【正文】 查的風(fēng)險(xiǎn) 4．正確對待被調(diào)查對象 第五節(jié) 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 一、調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu) 調(diào)查表，是指為了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)用的一種表格，是顧客滿意測量中最常用的一種測量工具。調(diào)查表通常由三部分組成： 開頭部分 正文部分 結(jié)尾部分 二、調(diào)查表設(shè)計(jì)的基本要求 1．確定調(diào)查的項(xiàng)目 2．根據(jù)調(diào)查訪問的方式作調(diào)整 3．確定每個(gè)問題的內(nèi)容 4．防止“不能答”的問題發(fā)生 5．選擇問題的措詞 （ 1）盡量使用容易理解的詞匯 （ 2）使用不容易產(chǎn)生異議的詞匯 （ 3）避免誘導(dǎo)性的問題 6．確定問題的順序 7．測試調(diào)查表 三．開放型問題和封閉型問題 封閉型問題 封閉型問題確定了可供選擇的答案數(shù)量。 2．開放型問題 開放型問題是對回答類型不作具體、明確規(guī)定，不規(guī)定可供選擇的答案，被訪問者可以在比較廣泛的范圍內(nèi)回答的問題。 （ 1）開放型問題的優(yōu)點(diǎn) （ 2）開放型問題的主要缺點(diǎn) 3．開放型問題和封閉型問題的比較 顧客滿意 問卷量表 對稱型的五級量表： 高 較高 一般 較低 低 好 較好 一般 較差 差 高 偏高 一般 偏低 低 很抱怨 抱怨 一般 有點(diǎn)抱怨 無抱怨 很激烈 較激烈 一般 不太激烈 不激烈 完全同意 同意 講不清 不太同意 完全不同意 漲幅很高 漲幅較高 漲幅一般 漲幅較低 漲幅很低 跌幅很大 跌幅較大 跌幅一般 跌幅較小 跌幅很小 四、調(diào)查表的分析 對于所設(shè)計(jì)的調(diào)查表的初稿，除了抽取少量樣本進(jìn)行預(yù)訪和分析之外，必要時(shí)還要進(jìn)行信度和效度分析，剔除不合適的項(xiàng)目，反復(fù)修改，才有可能獲得高質(zhì)量的調(diào)查表。 信度 （ Reliability） 即可靠性，通常把測量結(jié)果的可靠性稱之為信度。它是指采用同樣的方法對同一對象重復(fù)測量時(shí)所得結(jié)果的一致性程度。信度指標(biāo)多以相關(guān)系數(shù)表示。 ? 效度（ Validity）即有效性 ， 它是指測量工具或手段能夠準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度。效度分為三種類型：內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度和結(jié)構(gòu)效度 。 ? 內(nèi)容效度 指的是測量的內(nèi)容與測量目標(biāo)之間是否適合，也可以說是指測量所選擇的項(xiàng)目是否“看起來”符合測量的目的和要求。對內(nèi)容效度常采用邏輯分析與統(tǒng)計(jì)分析相結(jié)合的方法進(jìn)行評價(jià) 。 ? 評價(jià) 準(zhǔn)則效度 的方法是相關(guān)分析或差異顯著性檢驗(yàn) ? 結(jié)構(gòu)效度 是指測量結(jié)果體現(xiàn)出來的某種結(jié)構(gòu)與測值之間的對應(yīng)程度。結(jié)構(gòu)效度分析所采用的方法是因子分析 1．調(diào)查表的項(xiàng)目分析 項(xiàng)目分析主要目的在求出調(diào)查表個(gè)別問題的“臨界比率”（ critical ratio；簡稱 CR）值，將未達(dá)顯著水準(zhǔn)（ a a）的問題刪除。 2．調(diào)查表的因素分析 項(xiàng)目分析完成后，為檢驗(yàn)調(diào)查表的結(jié)構(gòu)有效度，應(yīng)進(jìn)行因素分析。所謂結(jié)構(gòu)有效度是指調(diào)查表能測量目的相關(guān)程度。 3．調(diào)查表信度分析 因素分析之后，繼續(xù)要進(jìn)行分析的是調(diào)查表各層面與調(diào)查表總體的信度檢驗(yàn)。所謂信度（ reliability），就是調(diào)查表的可靠性和穩(wěn)定性。 4．調(diào)查表問題數(shù)量的確定 最后正式定稿的問題數(shù)量，到底應(yīng)該多少最為適宜，這個(gè)問題沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查者可以根據(jù)顧客滿意調(diào)查的復(fù)雜程度和信息量大小確定。 五、顧客滿意測量調(diào)查表案例（參加教材 123頁） 第四節(jié) 常用的調(diào)查方法 調(diào)查方法選擇得合理與否，會直接影響調(diào)查結(jié)果。因此，合理選擇調(diào)查方法是顧客滿意調(diào)查的重要一環(huán)。 顧客滿意調(diào)查中常用的調(diào)查方法有 ： 面談?wù){(diào)查法 電話調(diào)查法 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 郵寄調(diào)查法 留置調(diào)查表法 秘密顧客調(diào)查法 顧客滿意 四、顧客滿意度調(diào)查測評 測評背景 調(diào)查內(nèi)容 第一部分：被訪者背景狀況 第二部分：被訪者出游狀況 第三部分 ：被訪者出游“滿意程度” ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 03:47:5903:47:5903:472/1/2023 3:47:59 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :47:5903:47Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :47:5903:47:59February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時(shí) 47分 59秒 03:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 3時(shí) 47分 :47February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 3時(shí) 47分 59秒 03:47:591 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 3時(shí) 47分 59秒 上午 3時(shí) 47分 03:47: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:47:5903:47:5903:472/1/2023 3:47:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :47:5903:47Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :47:5903:47:59February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時(shí) 47分 59秒 03:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 3時(shí) 47分 :47February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 3時(shí) 47分 59秒 03:47:591 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時(shí) 47分 59秒 上午 3時(shí) 47分 03:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 03:47:5903:47:5903:472/1/2023 3:47:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :47:5903:47Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :47:5903:47:59February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時(shí) 47分 59秒 03:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 3時(shí) 47分 :47February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 3時(shí) 47分 59秒 03:47:591 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 3時(shí) 47分 59秒 上午 3時(shí) 47分 03:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴