服務(wù)運(yùn)營管理第七章服務(wù)需求與能力管理-全文預(yù)覽
【正文】 都同時(shí)提供冷氣供應(yīng)服務(wù) 降低等待負(fù)面影響 排隊(duì)心理學(xué) 對策： 感知比現(xiàn)實(shí)更重要 —調(diào)整感知 （回歸真實(shí)或反向感知） 空閑的等待比忙碌的時(shí)間更長 —如何填充等待時(shí)間 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待更長 —如何 “提前 ”進(jìn)入服務(wù) 不確定的等待比確定的等待更長 —及時(shí)溝通 不公平的等待感覺更長 —制造公平感覺 四、能力管理策略 生產(chǎn)能力的概念 指企業(yè)所輸入的資源在一定時(shí)間內(nèi)，并在先進(jìn)合理的技術(shù)組織條件下，所能生產(chǎn)的一定種類產(chǎn)品的最大數(shù)量。 如移動洗車服務(wù)；移動圖書館；上門修理；上面裁剪等等。 同樣，許多賓館也為那些因?yàn)槌~預(yù)定而未能入住的客人免費(fèi)提供附近賓館的相同檔次的房間。面對由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。 預(yù)定服務(wù)還可以通過減少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)來使顧客收益。很多類似的服務(wù)產(chǎn)品，都可以通過改變產(chǎn)品屬性，刺激淡季的服務(wù)產(chǎn)品需求。 有些季節(jié)性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，在淡季，即使提供大幅度的價(jià)格折扣，也很難刺激需求。 是擴(kuò)展市場的一種自然方法。 例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場所。同樣的，較便宜的價(jià)格以及不用等候的預(yù)期也會鼓勵(lì)顧客在非繁忙時(shí)段消費(fèi)。 3. 在需求峰谷時(shí)段，實(shí)行差別定價(jià)。比如，作一個(gè)分析表格，對計(jì)劃中的客戶的到來的時(shí)間和人數(shù)作一個(gè)統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調(diào)整。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。 （四）需求預(yù)測 需求預(yù)測是服務(wù)運(yùn)營計(jì)劃的基礎(chǔ)。 （二） 服務(wù)需求的特點(diǎn)和決定因素 了解需求變化的規(guī)律 了解引起需求變化的因素 總結(jié)不同因素對需求的影響，分析需求周期 （三）數(shù)據(jù)分析，把握需求 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以揭示出一個(gè)原來似乎無變化規(guī)律的細(xì)分市場的需求變化規(guī)律。 服務(wù)系統(tǒng)能夠通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求。 需求和服務(wù)恰好平衡于最優(yōu)利用能力：座無虛席的影劇院和足球場的看臺。 大部分服務(wù)有位置限制：對于一個(gè)在多個(gè)地點(diǎn)有多個(gè)服務(wù)設(shè)施的組織，當(dāng)一個(gè)設(shè)施超負(fù)荷時(shí)，可能意味著其他地點(diǎn)的設(shè)施沒有被充分利用。 服務(wù)時(shí)間的多變性： 由于服務(wù)人員的服務(wù)能力的差異性以及每個(gè)顧客的個(gè)體需求的多樣性，對同一種服務(wù)的服務(wù)時(shí)間很難預(yù)測。但顧客愿意等時(shí)，推遲服務(wù)是可能的。 服務(wù)能力與服務(wù)需求同步： 由于生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)能力必須與需求保持一致。 許多服務(wù)需求很難預(yù)測：很多消費(fèi)決策是臨時(shí)作出的，隨機(jī)性很大。學(xué)校樓房的高矮、教師的數(shù)量、授課時(shí)間的多少說明不了服務(wù)能力。 需求大于最優(yōu)利用能力：顧客可能得到有缺陷的服務(wù)，管理者要采取有效措施控制服務(wù)水準(zhǔn)的降低，減少顧客的不滿。 (三）進(jìn)行供需管理的基本思路 想辦法影響和調(diào)節(jié)需求，熨平需求的波動
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