顧客滿意度管理制度-資料下載頁
2025-04-12 04:48本頁面
【正文】 (數(shù)量準(zhǔn)確批次數(shù)＋品種正確批次數(shù))＋10(標(biāo)識(shí)正確批次數(shù)＋包裝完好批次數(shù)＋無額外運(yùn)費(fèi)批次數(shù))｝247。本測量期向顧客交付批次數(shù)過程審核得分：當(dāng)有顧客對(duì)公司進(jìn)行過程程序?qū)徍藭r(shí)，過程審核得分采用顧客審核結(jié)果；當(dāng)沒有顧客審核結(jié)果時(shí)，采用公司過程審核結(jié)果；當(dāng)本測量期既無顧客過程審核，又無公司內(nèi)部過程審核結(jié)果時(shí)，過程審核得分視為滿分。顧客滿意度評(píng)價(jià)營銷部在款顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)匯總得出顧客滿意度指數(shù)及各項(xiàng)指標(biāo)分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,結(jié)合本制度條中平時(shí)收集到的內(nèi)外部信息對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),形成顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)告總經(jīng)理。顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告中應(yīng)體現(xiàn)出顧客滿意的趨勢和不滿意的主要方面，改進(jìn)的意見建議等，并有客觀書面資料予以支持。顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理部門對(duì)相關(guān)部門、車間發(fā)出整改通知。必要時(shí)由管理者代表組織銷售部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)車間、質(zhì)量管理部門等部門，制訂持續(xù)改進(jìn)措施計(jì)劃。顧客不滿意事項(xiàng)的整改相關(guān)責(zé)任部門收到整改信息后，應(yīng)按《體系改進(jìn)管理制度》的規(guī)定進(jìn)行不滿意度原因分析，并制定糾正與預(yù)防措施，并反饋給質(zhì)量管理部門和營銷部。質(zhì)量管理部門根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無效的由相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問題得到有效解決和處理。經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由質(zhì)量管理部門將確認(rèn)有效的結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)部門，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，若標(biāo)準(zhǔn)化影響文件與資料的修改，則由相關(guān)責(zé)任部門依《文件控制管理制度》進(jìn)行作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化完成后則此案方可結(jié)案。如無需標(biāo)準(zhǔn)化，則由質(zhì)管部將效果確認(rèn)的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行結(jié)案。如顧客有要求時(shí)，銷售部門應(yīng)將責(zé)任部門針對(duì)顧客不滿意的主要方面所擬定的糾正與序號(hào)名稱保存期編號(hào)保存位置1顧客滿意度調(diào)查表2年?duì)I銷管理部2顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告2年?duì)I銷管理部編制審核批準(zhǔn)會(huì)簽預(yù)防措施經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，反饋給顧客。營銷部年終應(yīng)總結(jié)顧客滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)和整改情況。與顧客滿意度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄，由各相關(guān)部門參照《記錄管理制度》進(jìn)行。本制度自2011年1月1日起施行。5支持性文件《文件控制管理制度》《記錄管理制度》《體系改進(jìn)管理制度》6報(bào)告和記錄
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