東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)經(jīng)理(參考版)
2024-08-24 14:03本頁面
【正文】 起亞的忠誠度 增加客戶入廠 增加配件銷售 增加新車銷售 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營 品牌建立與客戶資源 目標(biāo) 32 品牌建立與客戶資源 品牌建立 — 打造服務(wù)品牌 打造服務(wù)品牌， 依托產(chǎn)品不倚賴產(chǎn)品 對產(chǎn)品的依托并不是倚賴 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 過分倚賴于產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān) 33 品牌建立與客戶資源 品牌建立的有效途徑 —— 差異化服務(wù) 維修差異化 服務(wù)差異化 人員差異化 渠道差異化 時(shí)間差異化 形象差異化 * 34 VS 在滿足客戶基本需求方面，正規(guī)服務(wù)站不占任何優(yōu)勢甚至處于劣勢！ 那么在其它需求方面，正規(guī)服務(wù)站又占到多少優(yōu)勢呢？ 正規(guī)服務(wù)站與馬路修理鋪的比較 35 先生，我們這里是正規(guī)的服務(wù)站！ 你們除了價(jià)錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！ 正規(guī)服務(wù)站與馬路修理鋪的比較 36 時(shí)間 貢獻(xiàn) 觀察期 形成期 穩(wěn)定期 衰退期 開發(fā)期 客戶關(guān)系生命周期 品牌建立與客戶資源 37 1000 9849378597506094372340200400600800100012000年 1年 2年 3年 4年 5年 6年 7年客戶關(guān)系衰退期 客戶流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字（平均水平），第 0年銷售按 1000輛車計(jì)算 品牌建立與客戶資源 38 ?應(yīng)對客戶的方法與需求無關(guān) 68% 品牌建立與客戶資源 客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計(jì) 自然死亡 1% 搬遷 3% 自然流失 4% 朋友的意見 5% 在其它地方找到便宜的貨品 9% 投訴長期得不到解決 10% * 39 品牌建立與客戶資源 市場策略 過去的市場策略 現(xiàn)在的市場策略 40 建廠 設(shè)備 員工 開業(yè) 拉客戶進(jìn)廠 獲利 品牌建立與客戶資源 市場策略 — 過去的市場策略 41 確定客戶群體 配置系統(tǒng)資源 配置人力資源 吸引客 戶進(jìn)廠 創(chuàng)造利潤 調(diào)查客戶需求 品牌建立與客戶資源 市場策略 — 現(xiàn)在的市場策略 滿足更多客戶需求 吸引更多客戶進(jìn)廠 更多利潤 調(diào)查并分析客戶需求變化 調(diào)整資源配置 永續(xù)經(jīng)營 ！ 42 品牌建立與客戶資源 客戶需求分析 —— 以下工作沒做好 ,客戶滿意度會(huì)大幅下降 —— 保健因素 完成客戶所要求的所有工作 對將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)地說明 服務(wù)前進(jìn)行準(zhǔn)確的估價(jià) 保證一次性做好工作 工作完畢后通知客戶 在承諾的時(shí)間完成工作 客戶在站等候時(shí)間 維修所需時(shí)間合理 合理的維修費(fèi)用 服務(wù)后進(jìn)行項(xiàng)目及費(fèi)用解釋 周末營業(yè) * 43 客戶需求分析 —— 以下項(xiàng)目將會(huì)使客戶滿意度大幅提升 —— 激勵(lì)因素 服務(wù)后及時(shí)回訪 提供提醒服務(wù) 提供接送或代步車服務(wù) 服務(wù)之前提供詳盡的項(xiàng)目清單 延長工作時(shí)間 交車時(shí)保證車輛清潔 * 品牌建立與客戶資源 44 忠誠度 滿意度 行業(yè)平均 客戶忠誠度的雙因素理論 品牌建立與客戶資源 45 20%的客戶 80%凈收益 品牌建立與客戶資源 忠誠的客戶 全部或絕大部分消費(fèi)在維修站實(shí)現(xiàn) 交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng) 愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人 降低維修站的經(jīng)營成本 /增加利潤 46 品牌建立與客戶資源 客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算 忠誠客戶 針對某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查 銷售一臺新車?yán)麧?———— $1246 附加銷售利潤 —————— $223 索賠業(yè)務(wù)利潤 —————— $93 維修保養(yǎng)配件 —————— $275 第一年直接利潤 —————— $1837 推薦消費(fèi)利潤 —————— $2755 第一年利潤合計(jì) —————— $4592 47 ? 吸引新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 6倍 ? 客戶流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低 10%的成本 ? 一位滿意的客戶會(huì)帶來 8筆潛在的生意，一位不滿 意的客戶會(huì)影響 26個(gè)人的購買意愿 ? 忠誠于企業(yè)的客戶每增加 5%就可提升其利潤的 25% ? 向新客戶推銷的成交機(jī)會(huì)只有 15%，但向老客戶推銷 的成交機(jī)會(huì)卻有 50% ? 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)， 70%的不滿客戶仍會(huì)繼續(xù)與企業(yè)保持往來 * 品牌建立與客戶資源 一組有趣的數(shù)字 48 C A R E 汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略 真誠的服務(wù) (Cordial) 準(zhǔn)確可靠的維修 (Accurate) 合理的收費(fèi) (Reasonable) 快捷高效 (Efficient) 品牌建立與客戶資源 49 品牌建立與客戶資源 50 課程內(nèi)容 服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具 51 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 客服管理系統(tǒng) * 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 52 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待管理 業(yè)務(wù)接待工作查核 業(yè)務(wù)接待效率評估 53 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待工作查核要點(diǎn) 至本日目標(biāo)達(dá)成 —— 車、錢 日報(bào)表 工單內(nèi)容 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒客戶的話術(shù) 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 預(yù)約客戶的情形 回訪的情形 是否有抱怨的客戶 是否有被冷落的客戶 客戶流失情形 對客戶的維修項(xiàng)目解說的內(nèi)容是否有落實(shí) 對客戶的收費(fèi)項(xiàng)目解說的內(nèi)容是否有落實(shí) 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 整個(gè)取車服務(wù)的過程查核 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 54 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待工作效率評估 業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 業(yè)務(wù)接待問診能力分析 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 客戶保有能力分析 * 55 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接
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