東風(fēng)悅達起亞顧客滿意度培訓(xùn)-展示頁
2025-02-02 03:29本頁面
【正文】 經(jīng)銷商體驗 用戶體驗循環(huán)圖 ● 由于質(zhì)量 /可靠性的擔(dān)心，平均有 34%的顧客拒絕購買 ● 由于銷售體驗不佳，平均有18%的顧客拒絕購買 ● 由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有20%的用戶流失 ● 認知度 /承諾度降低 ●投資減少 ●業(yè)務(wù)減少 ●特許經(jīng)營價值降低 品牌業(yè)務(wù)流失 19 SSI得分和忠誠度意向 隨著滿意度水平的提升，客戶推薦和再購買相同品牌并且在購車的經(jīng)銷商處接受服務(wù)的傾向性也隨之提高 備注：只有足量樣本（樣本量 100以上）的品牌進行了滿意度歸類。 服務(wù)表現(xiàn)：企業(yè)給客戶所提供的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)水平 176。馬斯洛的人類需求理論 生理需求 安全需求 社會需求 尊重需求 小康階段 Innovation 自我實現(xiàn) 富裕階段 Innovation 溫飽階段 Innovation 8 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 一次性修復(fù) 舒適、透明、高效 感受到服務(wù)商的關(guān)愛 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的三個層次 9 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 客戶滿意度的本質(zhì) 客戶滿意度 =服務(wù)表現(xiàn) 客戶期望值 176。 ? . Power and Associates公司 (簡稱)建立于 1968年，是一家全球性的市場資訊公司； 4 的品牌 品牌定位 品牌屬性 品牌承諾 國際性的客戶之聲專家 誠信，獨立性，沖擊力 媒體 客觀獨立的事實 值得信任的顧問 消費者 行業(yè) 5 SSI CSI IQS APEAL 售后滿意度 CSI 調(diào)查可 就經(jīng)銷商提 供的保養(yǎng)和 維修服務(wù)的 顧客滿意度 得出結(jié)論， 新車質(zhì)量調(diào)研 IQS 基于車主報 告其在購車后 2 到 6個月遇到的 問題向制造商和 供應(yīng)商就新車質(zhì) 量提供深層次的 診斷信息； 汽車性能、運行 和設(shè)計調(diào)研 該調(diào)查可幫助汽車 制造商和供應(yīng)商研 發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，判別 使消費者興奮和 喜悅的設(shè)計特征， 并了解這些特征的 相對重要性； 銷售滿意度 從客戶的角度提供了一種對其購車經(jīng)歷的全面分析 。撰寫：中創(chuàng)（南京）市場研究機構(gòu) 日期： 2023年 03月 東風(fēng)悅達起亞南京專營店 總經(jīng)理“顧客滿意度”培訓(xùn) 2 第一章、 第二章、 JDPower如何評測客戶滿意度？ 第三章、銷售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年東風(fēng)悅達起亞 SSI表現(xiàn)，重點需要提升的弱項 第六章、 SSI提升行動 — 提升銷售顧問對專業(yè)知識的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 3 關(guān)于 and Associates ? . Power and Associates于 2023年 1月在中國上海開設(shè)了辦事處； ? . Power and Associates 的調(diào)研信息對于中國汽車行業(yè)具有特別的價值。 ? . Power Asia Pacific自 2023年開始在中國開展基于消費者的汽車行業(yè)調(diào)查，這些調(diào)查有助于彌補在全程購車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距。 6 第一章、 第二章、 JDPower如何評測客戶滿意度？ 第三章、銷售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年東風(fēng)悅達起亞 SSI表現(xiàn)，重點需要提升的弱項 第六章、 SSI提升行動 — 提升銷售顧問對專業(yè)知識的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 7 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 亞伯拉罕 客戶滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評價 176。 客戶期望：客戶對服務(wù)需求與企業(yè)產(chǎn)品的主觀認知 管理方可控的 管理方不可控的 10 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 客戶滿意度的價值所在 11 因子 因子 要素 診斷性問題 語言 目的 顧客滿意度 KPIS/SOP 要素 要素 要素 用戶語言 獲得來自顧客的測評和 體驗 經(jīng)銷商行動語言 轉(zhuǎn)化為提升 CS的行動方案 指數(shù)推導(dǎo)總體滿意度和忠誠度 因子推導(dǎo)指數(shù) 要素推導(dǎo)因子 12 ? 在對 SSI進行研究的時候，它們的表現(xiàn)是用 SSI指數(shù)來描述的 ? 要計算 SSI指數(shù)，就必須建立一個指數(shù)模型 ? 亞洲市場的因子權(quán)重是由之前進行的研究結(jié)果得到的 ? 在分層模型中預(yù)定義因子結(jié)構(gòu) ? 重要性加權(quán)系數(shù)是由多重回歸分析得到的 ? 最高分是 1000分 建模方法 13 交易條件 ●您對議價過程的影響力 ●簡單易懂的議價 ●完成議價過程的速度 ●最終成交的車架與您的期望相比較 ●付款方式的選擇多 書面文件 ●圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力 ●對所有購車書面文件的解釋清晰 ●完成購車書面文件的容易 程度 ●完成所有購車書面文件的速度 貸款過程 ●貸款服務(wù)人員對于貸款的相關(guān)問題的解答能力 ●清楚地解釋所有貸款相關(guān)的文件 ●尊重您的隱私。 14%50%20%23%10%18%57%25%28%12%22%59%31%32%16%0%10%20%30%40%50%60%70%在同一經(jīng)銷商處購買 在購車的經(jīng)銷商處保養(yǎng) 推薦經(jīng)銷商 推薦品牌 再次購買同一品牌低滿意度 中滿意度 高滿意度%一定會購買 20 客戶忠誠度趨勢 0% 25% 50% 75% 某品牌 行業(yè)總體 2023 2023 2023 2023 2023 %一定會 2023 33 28 29 30 37 29 26 27 27 28 30 28 會推薦品牌 21 第一章、 第二章、 JDPower如何評測客戶滿意度？ 第三章、銷售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年東風(fēng)悅達起亞 SSI表現(xiàn)，重點需要提升的弱項 第六章、 SSI提升行動 — 提升銷售顧問對專業(yè)知識的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 22 東風(fēng)悅達起亞 11年 SSI行業(yè)調(diào)研得分 859分 ，排名第9位；與 10年相比，得分提升 29分，排名提高 2位，進入高滿意度區(qū)間 與 10年相比 ,行業(yè)平均得分提高 24分 11年 SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果 11年 排名 排名 變化 分數(shù) 變化 1 2 3 4 4 6 6 8 9 9 11 12 13 13 15 16 16 18 19 0 +14 0 +15 +5 +15 +16 +18 +24
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