【正文】 點 評：判斷過于肯定，話語不委婉，直接指責(zé)客戶，容易引起客戶激動。沒關(guān)系，我們幫您把碟片取出來，再檢查一下，一般不會有什么問題。問1CD 機的質(zhì)量差，碟片都放不進去了。不會有其它影響，但下次要注意操作不要過快，也不要聽一些質(zhì)量不合格的碟片。如已損壞，看是屬操作原因還是質(zhì)量原因造成的，然后進行維修或索賠處理。問我的CD 現(xiàn)在有很多碟片不讀？答：您的CD 使用時間長了，里面的激光頭臟污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盤。CD 機的使用在說明書里面介紹非常詳細(xì)，因為它的六張盤是在一個盒子里面的，所以在放盤的時候，要注意按說明書的要求操作。問后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？答：后檔玻璃上的線條為電加熱器，供冬季除霜使用。問我們老獅跑的燈光怎么會這么暗，怎樣才能亮一些?答：我們老款寶來采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點，但光強度和光照度都達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。點 評：直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。答：這種設(shè)計有利于保持高速時的穩(wěn)定性。問38，福瑞迪 秀兒 的后懸掛結(jié)構(gòu)是什么形式的？有什么好處？答：速騰，邁騰的后懸架采用帶扭桿整體后橋，由于這個原因，可獲得優(yōu)良的控制穩(wěn)定性和駕駛舒適性。發(fā)動機懸置和底盤懸架可能會磨損，從而產(chǎn)生聲音，讓我們確定一下，會給您處理好的。問3早晨起步時，右側(cè)有“吱吱”異響？答：如果方便的話，請讓我們仔細(xì)檢查一下。問3最近車在市區(qū)內(nèi)行駛時，車底盤會發(fā)出很怪異的聲音，是怎么回事呀？答：車輛出現(xiàn)聲音的時候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色隔離線中間設(shè)有摩擦塊，是車胎壓到黃線時發(fā)出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。問3早上開車，車輛起步時為什么車后面發(fā)出異響？答：只在起步瞬間發(fā)生吧？是由于手制動拉緊時間太長了（或是手制動沒有松開），后剎車片粘住制動盤，松手制動時沒有及時回位，車輛起步時剎車片回位而產(chǎn)生響聲。問3我的車怎么沒跑多少公里剎車盤就生銹了？答：我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。但是，由于實際路面狀況及其它因素與設(shè)計測試條件不完全相同，所以實際制動距離與此指標(biāo)會有一定的偏差。問2換完制動片后為什么沒有以前制動效果好？新?lián)Q的剎車片，感覺剎車不如以前了？答：新的制動片和老的制動盤需要磨合一段時間才能達(dá)到最佳工作狀態(tài)，過一段時間后，制動效果會很好的。液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車，應(yīng)盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位置或在極限位置長時間停留。問2轉(zhuǎn)彎時底盤有嗒嗒的響聲？ ★★★答：如果方便的話，請到我們服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進行處理。建議您方便的話到服務(wù)站檢查一下，我們會為您處理好的。問2轉(zhuǎn)向咋不回位？答：這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種情況時需及時檢查前懸架并做四輪定位進行處理。但需要換位和四輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。 [磨損嚴(yán)重的情況]：輪胎確實磨損嚴(yán)重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的原因后，再換輪胎，否則不能解決根本問題。問2為什么這個車的車輪噪音那么大？答：車輛在正常行駛過程中都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，采用寬高比較大的輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩(wěn)定性，但也犧牲了一些噪音性能。問1為什么我的兩前輪中間磨損很大?答：你可以到我們的服務(wù)中心來檢查一下輪胎氣壓，氣壓太高的話是輪胎的中心容易磨損。）由于現(xiàn)在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高了輪胎的抓地性能，并提高了汽車的穩(wěn)定性。車輛在正常行駛過程中都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動產(chǎn)生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時到服務(wù)站檢查，并及時定期對輪胎進行保養(yǎng)。問1東風(fēng)悅達(dá)起亞的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎型號一致嗎？可以長期使用嗎？答：東風(fēng)悅達(dá)起亞的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎完全一樣，只不過部分車型備胎的輪輞是鋼制輪輞。問1輪胎一般可以用多久？答：正常情況下，大多數(shù)車子輪胎可以使用到510 萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習(xí)慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路況好、駕駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。問1輪胎磨損到什么程度要更換了？答：在輪胎有一個標(biāo)記（可為用戶指明），當(dāng)磨到它時就建議更換了。點 評：對于類似問題，推薦上述回答。提醒您該更換剎車片了。問為什么剎車時有吱吱異響出現(xiàn)？答：請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題出在哪里。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。請放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。[現(xiàn)場解釋]車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時到我們服務(wù)站，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。問保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？答：因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明；如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。這些都是只有專用電腦檢測儀才可以解決的。問3什么是專用電腦檢測？答：專用電腦檢測就是用于東風(fēng)悅達(dá)起亞專用電腦檢測儀器，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。問3為什么１萬多公里就會有積碳，洗一下是免費的吧？答：行駛1萬公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會有積碳，積碳的出現(xiàn)會影響到怠速的控制，所以需要及時清洗。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動機過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。我們試下車吧。[需要試車檢查一下，再給出結(jié)論]問車子跑起來沒有力，有時還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？ ★★★答：具體原因要先試車檢查一下才能確定。問2東風(fēng)悅達(dá)起亞更換其他品牌的火花塞可以嗎？答：東風(fēng)悅達(dá)起亞的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔3萬公里更換一次，如果更換其他品牌的火花塞發(fā)動機功率是會下降的。問2車輛最近提速比較慢? ★★★答：可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。問2我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？ ★★★答：剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。問2車輛行駛一段時間后，費油明顯，而且加速沒勁？ ★★★答：我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么原因?影響車輛動力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會導(dǎo)致車輛的動力性下降、油耗增加。但是由于我們國內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號燃油，但實際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。問2為什么發(fā)動機會有爆震的現(xiàn)象？答：發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號過低，抗爆性差；點火早，提前角過大等。因為油泵工作需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期更換汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。現(xiàn)象確認(rèn)：重新啟動時，起動機能轉(zhuǎn)動嗎？[能 轉(zhuǎn) 動] 點火、燃油系統(tǒng)有故障[不能轉(zhuǎn)動] 電瓶、啟動電路、防盜點 評:導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。所以，故障原因需要進一步檢查才能確定。應(yīng)當(dāng)及早處理。檢查一下，如果是這個故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。問空擋滑行時要熄火，是什么原因？ ★★★答：你的車可能是節(jié)氣門比較臟，需要清洗一下。問1我的車行駛中熄火了，怎么辦？ ★★★答：此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。問1感覺發(fā)動機噪音大，車身抖動比較大? ★★★答：這種情況通常是發(fā)動機右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。問1為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？答：同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質(zhì)量問題，可能是上次更換時故障因素沒有完全排除的原因。問1汽油泵為什么有聲音？答：汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常的。問1 萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？答：像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。問1發(fā)動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？答：那是發(fā)動機噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。 [必須親自驗證，否則無法確定][如果聲音正常，僅略大]：主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。這時聲音較大是正常的。問我這車的油耗也太大了，你們要給我個說法！答：請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進行一次簡單的油耗測定。最近啟動車時感覺車身抖動嚴(yán)重，怎么回事？答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機的懸置損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動機對車身的震動量的。如此簡單判斷，過于武斷，應(yīng)先進行初步檢查在下類似結(jié)論。請您稍等！錯誤應(yīng)答：由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成進氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號不準(zhǔn)確所致。問車輛行駛5 萬公里后，怠速抖動，有時熄火？ ★★★答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。問為什么我的車子在早晨起動時怠速會那么高，達(dá)到15001700 rpm？答：這是一個涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請放心使用。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。點 評：先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以90 公里的車速測試一下。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。問我的車最近油耗為什么這么高？ ★★★答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。事故發(fā)生后您必須第一時間通知交警和保險公司，并直接找保險公司進行理賠，否則會失去保險公司理賠機會的。問2我的車發(fā)生了交通事故\火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或***故障件斷裂，是質(zhì)量問題的引起，要求索賠或退換車。問2你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務(wù)站用戶要多優(yōu)惠??！答：謝謝您的建議，我會把您的建議向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映。答：禮品只是代表我們的一點心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。答：我們非常愿意組織這類活動，會認(rèn)真考慮和組織的，歡迎你到時參加！（根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答）問2是否可以組織用戶開展活動？答：當(dāng)然可以，但是組織活動需要合理的安排和計劃后才能實施，我們會根據(jù)客戶的要求開展一定的活動，歡迎您隨時為我們提供寶貴意見。問最近怎么有沒有活動也不通知我了呢?答：有什么活動也一定會第一時間通知您的。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。答：有什么問題嗎先生/女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。即使您不說，我們也會征求您的意見的。問1中午有免費客飯嗎？答：有的，請您** 點到***地方用餐。問1有物品寄存處嗎？答：[ 有 ]：有，貴重物品請您隨身攜帶。問1我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？答：當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我們會提前為您預(yù)留好工位，對您的車輛進行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎?問1車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？答：[ 有 ]：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。問我這部新車,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了,以后車舊了又該怎么辦?答：您別擔(dān)心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路堵塞造成的，處理一下問題很快會解決的。問車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？答：幾千個零件集合起來的汽車，運行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。當(dāng)然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我們還開有24 小時服務(wù)熱線，無論何時、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。都不敢出遠(yuǎn)門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質(zhì)量差！答：汽車是一個由幾千個零件集合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完美。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。問車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！答：針對車身，東風(fēng)悅達(dá)起亞是嚴(yán)格按照國家對汽車設(shè)計要求進行的，是符合安全要求的，設(shè)計合理，有防撞吸能功能，同樣可