景區(qū)管理——第七章景區(qū)質(zhì)量管理-資料下載頁
2025-01-16 16:53本頁面
【正文】 （ 2） 差異點 ? ① 承諾對象不同 ? 前者的承諾對象是產(chǎn)品的使用者 、 消費者；后者則是向相關(guān)方的承諾 。 ? ② 承諾的內(nèi)容不同 ? ISO9000系列標準是保證產(chǎn)品的質(zhì)量；而 ISO14000系列標準則是要求組織承諾遵守環(huán)境法律 、 法規(guī)和其他要求 ， 并對污染預防和持續(xù)改進做出承諾 。 ? ③ 體系的構(gòu)成模式不同 ? 前者質(zhì)量管理模式是封閉的 ， 而環(huán)境管理體系則是螺旋上升的開放模式 。 ? ④ 審核認證的依據(jù)不同 ? ISO9000標準是質(zhì)量管理體系認證的根本依據(jù)；而環(huán)境管理體系認證除了符合 ISO14001外 ， 還必須結(jié)合本國的環(huán)境法律 、 法規(guī)及相關(guān)標準 。 ? ⑤ 對審核人員資格的要求不同 ? ISO14000認證工作的人員必須具備相應的環(huán)境知識和環(huán)境管理經(jīng)驗 三、我國旅游景區(qū)標準化管理面臨的問題 ? ， 缺乏經(jīng)驗 ? ， 配套資金困難 ? ， 貫徹實施不力 ? ， 盲目貫標 游客滿意度可用“差距評價法” 來測定 ?期望值模型 A=Wi Bi ?若是計算期望的服務 ， A代表游客對某景區(qū)服務質(zhì)量的期望數(shù)值； W代表各服務要素對該景區(qū)服務質(zhì)量的貢獻率 ，即在服務質(zhì)量評價中的權(quán)重； B是游客對服務要素的信念強度； i代表服務要素的數(shù)量； ?若是計算體驗到的服務 ， 則 A代表消費者對景區(qū)服務質(zhì)量的實際體驗 。 W、 i與上同 ， B是消費者對服務要素的實際體驗程度 。 【案例】黃山云谷索道的“五免”服務 云谷索道從云谷景區(qū)直達黃山主景區(qū) ， 是黃山風景區(qū)最繁忙的一條索道 。 云谷索道公司成立了由部門經(jīng)理 、 主管 、 領(lǐng)班組成的 “ 服務小分隊 ” ， 隨時為游客解難答疑 ，提供 “ 五免 ” 服務；設置開水供應點 ， 免費供應開水；設置便民箱 ， 免費為游客提供暈車藥等常用急需藥品；設置多媒體查詢系統(tǒng)和義務咨詢臺 ， 免費為游客提供相關(guān)的旅游資訊 ， 同時云谷索道團支部分別在云谷寺和白鵝嶺設立青年志愿者服務點 ， 免費發(fā)放宣傳資料 ， 熱情為廣大來山游客提供義務咨詢等服務；設置報刊點 ， 免費為游客提供報刊 、 雜志 ， 充實游客候車時間；為老幼 、 病殘者開通綠化通道 ， 免費為其提供特殊的候車服務 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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