怎樣衡量顧客滿意度(csi)-文庫(kù)吧資料
2025-02-24 00:40本頁(yè)面
【正文】 得不到的就不要。 00:39:5200:39:5200:39Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 00:39:5200:39:5200:393/11/2023 12:39:52 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 26 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 任何關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的決策，如果忽略了顧客這一因素，則必然是站不住腳的。 ? 因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的判斷是相對(duì)的，所以有效的服務(wù)必須是針對(duì)個(gè)人的需要來(lái)設(shè)計(jì)的。 24 ? 顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價(jià)值函數(shù)的一個(gè)元素，與實(shí)際接受值同等重要。 ? 因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，所以有關(guān)質(zhì)量與價(jià)值的定義是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。 。在衡量質(zhì)量使用控制圖時(shí)，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限 ? 一個(gè)問題的最高分和最低分的距離 17 實(shí)施調(diào)查 ? 預(yù)調(diào)查 ? 小組討論 ? 專家咨詢 18 調(diào)查方式 ? 電話 ? 郵寄 ? 面訪 ? 其他 ? 小組討論 ? 講習(xí)班 ? 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查 19 各種方式的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 電話 快速、低成本、易操作 缺乏深度，不適用于深度交談 郵寄 低成本，適用于易回答的問題 低回收率，不便回答開放性問題 面訪 有深度、精確度高、溝通效果好 時(shí)間長(zhǎng)、組織工作、易引起部門顧客反感 20 顧 客 不 滿 意沒 有 按 時(shí) 收 到 購(gòu)買 的 商 品我 們 購(gòu) 貨 定 單 延 誤更 換 了 供 應(yīng) 商以 前 的 供 應(yīng) 商 貨物 運(yùn) 輸 延 誤沒 有 及 時(shí) 尋 找 新供 應(yīng) 商W h yB e c a u s eW h yB e c a u s eW h yB e c a u s eB e c a u s eW h y n o t c h a n g eB e c a u s eW h y。怎樣衡量顧客滿意度(CSI) 1 我們的顧客是誰(shuí)？ ? 業(yè)
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