東風(fēng)悅達(dá)起亞顧客滿意度培訓(xùn)-wenkub.com
2025-01-25 03:29 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 18分 28秒 16:18:2813 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :18:2816:18Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 18分 28秒 16:18:2813 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :18:2816:18:28February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 14%50%20%23%10%18%57%25%28%12%22%59%31%32%16%0%10%20%30%40%50%60%70%在同一經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi) 在購(gòu)車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商處保養(yǎng) 推薦經(jīng)銷(xiāo)商 推薦品牌 再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌低滿意度 中滿意度 高滿意度%一定會(huì)購(gòu)買(mǎi) 20 客戶忠誠(chéng)度趨勢(shì) 0% 25% 50% 75% 某品牌 行業(yè)總體 2023 2023 2023 2023 2023 %一定會(huì) 2023 33 28 29 30 37 29 26 27 27 28 30 28 會(huì)推薦品牌 21 第一章、 第二章、 JDPower如何評(píng)測(cè)客戶滿意度？ 第三章、銷(xiāo)售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞 SSI表現(xiàn)，重點(diǎn)需要提升的弱項(xiàng) 第六章、 SSI提升行動(dòng) — 提升銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 22 東風(fēng)悅達(dá)起亞 11年 SSI行業(yè)調(diào)研得分 859分 ，排名第9位；與 10年相比，得分提升 29分，排名提高 2位，進(jìn)入高滿意度區(qū)間 與 10年相比 ,行業(yè)平均得分提高 24分 11年 SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果 11年 排名 排名 變化 分?jǐn)?shù) 變化 1 2 3 4 4 6 6 8 9 9 11 12 13 13 15 16 16 18 19 0 +14 0 +15 +5 +15 +16 +18 +24 +2 5 9 6 14 +3 +8 5 2 6 +18 +53 +27 +40 +32 +38 +39 +42 +47 +29 +21 +14 +19 +27 +27 +30 +23 +25 +21 +24 887 880 869 866 866 863 863 861 859 859 858 856 855 855 854 853 853 852 849 847 820 860 900奧迪 東風(fēng)日產(chǎn) 一汽大眾 東風(fēng)本田 廣汽豐田 廣汽本田 上汽通用五菱 東風(fēng)雪鐵龍 北京現(xiàn)代 東風(fēng)悅達(dá)起亞 雪佛蘭 寶馬 別克 東風(fēng)標(biāo)致 奔馳 長(zhǎng)安馬自達(dá) 一汽豐田 上海大眾 一汽轎車(chē) 行業(yè)平均 23 SSI得分趨勢(shì) 900 800 700 ? ? ? SSI問(wèn)卷重新設(shè)計(jì) 某品牌 行業(yè)總體 2023 2023 2023 2023 2023 2023 803 813 804 812 808 816 826 835 822 834 823 827 2023 847 880 24 SSI因子得分對(duì)比 760 780 800 820 840 860 880 900 最佳品牌 奧迪 某品牌 行業(yè)總體 SSI得分 銷(xiāo)售啟動(dòng) 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施 交易條件 書(shū)面文件 銷(xiāo)售人員 交車(chē)時(shí)間 交車(chē)過(guò)程 869 827 823 878 832 829 859 825 814 845 804 794 855 820 812 886 843 838 859 824 827 887 840 836 25 第一章、 第二章、 JDPower如何評(píng)測(cè)客戶滿意度？ 第三章、銷(xiāo)售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞 SSI表現(xiàn)，重點(diǎn)需要提升的弱項(xiàng) 第六章、 SSI提升行動(dòng) — 提升銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 26 KPI（ MS神秘顧客暗訪）與 JDP（ CS顧客滿意度調(diào)研）的不同； 經(jīng)銷(xiāo)商行動(dòng) 顧客感知 出于運(yùn)營(yíng)管理的考慮 出于效益的考慮 出于服務(wù)的考慮 其它層面的考慮 SSI: 完全出于自身在購(gòu)車(chē)過(guò)程中所享受的服務(wù)的考慮 顧客是去買(mǎi)車(chē)的； 希望經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是規(guī)范的、態(tài)度良好的、處處為客戶著想，關(guān)心體貼的； 希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠推薦給自己想要的產(chǎn)品，想了解的產(chǎn)品知識(shí)，不希望銷(xiāo)售顧問(wèn)喋喋不休的介紹自己沒(méi)興趣的東西； MS：從為顧客應(yīng)該提供的服務(wù)的角度評(píng)判經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等 不完全 27 ? 品牌服務(wù)影響力提升專(zhuān)項(xiàng)研究 研究目的：通過(guò)調(diào)研，詳細(xì)分析二類(lèi)品牌（高端品牌，中端品牌即主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）及東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌 2023年度在南京市場(chǎng)的 SSI的具體表現(xiàn)，根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞與二類(lèi)品牌的對(duì)照分析，剖析東風(fēng)悅達(dá)起亞在相關(guān)服務(wù)中的主要的弱項(xiàng)，確定重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域。 客戶滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評(píng)價(jià) 176。 ? . Power Asia Pacific自 2023年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展基于消費(fèi)者的汽車(chē)行業(yè)調(diào)查，這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購(gòu)車(chē)經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距。 ? . Power and Associates公司 (簡(jiǎn)稱(chēng))建立于 1968年，是一家全球性的市場(chǎng)資訊公司； 4 的品牌 品牌定位 品牌屬性 品牌承諾 國(guó)際性的客戶之聲專(zhuān)家 誠(chéng)信，獨(dú)立性，沖擊力 媒體 客觀獨(dú)立的事實(shí) 值得信任的顧問(wèn) 消費(fèi)者 行業(yè) 5 SSI CSI IQS APEAL 售后滿意度 CSI 調(diào)查可 就經(jīng)銷(xiāo)商提 供的保養(yǎng)和 維修服務(wù)的 顧客滿意度 得出結(jié)論， 新車(chē)質(zhì)量調(diào)研 IQS 基于車(chē)主報(bào) 告其在購(gòu)車(chē)后 2 到 6個(gè)月遇到的 問(wèn)題向制造商和 供應(yīng)商就新車(chē)質(zhì) 量提供深層次的 診斷信息； 汽車(chē)性能、運(yùn)行 和設(shè)計(jì)調(diào)研 該調(diào)查可幫助汽
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