csi衡量顧客滿意度-全文預覽
【正文】 ? 因為顧客對服務質(zhì)量和價值的判斷是相對的，所以有效的服務必須是針對個人的需要來設計的。 ? 因為是顧客決定并界定服務的質(zhì)量和價值，所以有關質(zhì)量與價值的定義是相對的，不是絕對的。在衡量質(zhì)量使用控制圖時，可用標準查決定上下限 ? 一個問題的最高分和最低分的距離 17 實施調(diào)查 ? 預調(diào)查 ? 小組討論 ? 專家咨詢 18 調(diào)查方式 ? 電話 ? 郵寄 ? 面訪 ? 其他 ? 小組討論 ? 講習班 ? 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查 19 各種方式的優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 電話 快速、低成本、易操作 缺乏深度，不適用于深度交談 郵寄 低成本，適用于易回答的問題 低回收率，不便回答開放性問題 面訪 有深度、精確度高、溝通效果好 時間長、組織工作、易引起部門顧客反感 20 顧 客 不 滿 意沒 有 按 時 收 到 購買 的 商 品我 們 購 貨 定 單 延 誤更 換 了 供 應 商以 前 的 供 應 商 貨物 運 輸 延 誤沒 有 及 時 尋 找 新供 應 商W h yB e c a u s eW h yB e c a u s eW h yB e c a u s eB e c a u s eW h y n o t c h a n g eB e c a u s eW h y。 12 制訂方案 —— 設計調(diào)查問卷 ? 問卷的類型 ? 封閉式問卷 ? 開放式問卷 ? 半封閉式問卷 ? 問卷設計的原則 13 問卷設計的原則 ? 思考調(diào)查調(diào)查的目標 ? 思考怎樣完成訪問 ? 思考卷首信息和說明 ? 思考設計 ? 思考被訪者 14 問卷設計的原則 ? 思考問題的次序 ? 思考問題的類型 ? 思考可能的答案 ? 思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料 ? 思考對訪問人的培訓 15 調(diào)查問題的答案 —— 等級刻度 1 2 3 4 5 6 7三 等 刻
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