【正文】 查的風險 4．正確對待被調(diào)查對象 第五節(jié) 調(diào)查表的設計 一、調(diào)查表的基本結構 調(diào)查表，是指為了調(diào)查和統(tǒng)計用的一種表格，是顧客滿意測量中最常用的一種測量工具。調(diào)查表通常由三部分組成： 開頭部分 正文部分 結尾部分 二、調(diào)查表設計的基本要求 1．確定調(diào)查的項目 2．根據(jù)調(diào)查訪問的方式作調(diào)整 3．確定每個問題的內(nèi)容 4．防止“不能答”的問題發(fā)生 5．選擇問題的措詞 （ 1）盡量使用容易理解的詞匯 （ 2）使用不容易產(chǎn)生異議的詞匯 （ 3）避免誘導性的問題 6．確定問題的順序 7．測試調(diào)查表 三．開放型問題和封閉型問題 封閉型問題 封閉型問題確定了可供選擇的答案數(shù)量。 2．開放型問題 開放型問題是對回答類型不作具體、明確規(guī)定，不規(guī)定可供選擇的答案，被訪問者可以在比較廣泛的范圍內(nèi)回答的問題。 （ 1）開放型問題的優(yōu)點 （ 2）開放型問題的主要缺點 3．開放型問題和封閉型問題的比較 顧客滿意 問卷量表 對稱型的五級量表： 高 較高 一般 較低 低 好 較好 一般 較差 差 高 偏高 一般 偏低 低 很抱怨 抱怨 一般 有點抱怨 無抱怨 很激烈 較激烈 一般 不太激烈 不激烈 完全同意 同意 講不清 不太同意 完全不同意 漲幅很高 漲幅較高 漲幅一般 漲幅較低 漲幅很低 跌幅很大 跌幅較大 跌幅一般 跌幅較小 跌幅很小 四、調(diào)查表的分析 對于所設計的調(diào)查表的初稿，除了抽取少量樣本進行預訪和分析之外，必要時還要進行信度和效度分析，剔除不合適的項目，反復修改，才有可能獲得高質(zhì)量的調(diào)查表。 信度 （ Reliability） 即可靠性，通常把測量結果的可靠性稱之為信度。它是指采用同樣的方法對同一對象重復測量時所得結果的一致性程度。信度指標多以相關系數(shù)表示。 ? 效度（ Validity）即有效性 ， 它是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的程度。效度分為三種類型：內(nèi)容效度、準則效度和結構效度 。 ? 內(nèi)容效度 指的是測量的內(nèi)容與測量目標之間是否適合，也可以說是指測量所選擇的項目是否“看起來”符合測量的目的和要求。對內(nèi)容效度常采用邏輯分析與統(tǒng)計分析相結合的方法進行評價 。 ? 評價 準則效度 的方法是相關分析或差異顯著性檢驗 ? 結構效度 是指測量結果體現(xiàn)出來的某種結構與測值之間的對應程度。結構效度分析所采用的方法是因子分析 1．調(diào)查表的項目分析 項目分析主要目的在求出調(diào)查表個別問題的“臨界比率”（ critical ratio；簡稱 CR）值，將未達顯著水準（ a a）的問題刪除。 2．調(diào)查表的因素分析 項目分析完成后，為檢驗調(diào)查表的結構有效度，應進行因素分析。所謂結構有效度是指調(diào)查表能測量目的相關程度。 3．調(diào)查表信度分析 因素分析之后，繼續(xù)要進行分析的是調(diào)查表各層面與調(diào)查表總體的信度檢驗。所謂信度（ reliability），就是調(diào)查表的可靠性和穩(wěn)定性。 4．調(diào)查表問題數(shù)量的確定 最后正式定稿的問題數(shù)量，到底應該多少最為適宜，這個問題沒有一個統(tǒng)一的標準，調(diào)查者可以根據(jù)顧客滿意調(diào)查的復雜程度和信息量大小確定。 五、顧客滿意測量調(diào)查表案例（參加教材 123頁） 第四節(jié) 常用的調(diào)查方法 調(diào)查方法選擇得合理與否，會直接影響調(diào)查結果。因此，合理選擇調(diào)查方法是顧客滿意調(diào)查的重要一環(huán)。 顧客滿意調(diào)查中常用的調(diào)查方法有 ： 面談調(diào)查法 電話調(diào)查法 網(wǎng)絡調(diào)查法 郵寄調(diào)查法 留置調(diào)查表法 秘密顧客調(diào)查法 顧客滿意 四、顧客滿意度調(diào)查測評 測評背景 調(diào)查內(nèi)容 第一部分：被訪者背景狀況 第二部分：被訪者出游狀況 第三部分 ：被訪者出游“滿意程度” ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 03:47:5903:47:5903:472/1/2023 3:47:59 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :47:5903:47Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :47:5903:47:59February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時 47分 59秒 03:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 3時 47分 :47February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 1日星期三 3時 47分 59秒 03:47:591 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 3時 47分 59秒 上午 3時 47分 03:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:47:5903:47:5903:472/1/2023 3:47:59 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :47:5903:47Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :47:5903:47:59February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時 47分 59秒 03:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 3時 47分 :47February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 3時 47分 59秒 03:47:591 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時 47分 59秒 上午 3時 47分 03:47: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 03:47:5903:47:5903:472/1/2023 3:47:59 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :47:5903:47Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :47:5903:47:59February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時 47分 59秒 03:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 3時 47分 :47February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 3時 47分 59秒 03:47:591 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 3時 47分 59秒 上午 3時 47分 03:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴