東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度csi管理培訓(xùn)教程-展示頁(yè)
2025-01-31 18:13本頁(yè)面
【正文】 量 完成要求 備件齊全 取車(chē)時(shí)間 按時(shí)完工 解釋項(xiàng)目 解釋費(fèi)用 付款手續(xù) 車(chē)輛清潔 費(fèi)用合理 物有所值 考慮時(shí)間 地點(diǎn)便利 修后支持 營(yíng)業(yè)時(shí)間 設(shè)施整潔 重視客戶(hù) 兩級(jí)加權(quán) 21 20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 完成要求的所有項(xiàng)目 一次修復(fù) 按承諾的時(shí)間交車(chē) 合理的等待時(shí)間 服務(wù)時(shí)間合理 交車(chē)時(shí)說(shuō)明所有完成項(xiàng)目 交車(chē)時(shí)說(shuō)明費(fèi)用 維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目 服務(wù)完成時(shí)通知 預(yù)估交車(chē)時(shí)間 1預(yù)估費(fèi)用 1收費(fèi)合理 1周末值班 1修前提供維修單 * 1深夜值班 1交車(chē)前車(chē)內(nèi)外清潔 * 1修后關(guān)懷 * 1提醒服務(wù) * 1提供免費(fèi)代步車(chē) * 提供交通 * 22 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則 設(shè)計(jì)原則： 盡可能包含 2023年 弱項(xiàng)。如果“ CL”每年有 200萬(wàn)老用戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不夠滿(mǎn)意而去選擇其他廠商的產(chǎn)品，則損失 40億銷(xiāo)售額；如果平均吸引一個(gè)新用戶(hù)需要 200元，則為了吸引200萬(wàn)新用戶(hù)來(lái)抵補(bǔ)流失的用戶(hù)，需增加 。 如果“ CL”有 500萬(wàn)滿(mǎn)意或忠誠(chéng)的用戶(hù)， 每年就會(huì)因此再增加 500萬(wàn)新用戶(hù)， 每年增加 100億銷(xiāo)售額。 ? 客戶(hù)也期望得到關(guān)于維修內(nèi)容和收費(fèi)合理的解釋。 ? 客戶(hù)期望客戶(hù)休息室和服務(wù)區(qū)域干凈。 用戶(hù)滿(mǎn)意度的心理學(xué)概念 用戶(hù)滿(mǎn)意度 1 失望 = 1 滿(mǎn)意 1 高興 交付用戶(hù)價(jià)值 用戶(hù)購(gòu)前期望 5 顧客的交付價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總體用戶(hù) 價(jià)值 金錢(qián)成本 時(shí)間成本 體力成本 心理成本 總體用戶(hù) 成本 交付用戶(hù) 價(jià)值 6 國(guó)際通行的客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的期望 ? 客戶(hù)不希望任何的維修，但是，如果他們遇到了一個(gè)問(wèn)題，他們希望專(zhuān)營(yíng)店將車(chē)輛恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)。東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度（ CSI）管理培訓(xùn)教程 東風(fēng)汽車(chē)有限公司乘用車(chē)公司 服務(wù)開(kāi)發(fā)部 1 培訓(xùn)目的 ? 推廣東風(fēng)乘用車(chē)公司的顧客滿(mǎn)意度經(jīng)營(yíng)理念。 ? 提高東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店對(duì)顧客滿(mǎn)意度管理的認(rèn)識(shí) ? 讓專(zhuān)營(yíng)店了解東風(fēng)乘用車(chē)公司的顧客滿(mǎn)意度管理系統(tǒng) ? 幫助專(zhuān)營(yíng)店提高管理顧客滿(mǎn)意度的能力 ? 維護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)品牌形象和專(zhuān)營(yíng)店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 2 培訓(xùn)內(nèi)容 3 第一章 顧客滿(mǎn)意度的概念 4 用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的交付價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。 ? 客戶(hù)期望服務(wù)接待行動(dòng)迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全理解并診斷車(chē)輛的問(wèn)題。 ? 客戶(hù)期望維修中心有足夠的人力、零件、工具、設(shè)備來(lái)一次修好車(chē)輛并沒(méi)有拖延。 ? 客戶(hù)期望車(chē)子在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)被修好并能按許諾的時(shí)間交車(chē) 7 專(zhuān)營(yíng)店的顧客滿(mǎn)意度內(nèi)涵 員工滿(mǎn)意度 產(chǎn)品滿(mǎn)意度 形象滿(mǎn)意度 服務(wù)滿(mǎn)意度 公共形象滿(mǎn)意度 店面形象滿(mǎn)意度 員工面貌滿(mǎn)意度 汽車(chē)產(chǎn)品滿(mǎn)意度 服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度 售后服務(wù)滿(mǎn)意度 售時(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度 員工滿(mǎn)意度 員工流失率 8 第二章 推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理的現(xiàn)實(shí)原因 9 經(jīng)濟(jì)自主 生產(chǎn)過(guò)剩 優(yōu)勝劣汰 企業(yè)
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