服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(1)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :30:2522:30:25January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時(shí) 30分 :30January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 30分 25秒 22:30:2525 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn) 階段 研究特點(diǎn) 主要 研究 成果 運(yùn)營(yíng)管理主題 功能之間的聯(lián)系 1 描述性 服務(wù)與產(chǎn)品 服務(wù)與產(chǎn)品是不同的 越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶聯(lián)系的重要性 2 概念化 服務(wù)和服務(wù)管理的特點(diǎn) 概念框架 挑戰(zhàn)現(xiàn)行的運(yùn)營(yíng)范例以及“客戶運(yùn)營(yíng)”的發(fā)展 3 OM MKT HRM OM MKT HRM OM MKT HRM 經(jīng)驗(yàn)性 服務(wù)框架的發(fā)展與測(cè)試 大量的服務(wù)資料開始基于新的跨學(xué)科發(fā)展的模型 以服務(wù)可以推動(dòng)生產(chǎn)的視角，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)失效、服務(wù)構(gòu)思、服務(wù)技術(shù)的發(fā)展 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? The service sector： challenges and imperatives for research in operations management —— Sullivan,. ? Service operations management： research and application —— Mabbert,. 這是兩篇最早在服務(wù)運(yùn)營(yíng)研究上具有挑戰(zhàn)性的論文。他們開始賦予運(yùn)營(yíng)管理這一主題以新的內(nèi)涵。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)階段： ? 服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒 ? 突破了基于產(chǎn)品的理論 ? 服務(wù)管理時(shí)期 ? 回歸本源？ 階段一：服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒 ? 1980年以前，主要將研究集中于有形產(chǎn)品的制造、銷售和管理上。 導(dǎo)論 “戰(zhàn)略性”轉(zhuǎn)變 重視內(nèi)部效率的運(yùn)營(yíng)視角 貼近客戶的運(yùn)營(yíng)視角 意識(shí)到客戶的重要性 服務(wù)運(yùn)營(yíng)無(wú)處不在 ? 醫(yī)院床位的日程安排 ? 多功能影院的布局 ? 購(gòu)物的質(zhì)量問(wèn)題 ?? 此外，我們中的每個(gè)人總是在某個(gè)服
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