【正文】 下午 4時 18分 28秒 下午 4時 18分 16:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 4時 18分 :18February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :18:2816:18:28February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 16:18:2816:18:2816:18Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 16:18:2816:18:2816:182/13/2023 4:18:28 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 4時 18分 28秒 下午 4時 18分 16:18: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 4時 18分 :18February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時 18分 28秒 16:18: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:18:2816:18:2816:18Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 16:18:2816:18:2816:182/13/2023 4:18:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 4時 18分 28秒 下午 4時 18分 16:18: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 4時 18分 :18February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時 18分 28秒 16:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 16:18:2816:18:2816:18Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 16:18:2816:18:2816:182/13/2023 4:18:28 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 “東風悅達起亞”的 CSI方面的主要弱項及應(yīng)該展開的行動 51 目 錄CSI 第一章、售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第二章、 CSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第三章、 2023年東風悅達起亞 CSI表現(xiàn)，重點需要提升的弱項 第四章、客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 第五章、 CSI提升行動 —— 例：培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 52 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 顧客期望得到很好滿足 顧客期望 工作表現(xiàn) 顧客滿意度 53 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 企業(yè)表現(xiàn)超出顧客期望 顧客期望 工作表現(xiàn) 顧客滿意度 54 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 顧客期望沒有得到滿足 顧客期望 工作表現(xiàn) 顧客滿意度 55 客戶滿意度理念與其表現(xiàn)形式 客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 錯誤地 理解顧客期望 顧客期望 工作表現(xiàn) 顧客滿意度 56 第一章、售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第二章、 CSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第三章、 2023年東風悅達起亞 CSI表現(xiàn)，重點需要提升的弱項 第四章、客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 第五章、 CSI提升行動 —— 例：培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 目 錄CSI 57 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 業(yè)務(wù)接待工作的四個步驟 問候 問診 預(yù)檢 簽單 進入調(diào)度派工流程 58 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 業(yè)務(wù)接待工作的重要性 客戶 業(yè)務(wù)接待員 59 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 業(yè)務(wù)接待工作的三項基本原則 必須征詢客戶要求 1 發(fā)生溝通障礙， 要有方案 2 老客戶盡量老業(yè)務(wù)員 接待 3 60 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 熱心 耐心 誠心 貼心 61 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問應(yīng)具備的相貌與性格特征 熱心助人 記憶超強 看重信譽 目光真誠 樂觀認真 擅長交友 性格中庸 面帶微笑 謙虛禮讓 語言平和 相貌忠厚 善于表達 62 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的九項技巧 對于交車時間的估算應(yīng)盡量寬余 結(jié)算費用與支付方式應(yīng)提前與客戶溝通 陪同客戶付費解釋費用并親自送客離場 認真甄別在店等候客戶與離店等候客戶 主動關(guān)心在場等候客戶與返工客戶 回顧維修史并提供恰如其分的車況預(yù)測 對所做出的各項承諾要保障兌現(xiàn) 超時提前告知客戶，講明原因、請求諒解 熱情幫助客戶解決相關(guān)的臨時需求 63 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 即使是一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問，那么也需要不斷地豐富與積累自己的從業(yè)經(jīng)驗，并促進自己的從業(yè)知識結(jié)構(gòu)可以不斷地更新與完善 64 服務(wù)顧問在客戶面前應(yīng)展示的兩個形象 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 客戶面前的業(yè) 務(wù)接待員 服務(wù)形象 專業(yè)形象 65 服務(wù)顧問在客戶面前應(yīng)展示的兩個形象 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 服務(wù)形象 熱心的 和善的 勤快的 …… 認真的 體貼的 66 服務(wù)顧問在客戶面前應(yīng)展示的兩個形象 培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 專業(yè)形象 有價值的用車建議 精心問診 有問必答 承諾 動作敏捷 67 地址： 中國南京市漢中路 185號鴻運大廈 4F 總機： 862568187999808 手機： 13851838690 趙德春 傳真： 862568189444 感謝您的聆聽！ 68 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 “東風悅達起亞”的顧客滿意度方面的主要弱項及應(yīng)該展開的行動 28 第一章、 第二章、 JDPower如何評測客戶滿意度？ 第三章、銷售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年東風悅達起亞 SSI表現(xiàn)，重點需要提升的弱項 第六章、 SSI提升行動 — 提升銷售顧問對專業(yè)知識的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 29 提升銷售顧問對專業(yè)知識的分析與應(yīng)用 購買意向與需求分析中的四個切入點 基礎(chǔ)咨詢 車系分析 車型分析 配置分析 ? 較低的切入點預(yù)示著可能需要較多的耐心 ? 客戶仍在迷茫之中，預(yù)示著仍有較多的機會 ? 客戶往往首先確定車型，但不等于在后期沒有修正空間 ? 客戶消費意愿已確立，成功的誘導(dǎo)與專業(yè)知識的展現(xiàn)與其影響力往往成為關(guān)鍵 30 購買意向與需求分析中的四個切入點 提升銷售顧問對專業(yè)知識的分析與應(yīng)用 ●車主年齡、用車性質(zhì)、用車頻率、用車主要路況分