【正文】 ? 在顧客看來，不能積極地處理不合格服務(wù)，往往是比出現(xiàn)基本的服務(wù)問題更為嚴(yán)重的缺陷。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的不合格服務(wù)連續(xù)不斷的出現(xiàn)時(shí)，再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的影響。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，并鼓勵(lì)員工在顧客未受到影響之前，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，不滿的顧客在停止消費(fèi)服務(wù)前往往不作任何明示或暗示，以至服務(wù)企業(yè)失去補(bǔ)救機(jī)會(huì)。例如美國(guó)聯(lián)邦快遞公司所承諾的 24小時(shí)內(nèi)將包裹送到。麥當(dāng)勞公司 ?? 。通常服務(wù)企業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)男麄骰驍U(kuò)大顧客與企業(yè)的接觸范圍的方式，使顧客理解服務(wù)的全部?jī)?nèi)涵，但由于擴(kuò)大了相互接觸部分，可能會(huì)增加服務(wù)質(zhì)量控制的難度。在相互接觸過程中，能夠產(chǎn)生和影響服務(wù)質(zhì)量的資源包括介入過程的顧客、企業(yè)的一線員工、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制和規(guī)章制度、企業(yè)的物質(zhì)資源和生產(chǎn)設(shè)備。 （三）服務(wù)提供過程質(zhì)量管理 ? 服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程。 （ 4）有形 /技術(shù)環(huán)境?？紤]潛在的顧客有利于分清服務(wù)過程中顧客參與程度和性質(zhì)。 4 、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 （ 1）員工。 服務(wù)提供規(guī)范 ? 服務(wù)企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)提供過程中應(yīng)考慮到服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他諸如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。 ? 服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)要求滿足顧客次要需要。 ? 一項(xiàng)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)換為 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策、和成本等方面的選擇方案。 服務(wù)質(zhì)量體系的所有程序必須形成程序文件，以保證服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行。 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)過程是指把市場(chǎng)研究和開發(fā)的結(jié)果即服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)反映出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。 ? 重點(diǎn)是將服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)層層展開，再轉(zhuǎn)化分解到各級(jí)、各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。 間接質(zhì)量活動(dòng)是指以組織 、 計(jì)劃 、 協(xié)調(diào) 、 控制 、反饋為特征 ， 通過一定的媒介對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生間接影響的活動(dòng) .包括質(zhì)量改進(jìn) 、 質(zhì)量信息管理 、 質(zhì)量教育質(zhì)量審核 、 質(zhì)量獎(jiǎng)懲等 （ 3） 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定一般的和專門的職責(zé)和權(quán)限 。 涉及服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的等級(jí) 、 企業(yè)的質(zhì)量形象和信譽(yù) 、 服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo) 、 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 、 全體員工的作用等內(nèi)容 。 建立服務(wù)質(zhì)量體系就是服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 并制定一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素 （ 管理職責(zé) 、 資源管理 、 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程以及測(cè)量分析和改進(jìn) ） 來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo) 。通常顧客體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì) 量要較預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差，這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量感知差距會(huì)導(dǎo)致以下 結(jié)果： 顧客認(rèn)為體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量太差，比不上預(yù)期的服務(wù)質(zhì) 量，因此對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)持否定態(tài)度； 顧客將自身的體驗(yàn)和感覺向親友等訴說，使服務(wù)具有較差的口 碑； 顧客的負(fù)面口頭傳播破壞企業(yè)形象并損害企業(yè)聲譽(yù)； 服務(wù)企業(yè)將失去老顧客并對(duì)潛在的顧客失去吸引力。 ? 為了解決上述問題，需要在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立一套有效的機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的水平溝通，使部門之間、人員之間相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)。造成這種差距主要有如下因素： 質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)制定得過于復(fù)雜或太具體； 一線員工不認(rèn)同這些具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或如嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，員工可能會(huì)覺得改變自己的習(xí)慣行為； 新的質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化如企業(yè)的價(jià)值觀、規(guī)章制度和習(xí)慣做法不一致； 服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善； 新的服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部宣傳、引導(dǎo)和討論不充分，職工的認(rèn)識(shí)不一致； 企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制不利于一線員工按服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)來操作； 員工的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)； 企業(yè)的監(jiān)督控制系統(tǒng)不科學(xué)，不能引導(dǎo)和激勵(lì)員工依據(jù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作； 一線員工與顧客和上級(jí)管理層之間缺乏協(xié)作。 ? 確立服務(wù)目標(biāo)，可以使提供服務(wù)的員工真正理解管理者希望提供的服務(wù)是什么。 （二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距 2） ? 指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解。這種差距主要有下列因素引起： 管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確； 管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)研和需求中得到的信息作了不準(zhǔn)確的理解； 服務(wù)企業(yè)未對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析； 一線員工向管理層反饋的顧客信息不準(zhǔn)確或不充分、不及時(shí)； 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，組織層次過多，阻滯或歪曲了直接提供服務(wù)給顧客的一線員工向管理層的信息傳遞。 4） 保證性 (Assurance)：服務(wù)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的知識(shí) ， 并能獲得消費(fèi)者的信賴 。 （ 4） 預(yù)防成本 與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作費(fèi)用，如質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。 較主觀的判斷 。 大多數(shù)顧客能客觀評(píng)價(jià) 。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ? ISO9000:2023對(duì)于服務(wù)的解釋如下： 產(chǎn)品是過程的結(jié)果，包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。 服務(wù)質(zhì)量的特性 1） 服務(wù)產(chǎn)品的無形性 2） 服務(wù)產(chǎn)品的非貯存性 3） 服務(wù)產(chǎn)品的提供與交付具有同時(shí)性 4）服務(wù)產(chǎn)品及對(duì)象的差異性 服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)性與功能性 1） 技術(shù)性質(zhì)量：服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量 ， 即服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 、 環(huán)境條件 、 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置以及服務(wù)項(xiàng)目 、 服務(wù)時(shí)間 、 服務(wù)設(shè)施等是否適應(yīng)和方便顧客的需要 。 服務(wù)功能性質(zhì)量是指服務(wù)人員的儀態(tài) 、 儀表 、 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)程序 、 服務(wù)行為是否滿足顧客需要 。 （ 3） 檢查成本 為檢查服務(wù)狀況確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用 ， 如定期檢查 、 過程控制檢查 、 平衡 、 鑒定收集質(zhì)量數(shù)據(jù)等 。 3） 響應(yīng)性 (Responsiveness)：服務(wù)人員對(duì)提供服務(wù)的敏捷度與意愿 。 服務(wù)質(zhì)量的感知 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 口 碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù)（ ES） 服務(wù)質(zhì)量要素 感知服務(wù)（ PS） 感知服務(wù)的質(zhì)量： 超出期望 預(yù)期服務(wù)＜感知服務(wù) （ 質(zhì)量驚喜 ） 滿足期望 預(yù)期服務(wù)＝感知服務(wù) （ 滿意的質(zhì)量 ） 低于期望 預(yù)期服務(wù)＞感知服務(wù) （ 不可接受的質(zhì)量 ） 圖 71 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的形成過程 三、服務(wù)質(zhì)量差距模型 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 （ 一 ） 差距 1（ 管理層認(rèn)識(shí)差距 ） （ 二 ） 差距 2（ 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距 ） （ 三 ） 差距 3（ 服務(wù)傳遞的差距 ） （ 四 ） 差距 4（ 市場(chǎng)信息傳播的差距 ） （五）差距 5（服務(wù)質(zhì)量感知差距） （一）管理層認(rèn)識(shí)差距（差距 1） ? 指服務(wù)企業(yè)管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。管理層還必須克服客觀上的限制，加強(qiáng)與顧客的溝通，采取必要的措施，改進(jìn)和完善管理層和一線員工之間的信息溝通渠道，減少管理層次。不過，即使服 務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期有著充分而準(zhǔn)確的信息，也會(huì)由于上述 因素造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃失誤。 （三）服務(wù)傳送的差距（差距 3） ? 指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范的要求。造成這種差距的因素有： 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào)； 企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間缺乏協(xié)調(diào)； 企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，企業(yè)未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 企業(yè)在宣傳時(shí)夸大了服務(wù)質(zhì)量，或作出了過多的承諾，顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離。 （五）服務(wù)質(zhì)量感知差距（差距 5） ? 指顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù) 期，這是由上述四類差距引起的。 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 ?四 、 服務(wù)質(zhì)量體系 服務(wù)質(zhì)量體系的概念 服務(wù)質(zhì)量體系是指在服務(wù)質(zhì)量方面指揮和控制組織的體系 ， 是為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu) 、 程序 、 過程和資源 。 服務(wù)質(zhì)量方針是整個(gè)企業(yè)總方針的核心部分 。 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 概述服務(wù)質(zhì)量體系要素的各項(xiàng)過程 。 ? 3）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) ? （ 1）組織結(jié)構(gòu) ? 組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、