)盡可能單一，從而節(jié)約維護(hù)成本。 d．聯(lián)合后企業(yè)文化未能充分融合，導(dǎo)致服務(wù)文化的定位不明確 東航主業(yè)資產(chǎn)和運(yùn)營一體化己于 2021 年 6 月完成，但文化融合還需要一個(gè)過程。此，如何對地面代理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評估辦法和監(jiān)督手段成為了一項(xiàng)值引起我們重視的工作。航空地面服務(wù)代理議～般包括：一般代理服務(wù)、配載和通信、集裝設(shè)備管理、旅客與行李服務(wù)、物和郵件服務(wù)、地面運(yùn)輸服務(wù)、飛機(jī)服務(wù)，以及不正常航班服務(wù)、頭等艙旅客務(wù)、?？头?wù)等?！本科湓颍皇且庾R落后，二是缺錢，三是培訓(xùn)管理落后眨168。 b．新近員工曰益增多，培訓(xùn)時(shí)間和科目普遍不足 . 重組后新的中國東方航空集團(tuán)公司掛牌后，將盡快統(tǒng)一標(biāo)識、代碼、服務(wù)和培訓(xùn)。 2021 年伊始，新加坡航空公司、新加坡淡馬錫控股公司與中國國有企業(yè)中國東方航空公司“轟轟烈烈”的股權(quán)交易 (東新戀 )， 最后以失敗告終 。東航在狠抓規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，忽略了對目標(biāo)顧客的分析。 東航應(yīng)將“以旅客需求為向?qū)?，?旅客滿意為宗旨”的理念貫穿于創(chuàng)新服務(wù)工作中，了解客戶所需，深度發(fā)掘品牌價(jià)值，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的策劃，信守服務(wù)承諾，不斷提供增值的產(chǎn)品和服務(wù)，并保證高效率，從而達(dá)到利益放大的目的。與國內(nèi)其他航空企業(yè)進(jìn)行競爭，占領(lǐng)市場份額。 其飛機(jī)總數(shù)將在 240． 260 架之間，將主要用于滿足今后幾年航空市場的增長需求，增加公司中遠(yuǎn)程航空市場的份額和競爭能力 . 。 d．年輕高效的現(xiàn)代化機(jī)隊(duì) 東航目前擁有的現(xiàn)代化機(jī)隊(duì)中，波音飛機(jī)為 62 架，空客飛機(jī)為 117 架，平 均 機(jī)齡 7． 5 年，是中國大型航空企業(yè)中最年 輕的機(jī)隊(duì)。在服務(wù)細(xì)節(jié)上，東航將注重個(gè)性化服務(wù)，繼續(xù)完善“兩艙”旅客、常旅客、殊旅客服務(wù)，重點(diǎn)做好各地進(jìn)京航班服務(wù)，以機(jī)上餐食、用品配備、娛樂系統(tǒng)為突破口，打造品位高雅的客艙硬件環(huán)境。服務(wù)工作將繼續(xù)引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，完善服務(wù)體系。 c．具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)，在國內(nèi)業(yè)界較早開展規(guī)范化、制度化建設(shè)，有比較成熟的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。作為國資委直接 管理的國有企業(yè)之一，同時(shí)又是在海內(nèi)外上市的航空公司，其“國”字號背景不得不讓外人看到東航的優(yōu)越感和自感。加強(qiáng)人力資源儲(chǔ)備，為公司面振興和持續(xù)發(fā)展提供支持。提高員工的崗位能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)精通專業(yè)、勇于創(chuàng)新的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)隊(duì)伍，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。 3． 3． 1 優(yōu)勢 東航企業(yè)所具有 的優(yōu)勢主要有以下幾個(gè)方面： a，管理團(tuán)隊(duì)熱忱、敬業(yè)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素質(zhì)較高東航堅(jiān)持人才強(qiáng)企戰(zhàn)略。但與一流的國外航空企業(yè)相比，重組后東航無論是資產(chǎn)規(guī)模和機(jī)隊(duì)規(guī)模，還是經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平仍然存在不小的差距。應(yīng)對競爭，國家民航總局以國航、東 航、南航為基礎(chǔ)，以資產(chǎn)債務(wù)重組、機(jī)構(gòu)重組和航線航班重組為重點(diǎn)，實(shí)施民航運(yùn)輸企業(yè)重組，把 11 個(gè)直屬航空公司組建為三大航空運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)。 研究和制定航空企業(yè)適用的旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌戰(zhàn)略，能夠及時(shí)準(zhǔn) 確處理短期利益與長期利益的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定提高，使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。 以創(chuàng)新促發(fā)展，迅速形成企業(yè)核心競爭力，鍛造世界性航空企業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)快速、穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展是中國東方航空集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的核心目標(biāo)。其品牌在海內(nèi)享有廣泛聲譽(yù)，創(chuàng)造過全國民航服務(wù)質(zhì)量評比唯一“五連冠”紀(jì)錄，還榮獲國際航空業(yè)界的“五星鉆石獎(jiǎng)”。中國東方航空股份有限公司是東航集團(tuán)的核心下屬企業(yè)，是中國第一家在香港、紐約和上海上市的航空公司，注冊資本為人民幣 4， 866，950， 000 元，中國東方航空集團(tuán)擁有其 61． 64％股權(quán)。 在航空運(yùn)輸主營業(yè)務(wù)方面，公司全面實(shí)施“中樞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營”戰(zhàn)略，形成 上海為中心、依托長三角、連接全球市場、客貨并重的龐大航空網(wǎng)絡(luò)。截至到 2021 年底，公司注冊資本為人民幣 25． 58億元，總資產(chǎn)約為 516． 99 元，員工達(dá) 35000 人，擁有 168 架大中型現(xiàn)代化運(yùn)輸飛機(jī)， 22架通用航空飛，經(jīng)營著 450 條國際、國內(nèi)航線。 編寫組 2021 年 2 月 目 錄 服務(wù)形象篇 ..................................................................................................................................................... 6 第 1 章 儀表禮儀 ...................................................................................................................................... 11 形象端莊，態(tài)度親切 ......................................................................................11 著裝規(guī)范，儀表整潔 ......................................................................................11 禁忌行為 .......................................................................................................11 第 2 章 基本服務(wù)規(guī)范 .............................................................................................................................. 11 言談禮儀 .......................................................................................................11 舉止禮儀 ...................................................................................................... 12 到達(dá)機(jī)場篇 ...................................................................................................................................................13 值機(jī)篇 ............................................................................................................................................................21 第 3 章 乘機(jī)手續(xù)辦理（ CHECKIN） ................................................................................................21 前期準(zhǔn)備工作 ............................................................................................... 21 登機(jī)牌換領(lǐng)程序 ............................................................................................ 21 證件檢驗(yàn) ............................................................................................ 21 機(jī)票檢驗(yàn) ............................................................................................ 21 發(fā)放登機(jī)牌 ........................................................................................ 21 行李托運(yùn)程序 ............................................................................................... 21 詢問 ................................................................................................... 21 托運(yùn)事項(xiàng)提醒 ...................