csi衡量顧客滿意度-文庫吧資料
2025-01-18 00:39本頁面
【正文】 hursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:24:0800:24:0800:242/2/2023 12:24:08 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 26 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 任何關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和價值的決策，如果忽略了顧客這一因素，則必然是站不住腳的。 ? 因為顧客對服務(wù)質(zhì)量和價值的判斷是相對的，所以有效的服務(wù)必須是針對個人的需要來設(shè)計的。 24 ? 顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價值函數(shù)的一個元素，與實際接受值同等重要。 ? 因為是顧客決定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價值，所以有關(guān)質(zhì)量與價值的定義是相對的，不是絕對的。 。在衡量質(zhì)量使用控制圖時，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限 ? 一個問題的最高分和最低分的距離 17 實施調(diào)查 ? 預(yù)調(diào)查 ? 小組討論 ? 專家咨詢 18 調(diào)查方式 ? 電話 ? 郵寄 ? 面訪 ? 其他 ? 小組討論 ? 講習(xí)班 ? 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查 19 各種方式的優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 電話 快速、低成本、易操作 缺乏深度，不適用于深度交談 郵寄 低成本，適用于易回答的問題 低回收率，不便回答開放性問題 面訪 有深度、精確度高、溝通效果好 時間長、組織工作、易引起部門顧客反感 20 顧 客 不 滿 意沒 有 按 時 收 到 購買 的 商 品我 們 購 貨 定 單 延 誤更 換 了 供 應(yīng) 商以 前 的 供 應(yīng) 商 貨物 運(yùn) 輸 延 誤沒 有 及 時 尋 找 新供 應(yīng) 商W h yB e c a u s eW h yB e c a u s eW h yB e c a u s eB e c a u s eW h y n o t c h a n g eB e c a u s eW h y。CSI衡量顧客滿意度 （ CSI） 1 我們的顧客是誰？ ? 業(yè)主 ? 租戶（租戶的員工） ? 住戶 ? 發(fā)展商 2 顧客滿意 ? ISO90
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