【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的服務(wù)是規(guī)范的、態(tài)度良好的、處處為客戶著想，關(guān)心體貼的； 希望銷售顧問能夠推薦給自己想要的產(chǎn)品，想了解的產(chǎn)品知識(shí)，不希望銷售顧問喋喋不休的介紹自己沒興趣的東西； MS：從為顧客應(yīng)該提供的服務(wù)的角度評(píng)判經(jīng)銷商的服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等 不完全 27 ? 品牌服務(wù)影響力提升專項(xiàng)研究 研究目的：通過調(diào)研，詳細(xì)分析二類品牌（高端品牌，中端品牌即主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）及東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌 2023年度在南京市場(chǎng)的 SSI的具體表現(xiàn)，根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞與二類品牌的對(duì)照分析，剖析東風(fēng)悅達(dá)起亞在相關(guān)服務(wù)中的主要的弱項(xiàng)，確定重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域。 “東風(fēng)悅達(dá)起亞”的顧客滿意度方面的主要弱項(xiàng)及應(yīng)該展開的行動(dòng) 28 第一章、 第二章、 JDPower如何評(píng)測(cè)客戶滿意度？ 第三章、銷售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年東風(fēng)悅達(dá)起亞 SSI表現(xiàn)，重點(diǎn)需要提升的弱項(xiàng) 第六章、 SSI提升行動(dòng) — 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 29 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 基礎(chǔ)咨詢 車系分析 車型分析 配置分析 ? 較低的切入點(diǎn)預(yù)示著可能需要較多的耐心 ? 客戶仍在迷茫之中，預(yù)示著仍有較多的機(jī)會(huì) ? 客戶往往首先確定車型，但不等于在后期沒有修正空間 ? 客戶消費(fèi)意愿已確立，成功的誘導(dǎo)與專業(yè)知識(shí)的展現(xiàn)與其影響力往往成為關(guān)鍵 30 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 ●車主年齡、用車性質(zhì)、用車頻率、用車主要路況分析 ? 誰用？上下班代步還是假日郊游？估算幾人乘坐？ ? 每天？單程公里？單位時(shí)間內(nèi)消耗的公里數(shù)？ ? 城市 %？高速 %？國道省道 %？是否經(jīng)常擁堵？ ●注意：盡量不要直接詢問客戶的心理價(jià)位 基礎(chǔ)咨詢 ? 較低的切入點(diǎn)預(yù)示著可能需要較多的耐心 31 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 車系分析 ? 客戶仍在迷茫之中，預(yù)示著仍有較多的機(jī)會(huì) ●主要車系之間的特點(diǎn)分析 德系 美系（純） 日系 有可能影響到客戶的部分 ? 駕乘感受分析（手感、腳感、路感） ? 主要車系之間的擅長路況分析 ? 路噪、風(fēng)噪、胎噪、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音的優(yōu)劣勢(shì)分析 ? 使用成本、養(yǎng)護(hù)成本與故障率分析 ●注意：本著公平公正、實(shí)事求是的基本原則循循善誘 32 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 ●多數(shù)客戶的采購意向首先是與車型捆綁，所以銷售顧問主要以介紹外觀尺寸與通過性來進(jìn)行比較 有可能影響到客戶的部分 ? 軸距、輪距與胎距規(guī)格 ? 外觀介紹 ? 駕乘空間與舒適度的感受 ●要點(diǎn)： A柱與 B柱的位置有可能修正客戶的采購計(jì)劃，因?yàn)榭蛻敉P(guān)注整車的安全性； 車型分析 ? 客戶往往首先確定車型，但不等于在后期沒有修正空間 33 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 ●進(jìn)入此階段，多數(shù)客戶往往把性價(jià)比看的尤為重要，同時(shí)也是銷售最關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 有可能影響到客戶的部分 ? 發(fā)動(dòng)機(jī) ? 變速箱 ? 懸掛與車身工藝 ? 對(duì)部分雞肋配置的需求或渴望 ●要點(diǎn)：推薦車型建議首先從低配切入 有時(shí)候需要說明“先進(jìn)技術(shù)與成熟技術(shù)之間的區(qū)別 配置分析 ? 客戶消費(fèi)意愿已確立，成功的誘導(dǎo)與專業(yè)知識(shí)的展現(xiàn)與其影響力往往成為關(guān)鍵 34 沒有專業(yè)知識(shí)就不可能有競(jìng)品知識(shí) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 銷 售 滿 意 度 35 銷售業(yè)績的三項(xiàng)管理指標(biāo) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 邀約 簽單 交車 ● 邀約能力與邀約成功率體現(xiàn)了銷售顧問的工作潛能 ●邀約質(zhì)量可以用后兩三個(gè)月的銷量進(jìn)行評(píng)估 ●持續(xù)的高質(zhì)量邀約說明該銷售顧問的后續(xù)資源相對(duì)充沛 ● 簽單率體現(xiàn)了銷售顧問在銷售環(huán)節(jié)的過程質(zhì)量 ●高質(zhì)量的簽單是服務(wù)顧問與客戶之間雙贏的結(jié)果 ●訂單流失往往預(yù)示著銷售顧問的個(gè)人魅力仍有不足 ● 交車管理是銷售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)之一。其質(zhì)量體現(xiàn)了銷售顧問是否能夠長期維系客戶的參考依據(jù) ●交車的目的是合理規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)而獲得客戶由衷的感謝與好評(píng)，并可持續(xù)進(jìn)行新客戶的推薦 36 達(dá)成完美銷售的五項(xiàng)條件 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 ● 信任 ● 溫馨 ● 關(guān)愛 ● 競(jìng)品 ● 環(huán)境 ● 睿智 激勵(lì) 士氣 氛圍 策略 產(chǎn)品 潛在客戶或目標(biāo)客戶 ● 謀略 ● 成就 ● 感化 ● 知識(shí) ● 地位 ● 誘導(dǎo) ● 維系 ●專業(yè) ● 收獲 經(jīng)營者與銷售顧問 思考！ 37 目 錄CSI 第一章、售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 第二章、 CSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第三章、 2023年東風(fēng)悅達(dá)起亞 CSI表現(xiàn)，重點(diǎn)需要提升的弱項(xiàng) 第四章、客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 第五章、 CSI提升行動(dòng) —— 例：培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問 38 售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 車價(jià)逐年走低，不論是主機(jī)廠還是經(jīng)銷商都需要依靠其他資源來保持利潤的穩(wěn)定增長 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 700,000 600,000 2023 2023 不同級(jí)別車售價(jià) 人民幣售價(jià) 豪華車 入門豪華車 中型車 入門中型車 高檔緊湊型車 緊湊型車 17% 21% 36% 26% 25% 21% 39 售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 由于市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，預(yù)計(jì)中國主機(jī)廠和經(jīng)銷商在盈利來源方面將會(huì)與美國類似 單位 ：千美元 500 400 300 200 100 0 100 200 1997 1998 1999 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 新車 二手車 零部件 /售后服務(wù) 40 不同市場(chǎng)的 CSI因子結(jié)構(gòu)和權(quán)重 不同市場(chǎng)因子權(quán)重 % 中國（ 2023） 馬來西亞（ 2023） 泰國（ 2023） 印尼（ 2023） 菲律賓 （ 2023） 美國（ 2023） 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)后交車 經(jīng)銷商設(shè)施 服務(wù)顧問 服務(wù)啟動(dòng) 15 15 15 20 35 41 目 錄CSI 第一章、售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 第二章、 CSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第三章、 2023年東風(fēng)悅達(dá)起