東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店顧客滿意度csi管理培訓(xùn)教程-文庫吧資料
2025-01-29 18:13本頁面
【正文】 與 2023年同 12 執(zhí)行工作的質(zhì)量 1/10 2023年新增 13 交車 完成服務(wù)后通知 是 /否 2023年新增 14 按承諾的時(shí)間交車 1/10 與 2023年同 15 對(duì)完成的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn) 是 /否 與 2023年同 16 說明費(fèi)用詳細(xì)清單 是 /否 與 2023年同 17 說明費(fèi)用詳細(xì)清單 1/10 與 2023年同 18 收費(fèi)合理 1/10 與 2023年同 19 車內(nèi)外清潔 是 /否 與 2023年同 20 車內(nèi)外清潔 1/10 與 2023年同 21 修后關(guān)懷 是 /否 與 2023年同 22 專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)表 是 /否 2023年新增 23 總體印象 總體滿意度 1/10 與 2023年同 24 意愿 再回廠意愿 1/4 與 2023年同 25 推薦購買意愿 1/4 與 2023年同 24 ?東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司通過委托專業(yè)市場(chǎng)研究公司對(duì)用戶滿意度（ CSI）進(jìn)行測(cè)量 ?東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量采用電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （ CATI）進(jìn)行，全程錄音 ?每專營(yíng)店每季 30個(gè)研究樣本，每月平均 10個(gè)樣本，從專營(yíng)店上報(bào)的進(jìn)廠用戶中隨機(jī)抽樣 ?每月出滿意度成績(jī)報(bào)告，每季度出一份整體分析報(bào)告 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度測(cè)量方式 25 ?‘ Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘ Y’的百分比 ?‘ 1/10’題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。 15 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 5） 專營(yíng)店價(jià)值鏈 顧客 滿意的購車經(jīng)歷 滿意的維修經(jīng)歷 滿意的使用經(jīng)歷 推薦購買 促進(jìn)回廠 銷售利潤(rùn)增加 服務(wù)利潤(rùn)增加 16 第三章 東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理 17 東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理目標(biāo)體系 顧客滿意度測(cè)量的一般思路 CSI測(cè)量結(jié)構(gòu)模型 CSI選定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量問卷的設(shè)計(jì)原則 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量的方式和樣本 東風(fēng)顧客滿意度的測(cè)量系統(tǒng) 18 東風(fēng)乘用車顧客滿意度管理目標(biāo) 19 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 形象 用戶滿意度 用戶忠誠(chéng) 顧客滿意度測(cè)量的一般思路 再購買意愿 再回廠意愿 推薦購買意愿 總體滿意度 收費(fèi)合理 交車解說 維修質(zhì)量 維修接待 服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)開始 友好服務(wù) 車輛質(zhì)量 20 用戶滿意度 用戶忠誠(chéng) 交車、解說 服務(wù)經(jīng)歷 維修接待 服務(wù)開始 維修質(zhì)量 友好服務(wù) 車輛質(zhì)量 行駛無異音 運(yùn)行無故障 易于維修 及時(shí)接待的能力 等待招呼的時(shí)間 禮貌 專業(yè) 仔細(xì)傾聽 了解需求 詳細(xì)追問 解釋項(xiàng)目 履行承諾 誠(chéng)實(shí) 花費(fèi)的時(shí)間 客休室干凈 設(shè)施 舒適 正確診斷 維修質(zhì)
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