csi衡量顧客滿意度-展示頁
2025-01-20 00:39本頁面
【正文】 00:2023 ? 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 3 質(zhì) 量 ? 一組固有特性滿足要求的程度 4 顧客滿意模式 顧客 需求 管理職責(zé) 測量 , 分析，改進(jìn) , 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入 輸出 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧客 滿意 5 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 組織依存于其顧客 ? 理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ? 滿足顧客要求 ? 爭取超越顧客期望 6 相關(guān)信息及其來源 與顧客有關(guān)信息 ? 對(duì)顧客和使用者的調(diào)查 ? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋 ? 顧客要求和合同信息 ? 市場需求 ? 服務(wù)提供數(shù)據(jù) ? 競爭方面的信息 有關(guān)滿意程度的信息來源 ? 顧客抱怨 ? 與顧客的直接溝通 ? 問卷和調(diào)查 ? 委托分析和收集證據(jù) ? 關(guān)注的群體 ? 消費(fèi)者組織的報(bào)告 ? 各種媒體的報(bào)告 ? 專業(yè)研究的結(jié)果 7 CSI調(diào)查存在的問題 ? 投訴率視為滿意度 ? 市場銷售量（銷售額）等同滿意度 ? 日常顧客信息綜合成滿意度 ? 定性描述替代定量測評(píng) 8 CSI調(diào)查存在的問題 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù) ? 評(píng)價(jià)產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品 CSI標(biāo)準(zhǔn) ? 各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織 CSI ? 顧客需求、期望與顧客滿意被割裂 ? 價(jià)格因素排除在外 ? 零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì) 9 CSI調(diào)查原則 ? 客觀性 ? 科學(xué)性 ? 全面性 ? 可比性 ? 公正性 10 CSI調(diào)查基本程序 ? 明確目的 ? 確定范圍 ? 配置資源 ? 制訂方案 ? 實(shí)施調(diào)查 ? 匯總統(tǒng)計(jì) ? 數(shù)據(jù)分析 ? 撰寫報(bào)告 11 案例 —— 調(diào)查設(shè)計(jì) 分類 描述 目的 確定上半年半年顧客滿意度水平 時(shí)限
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